117歲的素食餐廳，憑什么讓顧客愛它一輩子？| 標桿

這家餐廳以擁有100道菜式的自助餐聞名于世，它的顧客保持率異乎尋常地高——從搖籃到墳墓。

幾乎每一個蘇黎世人說起Hiltl餐廳，都要從他孩提時在哪兒就餐的經歷開始。餐廳豐富的菜式適合任何年齡段，溫馨舒適的環境兼顧每一個群體。

經營該餐廳的第四代家族成員羅夫?希爾德(Rolf Hiltl)表示，從顧客出生起，就贏得他們的心是其長盛不衰的關鍵：“如果我們不從嬰兒時期起就提供適合他們的東西，我們不會存在……我們是孩子們的最愛。”

因此，對很多人而言，來Hiltl就餐是一項家庭傳統。除了健康的國際美食，它還提供快餐等一些讓味蕾盡享盛宴卻不太健康的食物。不管哪一種食品，高品質的食材早已人盡皆知，就算挑剔的食客也能在這兒找到想吃的東西，并且為某種食物打動。

而且，餐廳氛圍親切愉快，你來了一次就記憶深刻，并想帶家人、朋友一起分享、體驗！

“我們所做的最重要的事情，就是真正傾聽客人的意見和想法。向我們提供反饋的方式有很多。我剛剛收到一位客人的電子郵件，問為什么有一道菜在我們的點菜單上能找到，但我們的自助餐里卻沒有。

我們也感到驚訝，于是我們立刻予以改正。”負責人羅夫說。他還親自回復顧客的反饋，顧客倍感受到尊重。

瞧， 這就加強了一家人的感覺。Hiltl的文化一直充滿了這樣的溫馨，把客人當家人，客人也會漸漸把這里當家。“我們希望老年人能在這兒度過愉快時光。很多人 給我們發來信息，感謝我們呵護他們家中的老人。

我們有的客人在生命最后時光還要來這里。最近，我參加了一位客人的葬禮，他一周前還來過我們餐廳。他們在葬禮上說，Hiltl就像他的第二個家。他享年87歲，從孩童時代起就來我們餐廳吃飯了。他總是說我像他的兒子一樣。”

最初，Hiltl主要受藝術家和作家的歡迎，因為他們沒多少錢支付別的食品。另外一小群粉絲是健康狀況不佳及遵守宗教規定的人士。上世紀60年代，在羅夫的祖母瑪格麗特(Margrith)幫助經營餐廳的時期，家族將其顧客嚴格遵守宗教規定的做法視作美德。雖然聲名鵲起，但餐廳的顧客群還是太局限。

多年來，顧客主要來吃午餐，而且多是女性。羅夫知道，隨著人工及食品成本的上漲， Hiltl必須服務于更多的客人，提供更豐富的菜品。“20年來，我的目標是讓午餐和晚餐的客人達到各占50%的均衡狀態。今天我們做到了。我們努力成為一家全天都有客人前來就餐的餐廳。”

為了吸引更多的客人，他們采購一流的咖啡，通過自助早餐吸引上午的顧客。在下午，則提供瑞士非常擅長的酥皮點心和蛋糕。把以往清淡的時間段都利用起來，大大提升了營收。

其實中國很多快餐廳在中午忙得不可開交，大家以為他們賺了個金銀滿盆，可是好些并不怎么賺錢，因為租金人工一天在那兒擺著，他們只忙一頓，早上晚上都沒有營收，浪費了很多成本。

除了豐富產品、擴大營收時間段（是營收而不是營業），Hiltl還有一項利器是酒。不像在中國，每家餐廳可以賣酒，瑞士的餐廳要是售酒要先取得相關執照。雖然餐廳女性顧客較多，但是有了酒的加入，就很快吸引了男性顧客。

酒類在該餐廳總營業額中所占比超過了10%。而且，他們還把啤酒和葡萄酒加進了菜單，甚至成為了一家能舉辦正式宴會的餐廳。

此外， Hiltl充分利用自身的場地優勢，在周五、周六和周日晚上的餐廳營業時間過后，變身為夜總會，聘請國際DJ，歡鬧異常，派對通常持續到清晨4或5點才結束。餐廳早上6點開門，一直營業到午夜，這意味著Hiltl每周有三天時間基本上是一天24小時在賺錢。

去年，他們在員工隊伍中增加了2名營養學家，然后正式開辦學院，培訓職業廚師，參加培訓的一些廚師還有的來自瑞士的頂級餐廳，因為他們在這里可以學到在其他烹飪學校學不到的技能。

Hiltl在蘇黎士有4家分店，年底將在主火車站開第5家。它還在倫敦以tibits的名稱開了一家國際分店，未來也將去紐約開分店。

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來源：鋪鋪旺、餐飲老板內參 | 整編：餐飲O2O-小貝

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