4年8萬會員！讓老客戶重復消費，就這幾招！

　　楚味小廚始創于2004年，十余年來秉承“健康為您，始終如一”的產品理念，以及“舒適、自然、本味”的品牌主張，為廣大顧客朋友們提供健康臻美的餐品和消費體驗。

　　將菜品標準化和精細化運營會員營銷，楚味小廚每年接待的顧客超過100萬人次，成為荊門人信賴和更受歡迎的楚菜正餐品牌。

凝聚的團隊

　　會員模式是普遍及有效留住客源的好方法。但是餐廳的會員模式必須“特別”。

　　目前，絕大多數餐飲企業面臨會員管理的三大主要問題，

　　一是投入大量的營銷費用，但是并沒有收獲可觀的會員數量；

　　二是利用線上導流了很多會員，但是沒有有效轉化為線下消費的銷售者；

　　三是花費很多精力上線的會員系統沒有合理運營。

　　面對這些問題，楚味小廚將痛點合理地轉化為機遇，搭建了一套行之有效的會員管理制度。

　　2014年，楚味小廚建立了會員系統，成為在荊門地區較早地構建了會員系統的餐飲企業，開通第三方餐飲平臺，通過與雅座會員系統合作，實現在線上和線下跟蹤會員消費行為，完善會員管理體系。

　　楚味小廚主要在幾個方面精細化運營會員。

現代收銀系統

　　楚味小廚前期實行花費10元辦理會員卡，當場享受會員價，并能領取一杯豆漿的會員辦卡活動政策。

　　在會員辦卡前，服務人員鼓勵消費者積極辦卡，通過詳細講解會員制度，讓消費者了解到會員制度的具體優點，從而激發辦理會員卡的興趣點。

　　實施開卡立即優惠活動和分發禮品的方式，讓顧客當場感受到辦理會員卡的特別服務，利于餐飲企業增加顧客的回頭率，充分體現會員制度的必要性。

　　開辦會員系統的4年時間里，楚味小廚的會員數量至今已經達到8萬人，基數龐大且持續增長的會員量，讓楚味小廚的固定消費者數量逐漸趨于穩定增長態勢。

　　在今年，楚味小廚改進了會員辦卡制度，實行免費辦卡制度，簡化了辦理會員的流程，讓顧客體驗到“支付即會員”的優惠待遇。

　　楚味小廚深諳消費者的消費心理，讓利于會員，實惠于會員，讓會員真正享受到優先權和實惠權，才能調動會員的消費積極性。

　　楚味小廚的會員系統統計了會員的生日信息，讓餐廳有充足的時間為會員準備驚喜。

　　在會員生日當天，楚味小廚給會員發送溫馨的生日祝福短信，讓會員享受到楚味小廚對會員的貼心，利用一條小小的短信，也能增加顧客粘性，并且贈送會員50元的消費代金券，讓實惠落到實處。

　　會員與非會員的這種鮮明的“身份差別待遇”，消除了會員顧客的消費倦怠感。

　　楚味小廚還采取加大會員優惠力度以及積分兌換力度，豐富積分兌換的豐富性，通過積分+現金返現+儲值的多種方式，擴大會員優惠范圍。

　　此外，陳丹認識到顧客的生命周期直接決定了餐飲企業的生命周期。

　　所謂顧客生命周期，是指一個顧客對商家而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。

　　楚味小廚注重降低會員積分和會員升級的難度，讓多次消費的會員享受到更多的會員福利，以此延長顧客生命周期。

小廚金中菜單

　　會員系統的建立不僅能提高餐食客的回頭率，還能給餐飲企業帶來無形的寶貴財富——消費數據。

　　把握好消費者的喜好，就掌握了市場具體情況的重要情報，對于餐飲企業的菜品開發和服務等多方面的提升起了舉足輕重的作用。

　　會員營銷的核心用戶就是老顧客，老顧客最關心自己享有的“特殊待遇”。

　　楚味小廚深耕會員動態信息，隨時把握會員的消費需求情況，歸納總結出會員對不同菜品的下單率，同時在實際經營中把這些數據信息轉換為貼心服務。

　　比如在會員生日當天，給會員贈送會員喜愛的菜品，讓會員享受到楚味小廚“知楚味，若自家”的企業文化，產生對餐廳的“歸屬感”。

　　楚味小廚通過這些細心服務，達到了餐廳人性化及品牌形象的良好效果。

　　楚味小廚的服務人員在會員進入門店后都會講出“歡迎回家”的接待語，讓他們在餐廳感受到家中的溫暖。楚味小廚還關心會員的日常生活，組織會員向健康生活邁進。

　　在每年的5·15國際家庭日當天，邀請所有會員以家庭為單位，參加跑步活動，獲得前幾名的參與者還會獲得楚味小廚定制的獎牌和襯衫。

　　邀請會員跑步活動至今已經舉辦了4年，每次都有2000多人參與，如今這個活動已經逐漸讓更多荊門人了解并且參與進來，日后會有更多人加入進來。

　　楚味小廚運用線下活動組織會員，以此增強會員的忠誠度和參與度。

　　這些活動不僅能讓會員感受到楚味小廚注重與顧客交流溝通，讓顧客感受到家中的溫暖的企業文化，還能在這過程中相互認識，擴大自己的朋友圈。

　　陳丹說，很多小朋友很喜歡這種活動，他們在這種大家庭氛圍中運動、玩耍，累了還可以品嘗楚味小廚的美食。

　　當今時代品牌的宣傳形式多樣，企業通過組織各種線下活動，讓顧客在娛樂中認識品牌、了解品牌文化，進而認可品牌，成為品牌的忠實粉絲，這種無形的宣傳方式越來越得到了消費者和企業的推崇。

　　對餐飲企業而言，這種方式也可以成為品牌文化推廣的重要途徑。

　　楚味小廚提前意識到這些理念，在本地開展此類活動，讓品牌深入人心，會員數量也逐年增加。

恩施臘蹄燉富硒小土豆

　　楚味小廚采取與異業企業合作、共享會員的方式，達到在推廣、資源、口碑、圈層這四個營銷維度上實現共贏，打造了跨界連鎖異業的新玩法。

　　比如通過與健身企業合作，為這些企業的會員推出健康飲食菜譜，讓這些會員了解楚味小廚始終貫徹“不時不食”的原則，制作春夏和秋冬應季菜品，讓健身人士在飲食上也能更健康。

　　通過強強聯手方式，實現資源共享，合作企業之間都拿出最優質的會員資源進行分享，開創荊門地區消費市場的融合，經過相互引流，讓其他企業的會員也可以享受楚味小廚會員的服務，打通新會員的加入渠道。

　　從沒有需求到激發潛在消費可能，楚味小廚對這一前置階段進行精準策劃，不僅讓顧客得到實惠享受，也擴大了品牌宣傳度。

　　楚味小廚緊緊跟隨時代步伐，實現會員卡電子化，推出微信電子會員卡，方便雙方的交流，完善會員服務功能。

　　會員卡電子化也讓楚味小廚更加容易掌握顧客信息，從而改進菜品升級成果。

　　比如在新食材、新調味料和新菜品引進后，楚味小廚根據數據統計，分析會員們和當地人的飲食消費習慣，調制他們喜愛的口味。

干燒大白刁

　　2004年，楚味小廚創始人陳丹以“知楚味，若自家”的理念打造了楚味小廚品牌，選用荊楚大地的食材，以提供楚菜家常菜為主，走大眾化餐飲路線。

　　陳丹認為，經營好品牌對于餐飲企業至關重要。

　　維護品牌最基礎也是最重要的就是菜品的穩定性，這就要求餐飲企業要進行規范的菜品標準化管理。

　　楚味小廚推行了三個步驟，以確保菜品的標準化。

　　陳丹在創建楚味小廚品牌初期就創建了研發部，主要負責對楚菜的研發、挖掘、研究以及測試顧客對于不同菜品的接受度來完善菜品質量。

　　研發部的首要職責是對所有食材進行嚴格審查，統一測試食材的新鮮度，確保顧客能品嘗到健康營養的楚菜美食。

　　通過對比不同食材的特性，選擇健康合理的搭配方式和烹飪方式，創新推出適合當地人口味的楚菜新品。

　　目前楚味小廚共有60多道菜品，其中的12道是傳統風味家常菜，其他的菜品由研發部推陳出新。

　　研發部通過搜集門店運營情況的相關數據，采用優勝劣汰制度，保留并再升級受到顧客歡迎的菜品，淘汰或改善顧客不感興趣的菜品口味。

　　然后依據不同層別的菜品，決定對其在菜單展示和推廣方面各自的維護方法。

十二道家味

　　研發部創新出的新菜品要真正落到實地，必須要做好研發部與廚師團隊的溝通工作，讓廚師全方位了解新菜品的制作過程。

　　為此，研發部在每一次研發出新菜品后，都會制定出完整的菜品制作指導書，然后研發部下店試菜，在重點環節對門店廚師的烹飪技術進行培訓指導。

　　后廚團隊先通過學習研究，反復練習菜品制作實操，最后在規定時間內通過現場考試后，方能勝任新菜品的制作。

　　隨后，研發部將新菜品錄入門店菜單系統中。

　　新品上市后，保障所有菜品穩定性也是研發部的工作職責之一。

　　在平常，研發人員需要對后廚團隊的菜品出品隨時進行督導，以此保證每一份菜品都能在門店中完美呈現在顧客面前。

　　為切實落實督導工作的有效性，楚味小廚制定了督導結果和績效掛鉤的制度。

　　每一個月進行3次考評，如果在督導過程中，發現后廚沒有按照規范制作菜品，就扣除部分工資，給予相應懲罰，以示提醒。

　　同時對于始終按照規范烹飪的廚師，給予相應獎勵和支持。

　　“我們將菜品的標準化，植入到研發、督導、現場、團隊、個人等各個層面，并通過相應制度產生關聯，進而保證菜品的真正標準化。”陳丹說道。

　　楚味小廚通過制定并嚴格執行菜品標準化的三部曲，從新品研發、新品培訓考核以及日常督導工作三個方面，夯實菜品標準化的基礎工作。

　　通過與員工的績效掛鉤，提高員工的主人翁意識，提升工作積極主動性。

　　楚味小廚在十五年的發展中，在堅持菜品質量基礎上，不斷在新菜品開發、菜品標準化和運營方式上創新升級，完善會員服務制度，讓4家店面得以全面均衡發展。