喜茶里喝出“透明套”？比真相更值得關注的是……

喜茶“透明套”風波：

不存在的物體，為什么會出現在飲品里？

12月3日下午6點，一微博用戶發消息稱，在喜茶上海興業太古匯門店點單的一杯飲品里，喝出來一個“透明套”。

什么情況？？

看到照片和相關視頻，微博網友都要炸了，紛紛表示“引起極度不適”。

根據這名顧客在微博上發出來的照片，疑似異物是從奶蓋里發現的。但是仔細辨認，不像是微博網友聯想的“避孕套”，更像是“指套”。

這名顧客也發微博表示，“在我看來那就是個指套。”

但喜茶興業太古匯負責人回應，已經在調監控進行自查了，不過門店并沒有用到指套。

喜茶也在昨天下午2點，在微博上發布了《關于喜茶飲品中出現異物的情況通報》（以下簡稱《通報》），表示喜茶全店的包裝、服裝和用具，并沒有類似透明物，店里也沒有使用類似指套用具。

從圖片看，門店人員用的是五指手套

到下午5點，上海市靜安區市場監督管理局到喜茶興業太古匯經營現場開展檢查后，發布報告稱喜茶店內操作人員均帶有五指狀透明食品手套，現狀沒有檢查出微博發布的指套；調取監控錄像，也沒有發現操作中存在的異常行為。

但它是如何跑到奶茶里的呢？據了解，這個訂單是顧客通過跑腿代購提交的，究竟是如何出現在產品中的，還在進一步調查中。

就是在綠研里喝出來的

事件發生后，我們聯系到喜茶相關負責人，喜茶方面表示，“正在內部調查，我們會嚴肅處理，有結果第一時間同步出來。”

2017年2月，喜茶在上海開出第一家門店，一時間火爆至極引來消費者排隊，使其名聲大噪，開始了全國化的布局。

事件一出，從微博網友的評論看，盡管常被吐槽“要排隊，等太久”，喜茶還是收獲了一批年輕消費者喜愛和信賴的。

關于此事件，網友言辭間并沒有顯得過于激烈，甚至都在幫喜茶尋找原因，連當事者本人都在積極維護秩序（這在微博出現食安問題上可是少見吶）。

網友這波理智態度也是少見

也希望喜茶可以盡快公布對這一事件的最終調查，給理智的消費者一個理性的答復。

教科書級示范：

危機面前，態度比真相重要

由于事情的原因還沒有完全確認，我們不隨便吃瓜。來說說這一事件發生后，喜茶的處理態度。

當事消費者發布留言后，@喜茶HEYTEA官微就在其下面評論稱“在根據訂單號和門店監控進行調查”，并進行了道歉。

喜茶在當事人原微博下的回復

昨天下午2點，又在微博上發布了《通報》，并將其置頂。在這條《通報》的微博下，一些顧客也提出了對喜茶近期出品的意見，其官微都進行了一一回應。

關于此事件的置頂微博

一系列操作，還是可圈可點的。

戰略營銷顧問小馬宋曾說，危機公關本質上是在管理公眾的情緒，爆出了你們負面本身不是危機，危機是由于公眾對你做錯事產生的憤怒，這種憤怒是情緒上的。

什么是最佳的危機公關姿勢？最近的幾個案例，品牌都作出了教科書級的示范：

CoCo都可的高情商回復

往前數10天，11月25日下午，杭州一家CoCo都可的門店，剛剛遭遇了類似事件——消費者在奶茶里喝出半截煙頭。雖然最終無法定論究竟是顧客“碰瓷”，還是門店操作問題，但這家CoCo店長的處理態度簡直是“教科書”級的優秀。

• 先向當事人道歉

“煙頭是否是從奶茶里吸出來的，我們是持懷疑態度的。但既然給你造成了不愉快的體驗，我們就要先向你道歉。”（整句話的邏輯，簡直完美）

• 然后，進行解釋

“你也可以看到，我們店鋪食品安全等級評級為B，而且我們店鋪都是無煙環境。從原物料、煮制過程、制作過程、出杯過程到顧客打開喝的過程我都檢查過了，確保是沒有問題的。”

• 最后，保證以后會做得更好

“這對我們來說是壞事也是一件好事吧，之后我打算申請在店內加裝一個監控，并且多加一個人來檢查衛生，也是給消費者一個交代。”

一套流程下來，這個公關動作簡直滿分。

海底撈的二話不說就“道歉”

餐飲業食品安全是大事，發生這樣的事情，消費者第一時間需要的不是真相和理由，而是誠摯的道歉和態度。

去年海底撈“老鼠門”事件爆發：有記者拍到海底撈后廚的配料房、上菜房、洗碗間等各處有老鼠蹤跡，員工使用顧客吃火鍋的漏勺清理下水道等等。

后廚中拍到老鼠圖片

就在大家驚訝、惶恐轉而憤怒之時，海底撈緊急發出致歉聲明；接著，海底撈官微再次發布通報，表示停業整改。

三小時左右作出反應，態度積極且不回避問題，把網上批評的輿論都扭正了。

在危機處理面前，比起責任在誰，出事后態度如何、怎么做，對一個品牌的影響更重要。

茶顏悅色的“食安自查”制度

2017年初，長沙茶飲品牌茶顏悅色因涉嫌違規添加“氧化亞氮”被查封。根據《長沙晚報》報道，經當地食品藥品監督管理所調查，店面被查封的主要原因，一是無證經營，二是沒有按照“五專”規范使用該添加劑。

清晰得記得，這件事是下午被報道出來的，朋友圈一下子就轉瘋了。

然而，第二天，茶顏悅色就在其公眾號上發布《閉店自查聲明》，表示會積極配合調查，對5家門店進行閉店自查自糾。后續又發布道歉信，態度十分誠懇。

閉店自查，態度明確

最終整個風波，很快就過去了。站在局外人的眼光看，整體事件不僅未對品牌本身造成太大的影響，茶顏悅色還汲取教訓，形成了固定的“食安自查”制度，進行更嚴格的管理和規范。

敲響警鐘：企業管理，事無巨細

需要說明的是，危機公關的方法是用來事后彌補的，目的是將輿論影響降到最低，但處理得再好也無法彌補問題本身的嚴重性。

關于喜茶的此次事件，正如網友所說的“是很嚴重的工作失誤”。希望喜茶早日調查出事情的真相，用行動彌補管理上存在的疏漏和消費者的信任。

喜茶還是一個很年輕的品牌， 在這個行業瘋跑的階段，此次事件也是一記警鐘，要成為一個讓年輕人喜愛的品牌、一個有影響力的企業，管理的基本功不能丟。

畢竟在新式茶飲的賽道上，考驗的可是事無巨細的“綜合實力”。

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統籌:啡姐 | 編輯:國君 | 視覺:JIRFEI

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