海底撈新增“請勿打擾”服務背后，意欲何為？

在很多人的認知里，服務是海底撈最大的特色。一個動作、一個眼神都能被服務員捕捉到，想吃什么立刻送上，隨時在線陪聊，還有LED燈牌、生日歌、長壽面等等生日模式。

那么，海底撈此舉，是要做什么？難道要自毀臂膀？

從1994年開始，用了20多年時間，張勇把海底撈從簡陽覆蓋至全國一百多個城市以及海外，門店數量還在不斷增多。

支撐其一路擴張的重要秘訣，就是服務。2010年，北大教授黃鐵鷹的一部《海底撈你學不會》，更點爆了“海底撈現象”。學界與媒體合力，再加上消費者的口碑傳播，海底撈及其服務被捧上神壇。

值得一提的是，盡管火鍋企業消費提高是普遍現象，但海底撈通過不斷提價，消費依然相對高高在上。

一般而言，對顧客來說，他能接受一種餐飲產品的高價時，無非三種因素。一個是品牌相當牛掰，溢價很多。二是產品本身沒得說，絕對杠杠的。三是服務逆天，顧客為服務買單也覺得值。

海底撈則把“賣服務”做到了極致。盡管價格高企，但不少顧客依然排隊的一個重要原因，是沖著海底撈的服務。“到海底撈吃的就是服務”是不少顧客的心里話。

顯然，海底撈的伺候式服務，不僅能提高翻臺率，還能提高菜金價格，提升毛利率，保證強大的盈利能力。

數據顯示，截至2011年年底，海底撈營業收入達22.46億元，凈資產7.25億元，凈利潤2.92億元。2012年，海底撈實現收入人民幣31.27億元，較上年同期增長54%。按照2011年13%的凈利潤率計算，海底撈2012年凈利潤高達4億元，相當于同期全聚德的2.7倍。

無論承認與否，服務確實是海底撈的核心競爭力和最鮮明特征，也是對海底撈的高預期所在。

但事物都有兩面性，關于海底撈“過度”服務的質疑聲音也一直沒斷過。

海底撈很顯然也意識到了這一點。

而不久前，一條“千萬別讓海底撈知道你生日”的話題被頂上了熱門，讓海底撈再次陷入了尷尬之中。

為了應對消費者的新需求，貼心的海底撈很快新增了“請勿打擾”服務。

根據海底撈提供的新服務，如果在桌上顯眼的位置放上“請勿打擾”的牌子，之后海底撈服務員就僅提供正常的上菜、清理空盤等基本服務，而用餐的消費者也可以避開被“海底撈式熱情服務”支配的恐懼。

對于推出新服務的初衷，海底撈相關負責人解釋，這個是為了更好地服務不同顧客的個性化需求，部分門店嘗試制作了一些展示個性化需求的標識牌，方便員工快速識別顧客的需要。

所謂的個性化客制服務，在如今的餐飲行業，是非常盛行的：

茶顏悅色因為被模仿被山寨會在小票上寫上“我們攢錢告他們”，消費者持續關注后，進而互動“我們已經在告了。”

在孤獨經濟爆發后，為了照顧單身群體的情緒，很多商家開始有一個不成文的規定：在單個座位前放一個毛茸茸的小熊。

……

除了對消費者需求的考慮，成本或許也在海底撈的權衡之中。

在一位不愿具名的業內人士看來，從做無人后廚開始，海底撈其實就在嘗試探索降低人力成本的方式。“請勿打擾”服務也是海底撈的新嘗試，通過從部分門店開始推出這種服務的方式，逐漸培養海底撈的消費者適應、選擇、喜歡這種服務，從長期來看對海底撈降低人力成本會起到一定的幫助。

事實上，人力成本一直是壓在海底撈身上的一座大山，從海底撈今年發布的半年報來看，今年上半年海底撈的營收達到了116.95億元，而海底撈的員工成本同比增長了65.8%；就所占收入百分比，從截至2018年6月30日止6個月的30%增長到2019年同期的31.2%，海底撈也將此歸結為業務擴張以及員工薪資水平的提升。

壓力重重下，海底撈很焦慮。早在2011年，海底撈創始人張勇就寫了“盛名之下其實難副，這就是海底撈的現狀”的微博。如今，在互聯網+時代，張勇更焦慮。

于海底撈而言，在變局紛起的火鍋江湖如何迎戰，是一個問題。轉型迫在眉睫。在外有市場競爭激烈、挑戰者兵臨城下，內有業績指標、新問題新情況壓力的背景下，海底撈要保持發展，維系其高翻臺率、高利潤率，維系品牌形象，找到服務外的支撐點是關鍵。

進一步改進和優化，是海底撈唯一的選擇。