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    海底撈10萬鐵軍的打造在于人性洞察！

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    什么是優秀的管理者？我們認為，是對人性有洞察，同時保持敬畏。
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    有的CEO能洞察人性，但是對下屬太過強勢，用高壓政策，不顧人之常情，最終只管得了一時，最后被反噬。有的CEO甚至人性都不知，以為用模式、業績、KPI就能管理好公司，最終只是紙上談兵。
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    而張勇曾在采訪時說，“人都好大喜功…老板都不喜歡聽真話….”，他直面人性，并明白每個人在不同環境、境遇下，身上都有優點與缺點。海底撈充滿“傳奇口碑”的服務，以及強大供應鏈、門店體系，其實背后都是源于張勇的知人善任。
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    很多餐飲老板都表示，餐飲業從業者是最難管理的，首先是普遍教育程度低，其次是缺乏職業化，許多餐飲從業者“無法對員工進行職業化要求”，直白點就是員工不服管，也難交流，“餐飲管理非常難做，因為普遍素質不高，職業化水平也不高”。
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    然而，張勇卻在這樣的情況下，塑造了一支“海底撈鐵軍”，與其他餐飲業不同，海底撈的“服務員”們非常職業化，且具有奮斗精神，甚至很多店長、經理從服務員成長為了行業頂級人才，年薪百萬，他們自身也實現了財務自由。
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    其中代表性人物之一，就是張勇的“左膀右臂”，海底撈COO楊麗娟。她17歲跟隨張勇，從一個初中文化的“端菜小妹”，成長為身價幾十億的運營者。海底撈還有非常多的“小楊麗娟”。
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    在海底撈之前的中國餐飲界，無人敢想象像海底撈這樣的管理和人才打造，許多人管一個小餐館已經焦頭爛額，但張勇卻在餐飲界管理一個10萬人的服務業鐵軍。
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    張勇是如何做到的？這背后也是這位千億市值企業董事長特殊的人才方法論。

    01

    張勇也來自“底層人群”

    張勇出生在四川簡陽的小縣城里，張勇從小的生活條件算不上窘迫，反正大家都很窮
    最初到海底撈打工的很多員工，都是來自農村的小姑娘，不會用公交卡、不會用抽水馬桶，張勇會安排人一步一步去教；生病了有同事照顧，工作有困難也有人耐心教。
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    很多員工留在海底撈就是因為那里有家的感覺。
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    到海底撈工作的員工可以住在專門的集體宿舍，會有宿舍阿姨照顧他們的生活起居。有時有些城里人看到自己小區里住了這么多打工的人，就會投訴，覺得這些人擾了他們的清凈。這些初來乍到的小姑娘們，即使受了委屈也不敢講理。
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    只有在海底撈門店里工作，這些員工才能找到一些自信，努力工作會讓他們心里踏實。
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    保證基本的生活條件，是打動底層員工的首要條件。在此基礎上，員工們相互依靠，產生的關愛和信任，能夠增強團隊凝聚力和協作默契。“家文化”是海底撈能夠留住底層勞動者的基礎。
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    張勇常在火鍋行業開先河，給員工授權就是其中之一。對于很多餐飲業老板來說，是不敢給服務員這么大權限的，濫用職權并不少見。
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    張勇認為，員工才是最了解顧客的人，給員工足夠的信任，才能更好地服務顧客。
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    離顧客最近的員工才是第一負責人，不敢放權是服務效率低下的重要原因。“用人不疑，疑人不用”是現代組織機構缺少的精神，一定程度上，是管理者為了省事，不去驗證員工的可靠性，習慣性套用“萬能公式”導致的。
    對于一線員工的權限，張勇規定，一線員工有給客人先斬后奏的打折和免單權，如果員工在服務顧客的過程中，覺得有必要免一個菜或者一餐，都是被允許的。

    張勇對下屬的信任正是對人性的把握。“無論是誰，只要給他足夠的信任，他有自己的良知，多半不會濫用。”

    有的放矢，是對管理者智慧的考驗。

    02

    公平的機制

    才是人人都可以走的上升通道

    張勇在數十年的實踐中，不斷調整海底撈管理的流程和制度。一般的餐飲店要考核毛利率、翻臺率、純收入，但在海底撈的管理制度中，并沒有對財務指標的考核，取而代之的是員工的努力程度、客戶滿意程度和店長培養能力。
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    “結果不好，一定是管理上的原因，有可能是利益不一致等等，所以應該建立起一種比較公平的機制，生意好，大家好，我也有好處。”
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    機制的公平，才能激發員工最大程度的工作效率，同時，相對公平也是擺在社會底層人群面前，為數不多的機會。
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    “當考核指標的數據化達到一定程度后，他的行為是不一致的。”張勇說道。
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    張勇一直以來都很敬重馬云，有次他去聽馬云講課，馬云出了一個冰山圖，海平面以上是愿景、使命、價值觀，海平面以下則是組織、人、KPI和文化，而要支撐海平面以上的東西，海平面以下部分的打造更重要。
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    一個企業愿景、使命、價值觀的確立，依靠的是組織、人、KPI和文化的建設，若后者不夠穩固，前者也只是空中樓閣。
    這些年，張勇一直在努力調整海平面以下的要素。
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    所以在海底撈很長一段時間的考核標準，就是如此，員工動力帶來客戶滿意，客戶滿意自然會體現在財務的增長上。
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    03

    改變底層命運

    2006年海底撈董事會成立工會，工會的目的在于“將優秀的同事組織起來，再由他們影響更多人……工會應該成為海底撈的先進組織”；2010年，海底撈創辦培訓學校：海底撈大學。張勇依然保留他的赤子之心，他看到過太多不公，他也想盡他的綿薄之力，做到公平。

    “每一個工會會員都要明白一個基本的道理，我們都是人，人都需要關心與被關心，而這個關心基于一種信念，那就是人生而平等。”
    張勇通過工會、海底撈大學以及其他成長型組織，為員工注入極強的信念感。如果說所有的組織設置是一塊塊磚，那么海底撈人的能動性，就能砌起一層層樓，共同撐起了一座海底撈王國。
    -end-
    來源?|?和牛財經(id:mumushengyi)
    整編?|?餐飲O2O—小貝

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