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餐飲大品牌就如海上巨輪一樣，水能載舟亦能覆舟。然而，突發事件往往會令我們餐飲企業承受巨大壓力。那么這種情況下，我們餐飲人們該如何做好危機公關？
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不同級別的危機公關，有不同處理要點
餐飲企業的危機事件平時更多的是在服務、管理、差評、投訴上。因此，可以制定不同等級的危機公關處理方式。總的來說，餐飲行業面臨的“危機”分為幾個部分：
1、出品問題：包括原材料和成品，這是引發顧客當場不滿的最大危機，該級別的處理要點：耐心傾聽，了解顧客真正需要的是什么；立即行動，避免層層節制。
2、服務問題：大部分的核心集中在態度方面，危機公關需要及時。
3、食品安全問題：這是企業紅線，容易讓品牌陷入萬劫不復的深淵。企業需要從上到下非常重視，包括團隊合作、形成共識，提出詳盡的解決方案等。
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餐廳處理危機事件的3個技巧
1、找到問題核心，真誠溝通
要知道每一次危機，都有一個核心訴求。大部分餐廳的網絡負面信息都是源于消費者因自身需求沒有得到滿足而產生的訴求表達，這時候大部分顧客看重的是商家的態度，而非其補償方案。
例如大眾點評網上經常出現的客人對上菜慢、服務態度差等問題的抱怨，像這樣的一些負面點評，其實都可以避免的。這種由于顧客消費需求得不到滿足或者員工工作失誤導致的負面情緒，只要及時、真誠地去溝通，相信都能很快化解。
2、承擔責任
危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。
另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
3、速度要快
顧客的事情被拖得越久，那么顧客不耐煩的情緒或許會越來越強烈，所以到當機立斷，避免事情進一步惡化。如果是真實問題，就要道歉快！是造謠生事，就要辟謠快。
在互聯網時代，對于企業來說，危機一旦發生，其破壞性能量就會被迅速釋放。如果不能及時化解，危機就會快速蔓延、發酵，讓企業頭疼不已。
從近幾年3·15晚會曝光的企業名錄來看，餐飲行業一直是其關注的重點，而食品安全則是3·15晚會關注的重中之重。在面對已經被媒體曝光出的食品安全大事件時，餐飲企業又該如何應對？
我們餐飲人需要做到：
1.不能不知所措，處理問題條理清楚，掌握對事件發展的有力證據；
2.面對顧客和媒體時態度要誠懇，不可托大，更不可蠻橫；
3.要勇于面對，不要害怕承擔責任和面對媒體（媒體本是一把雙刃劍，可以放大缺點，也可以傳播優點）；
4.要在正確的時間做正確的事，透明、公開、敢于擔當，化解顧客心中的不滿，重建消費者對餐廳的信任。
不要試圖隱瞞情況，轉移或推卸責任，更不可以采取同網絡公司合作進行刪帖封鎖消息的方式來解決危機，因為全民媒體時代，消息傳播的范圍和速度都是無法控制的，這么做只會欲蓋彌彰、適得其反。
這里我們可以看看西貝是怎樣做的。晚會上，西貝被曝出后廚操作不規范的問題。
就在事件曝光當天，西貝官方微博就在道歉聲明中深刻反省，強調“干凈衛生是餐飲的本分”，詳細解釋了對曝光出的問題采取的相應措施，開放廚房給公眾參觀。西貝副總裁也在個人微博中道歉。
由于西貝一直都采取“明廚亮灶”的形式，顧客口碑較好，公眾輿論都表示支持，認為“西貝比起其他品牌后廚已經很干凈了”。當然道歉聲明下清一色的好評讓人不禁懷疑其真實性，部分消費者似乎也因此對西貝好感下降。但由于西貝及時得體的危機公關，品牌在這次食安危機中并未受到太大損害。
由此可見，餐飲品牌危機公關是一系列的行動，并非一封道歉信就能萬事大吉的。但公關能否成功，不僅取決于公關的反應速度和處理方式，也取決于品牌平時的口碑和公信力。
其實，在互聯網時代，危機公關并不復雜。一個好的危機公關，關鍵是要認清現實，勇于低頭。可以遵循十二字心法：“這鍋我背、這錯我認、馬上就改”進行化解。
總之別玩手段，不撒硬謊，必須道歉就在第一時間道歉，以真誠合作的態度化解公眾敵對情緒的繼續上漲，并且須把握住公眾利益。
不過，隨著互聯網越來越發達，消費者獲取信息的渠道越來越多，出了問題再道歉、道歉之后繼續出問題的模式，已經被消費者厭煩，也必然會帶來品牌形象的直線下降。也許“公關力”可以救餐企于一時水火，但食品安全問題的警鐘已不斷敲響。
隨著消費者對健康意識越來越強，在激烈的市場競爭中，真正能笑到最后的，一定是那些真正重視食品安全并為此付出行動的良心企業。
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