餐飲界-呈指尖！公眾號：canyinj
_______________________________
海底撈值得我們學習的地方很多很多，但最值得我們學習和借鑒的地方當屬它在服務方面的出色表現。
海底撈非常重視服務員的服務態度，我們去海底撈的每一個分店，感受到的服務幾乎都是一樣的熱情，一樣的周到和快速。這恰恰是海底撈成功的原因之一。
與海底撈的做法相反，有很多飯店忽視了對服務質量的改進，偏執地認為只要把菜品的味道做好，顧客自然就會走進門，這種想法已遠遠落后于今天的餐飲服務了。
有業內丈章披露，有調查公司曾在一些消費者中就海底撈的滿意項目進行過調查，結果發現，服務這一項占有決定性的地位。但是，做好服務，說起來容易做起來難。
作為消費者，我們都會有這樣的體臉:一家飯店，服務員的服務態度是相當不錯的，面帶微笑，有求必應，但是用過餐之后，你卻暗下決心下次不會再來！為什么？因為它的服務態度雖好，但服務質全并不高。具體表現在:顧客提出的極為簡單的要求，比如想要一個空碗，服務頁應聲而去，卻半天也不見回來，原來是在服務另外一桌，把這邊的顧客給忘記了。這就很影響顧客對其服務質量的評價。
海底撈就很注重這一點。它們不但實現了服務態度好、服務質量高的標準化服務，而且還別出心裁地提出“差異化服務”，并把這一理念成功地灌輸到所有一線員工的頭腦中。
什么叫差異化服務？就是要超出顧客的期望，讓顧客在海底撈享受到在其他火鍋店享受不到的服務。要做到這一點，海底撈的高管們認為，僅僅靠標準化服務是遠遠不夠的，還要根據每個客人的喜好提供創造性的個性化服務，也就是差異化服務。
這就對服務員提出了更高的要求，需要每個服務員對不同的顧客要有自己的觀察和判斷，然后提供相應的服務。舉例來說，這桌客人是家庭聚會式的吃飯，那么服務員就不要過于頻繁地打擾他們的私密空間，只要保證他們吃得開心就可以了。
另外，海底撈的服務非常注重細節。如果你在周末的時候去海底撈用餐，會發現等位的顧客非常多，而且等待的時間又特別長，有時候甚至讓人有點惱火。為了安撫客人，海底撈周到地為客人提供免費餐點，并安排服務員帶領顧客參與很多娛樂活動，如果客人帶著小孩子來用餐，那么這些小孩子會有自己的專屬娛樂空間，這樣的細心安排在一定程度上保證了
用餐環境的有序性，使得等待的過程變得積極、愉快起來。當然，最重要的還是就餐中的服務。海底撈要求服務員對顧客的需求要及時做出應答，并快速滿足顧客的需要。最讓人欽佩的是，公司對上菜速度有著明確的規定:鍋底是在五分鐘之內上好；點的食物要在十分鐘之內上桌，這種高效率的服務在很大程度上保證了顧客的滿意度。除此之外，海底撈還承諾，如果顧客的一些要求沒能得到滿足，例知，菜單上有，但是當天卻已經賣完無法再點的菜，餐館要對顧客進行一定的補償。
原創文章，作者：餐飲界，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/45678.html
