大家都錯了：星巴克真正的“必殺技”，才不是國內第一的咖啡門店數

星巴克快速開店背后

2018年，平地驚雷，國內咖啡市場被加速激活了。

把這個市場視作戰略要地的星巴克，動作從未如此頻繁——

空間上，繼上海烘焙工坊后，又在北京坊開出三層獨棟、總面積達1040平方米的旗艦店；

星巴克北京坊旗艦店

業務上，推出4款口味的Chilled Cup冷藏即飲飲品，想方設法拓寬市場銷售渠道；

服務上，依托餓了么配送體系，宣布上線外送，并打造進駐盒馬鮮生的零售品牌外送廚房……

而最受關注又常被拿來比對的，依舊是門店數量這個容易“見效”的數據。

今年5月份，星巴克中國CEO王靜瑛在全球投資者交流會上宣布：星巴克將在華門店拓展提速20%，由原本每年500家門店提升至600家。

快速開店背后，對人才儲備提出了更高的要求。

9月14日，2018年度怡安“中國最佳雇主”評選結果揭曉，星巴克中國從今年參選的110家企業中脫穎而出，第四次榮膺這一榮譽稱號。

而體現其含金量的關鍵之一是，這是由員工參與問卷調研、自己投出來的，據了解，怡安收到了上萬份星巴克伙伴的調研問卷。

星巴克中國首席運營官蔡德粦與伙伴代表一起領獎

外界看來，這似乎已不能算是新聞了。2013年、2015年、2017年，星巴克都曾經斬獲這個獎項。

但身處2018這個咖啡市場“劍拔弩張”的年份，再次受到全球領先人力資源管理咨詢機構的認可，并不容易。除了企業足具規模、受到雇員認可外，還需體現創新能力的建設和組織能力的提升。

《咖門》了解到，出于對求職者開放性、多元化的考量，星巴克對咖啡師幾乎沒什么專業限制，而往往更強調陽光、人文精神與有愛。

另一方面也意味著，許多人剛剛加入星巴克時，在咖啡技藝和管理方面往往是一張白紙，星巴克需要強大的培訓體系持續吸納、消化和培養這些員工。

星巴克對員工的培訓

3400余家門店，員工數已經接近5萬，按照星巴克每年新開600家門店的計劃，這是一個巨大的機會，星巴克需要每15個小時提升一位新門店經理，每周提升一位新區經理，每季度提升一位區域總監——

如何讓拓店速度和顧客體驗兼顧？如何讓伙伴留得下來又滿足快速成長的要求？

與商業無關的“伙伴投資計劃”

“升級打怪”中的硬實力提升

在餐飲這個傳統行業，師父帶徒弟的“傳幫帶”此前一直是培養人才的主流。

但當員工數量擴展到“萬”的量級，“師帶徒”方式的溝通成本、環境要求之高就容易拉低效率，很難達到現代化企業的實際需求。

星巴克的做法是：建一個自己的大學。

打造一個連接彼此相互鼓勵的學習空間

事實上，這所“星巴克（中國）大學”在2011年就已建立，由零售學院，領導力學院，咖啡與文化學院，專業職能學院構成，經過7年間的數次迭代，形成了普適性與個性化能力培養于一身的綜合學習平臺。

最近的這一次升級，目標是更適宜年輕人的數字化、趣味性線上培訓體驗。

比如，長得就很像模擬經營游戲的“飲料配方制作”系統，是星巴克大學的一次探索性嘗試。

游戲化的線上飲料配方制作關卡

在這個應用中，門店伙伴可以模擬一杯星巴克飲品制作的全過程，熟悉飲品配方和操作，通過可視化的界面加深記憶。

而更深層的設計是，星巴克伙伴的培訓課程并非一次性開放，而是分難易程度、分部門和崗位的——比如入職三個月內，要先具備做基礎濃縮咖啡飲品的能力，通過“打怪升級”才能開啟難度更高的下一關。而辦公室伙伴的培訓雖同樣由星巴克大學負責，但既有咖啡沖煮、拿鐵藝術等“全員覆蓋”的課程，也有不同的另一套職場必須的課程設計。

游戲關卡設置為什么吸引人？屢次失敗的“不甘”和進化變強的“成就”。最新數據顯示，截至2018年9月，星巴克“90后”的伙伴已經占78%以上，95后占50%以上。

對于年輕人來說，游戲機制增添了工作樂趣，從而調動積極性，通過升級通關攻略，提升工作的熟練度，也讓員工感受到企業對他們的關注。

同樣數字化的還有“咖啡大師重認證”，筆試部分通過在線答題模式進行，題型設計和問答邏輯都與線下有別。通過線上測試，打破了地域限制，得以在線實時得到分數反饋；同時，可以不同維度抓取數據分析，以便通過分析和歸納性總結再次運用。

而“師帶徒”的方式，星巴克也并未丟下，比如“星光計劃”、MCM（店經理導師）培訓，DCM（區級咖啡大師教練）培訓。不同的是，這并非傳統意義“自上而下”的教導，而是伙伴之間知識與經驗的共享。

線下共同交流共同學習

“我們有任聘的伙伴教授，只要你是這方面的專家，星巴克就提供這個舞臺，讓你做講師。星巴克大學是培養中國零售管理精英的地方，不管你是什么層級，都可以在這里找到你的位置。”2017年，星巴克中國人力資源副總裁余華在一次公開場合發言中表示。

“一個員工如果能在掌握自己的知識之外，還可以用另外的能力分享傳播他的職業發展。這對他自己能力的提升是非常大的。學習生態系統是快速發展的根基。”

將心比心的生活關懷

大學的設立僅僅是星巴克對于伙伴投資的一部分，而這個計劃的另一重要組成部分，是對伙伴生活上將心比心的關懷。

員工們發自內心感到開心

比如《咖門》曾經介紹過的“助房津貼計劃”，2016年1月推出，面向中國自營市場所有全職星級咖啡師和值班主管。

據了解，這份福利大約能覆蓋伙伴所在城市平均房租支出的50%。星巴克方面的最新數據顯示，截至2018年9月，已有約12,000名伙伴享受到這項津貼福利。

比如，你可能知道星巴克為想要“去遠方”的中國門店伙伴設計的人才交流項目“伙伴識天下”。與之對應的，還有為想回家鄉發展的伙伴設計的“伙伴回家”計劃——隨著星巴克拓展新城市的步伐，已有數百名伙伴申請回到自己的家鄉繼續發展。

此外，星巴克還專門為長期服務的伙伴設計了“星享假期計劃”。

2016年1月起，所有連續服務超過10年的星巴克中國自營市場伙伴，可以申請享受長達12個月的無薪假期，如同一個“間隔年”的概念，幫助伙伴實現在工作以外的追求，也有時間陪伴家人。

雖然“星享假期”期間沒有薪水，但星巴克將為伙伴保留社會保障及公司其他福利。假期結束后，伙伴可以回到原來的崗位或其他同級崗位。

更有特色的，要數“伙伴及家屬交流會”，靈感就源自中國傳統的家長會。自2012年起每年在中國召開，在這個會議上，對員工的關心及對員工家人的感謝是最重要的主題。

2017年星巴克舉辦的“伙伴及家屬交流會”

通過星巴克高層與員工、員工家屬面對面的對話，加強伙伴之間的連接，營造有歸屬感的“家文化”體驗。

“柔性力量”凸顯

“這份榮譽，屬于星巴克中國的五萬名伙伴，源于每一位伙伴的愛、熱情和專注，歸功于他們每一天的用心付出和每一次與顧客之間的情感連接。在此，我要由衷感謝每一位伙伴。”

星巴克中國CEO王靜瑛表示，“深耕中國市場近20年，星巴克始終踐行著‘在中國、為中國’的承諾。星巴克中國是一個大家庭，我們一定會繼續努力，共同創造并一起分享更大的成功。”

星巴克中國CEO王靜瑛

星巴克對伙伴的關懷和對中國傳統文化的致敬與融合，是其獲得員工認可的關鍵部分。

值得注意的是，在2018最佳雇主中，女性CEO的比例為33%，遠高于中國市場平均比例7%。而在星巴克，女性員工比例達到62%。

《智能機器時代》一書中提及，具備“女性大腦”的領導者更有可能發揮優勢的領域：減低自我，減輕我執；連接他人；管理自性；開放傾聽。

今天看來，對于星巴克中國，女性管理者恰恰是營造“家文化”背后推動的一個關鍵點。

她們往往能夠更好地從管理中自我抽離，平衡到更多聲音，且具備敏銳的直覺和想象力，在根據發展需求締造有機組織的同時，兼顧到員工體驗與心理感受——

所展現出來一種溫暖、能與多樣事物（個性）相融，而不具有壓迫感的“柔性力量”。

結語

在如今一個充滿易變性、不確定性、復雜性和模糊性的VUCA時代，對于一個高速發展的行業，多維度的競爭中，“組織力”是一個門檻更高、也更易形成真正核心競爭力的塔尖。

而背后歸向的，依舊是那個最基本又最關鍵的要素：人才。

就在獲獎當天，星巴克在自己的企業號上，發出了一篇題為《伙伴們，謝謝》的推送，把這份榮譽歸功給近5萬名伙伴。

除了表示感謝，文中還寫到：“我們一定會繼續努力，為你們提供更廣闊的發展機會，同時更好地照顧你們及你們的家人。”

當“90后”“95后”新生代員工登上舞臺，現有KPI管理體系遭遇挑戰。如何調動年輕人的力量，是每個丈量未來的企業應該考慮的問題。

但這一切的前提是，他們發自內心熱愛你的企業。