餐廳被差評，這在如今的餐飲行業是一件令人頭疼的大事兒。差評一出，不但影響餐廳的網上排名，還會直接導致餐廳的客流量減少。

在這個吃飯先看星級、看評價的時代，餐廳遇到差評該如何應對呢？

遇到差評，絕大多數餐飲老板的反應是：客人怎么可以這樣？我們哪里做得不好？這客人真奇葩，這么好的菜品還給差評！

根據《生活服務業消費滿意度報告》顯示，差評原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服務不好等方面。

針對這些差評重災區，今天重點來學習差評應對處理措施，大家可以參考一下。

差評可以這樣處理變害為利

好評固然重要，但是知道如何處理差評，則是一件更重要的事。

1、首先評價即買家秀，90%的新客首次進店會受到評價的影響，危機公關就是最好的宣傳。

2、其次顧客的負面評價也反應著自己店鋪的不足，通過差評我們能夠知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期優化和改進的，對餐廳以后的發展能起到幫助。

3、最后有內容、用心思的評價回復不僅能挽回排名，還能被點評網站抓取，獲得更多流量哦。

而差評，不管是真實差評還是惡意差評，都毫無疑問會顧客影響顧客的第一印象，也會拉低門店評分，影響門店線上曝光數據，影響到店轉化率。

（差評0回復的商家轉化率相對更低，比普通回復率區間的復購大概低20%）

餐廳差評有個1=17公式，1位滿意的顧客會引發8位潛在的顧客，但1位不滿意的顧客則會影響17個人的光顧意愿。你可以不在意一個差評，但你必須在意每一個可能進店的客人。

關于差評的應對方式，我們可以分為三大派：

1、沉默派：

不管你是差評好評，我都靜靜的看著你，回復評論，太麻煩了，可以但沒必要。這樣做的結果就是，你省事了，消費者省心，你解釋都沒有，那肯定是默認了，直接出局。

中國人講究來而不往非禮也，現在是網絡時代，人家都已經到你家門口喊話了，你閉門不出，那么不就是放棄了那些路過的人了嘛，評論區是商家的媒體陣地，必須要盤活起來啊。

2、戰斗派：

你給我潑臟水或無理取鬧，老子就給你剛回去，一句滾已經是客氣，這樣做明顯也不對。

中國人講究和氣生財，不明真相的群眾還真以為是你的問題，所以惱羞成怒。你要做的就是，有理有利的呈現事實，對錯由看客評論。

3、穩健派：

面對差評，認真應對，積極回應，有理說理，沒理認錯，當改則改，當懟則懟。

如果你沒有強大的品牌優勢和爆棚的產品信心，那我們還是建議大部分商家當一個四平八穩的穩健派。

盡可能回復顧客的評論，通過回復評論，可以實現：

提升顧客滿意度，促進復購。
解釋情況，挽回顧客，避免流失。
向其他用戶展示自己，促進下單。

評論回復遵循的原則

正確的評論回復堅持四不原則：

不泄露顧客隱
不可辱罵顧客
不可逃避問題
不傷害自身門店形象

具體來說，可以遵循如下5個原則：

1、回復及時

你看或不看，差評就在那里。對于差評如果商家迅速響應、及時答復，自然會給新老顧客留下“負責任”的好印象，差評傷害指數立減。

2、態度誠懇

換位思考一下，對于給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家，永遠不要先急著辯解。而是先以溫和的態度去安撫對方的情緒，真誠的表達我們的歉意。服務用不用心，瞬間就能看出來！

3、說明原因，提出解決方案，并承諾改進

客觀原因產生的差評，一定要說明原因，并提供相應的解決措施。讓人覺得你是很靠譜的。然后再給出承諾，讓顧客對我們的信任值上升。

雖然并非所有差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有待繼續提升。只要商家愿意持續朝著好的方向去改變，口碑自然會越來越好。

4、具有針對性

對于差評，切忌一直用同一條模板回復，回復的內容一定要具有針對性。這樣，即使是門店真的有什么問題，也會給顧客留下你是在認真改進，傾聽顧客意見的印象。

同樣，面對好評的回復時，我們也要盡量回避用同一條模板。因為同樣的美言，第一遍聽了可能會開心，多聽幾遍就沒什么感覺了。提前準備多條不同的回復模板，是以備不時之需的萬全之策。

5、適當賣慘

適當賣慘不是在評論中賣慘講述自己的委屈，而是通過回復留言，適當的表達商家也有不容易的地方，爭取多一些理解和寬容。適當的把自己放在弱者的位置上，也比較容易激發人的同情心。一定程度上也可以減少更多的差評產生。

最后，還有一條重要原則，始終要記住，評論回復不是回復給寫評論的人看的，而是給看評論的人看的。所以，讓看評論的人看到我們的態度，愿意站在我們這邊是最關鍵的。

15個評價回復模版和5大技巧

技巧1、至少準備15條不同版本的回復

不管是差評和好評，在回復過程中都盡量避免只使用同一種話術。同樣的美言，一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了，聽十遍可能都膩了。這叫做邊際效益遞減。

所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。如果沒有那么多精力進行回復的話，至少也要準備15條不同版本的回復。基本保證用戶在刷評論時，前幾屏的評價回復不重樣。

不得當的回復讓人更加無語

說得再多，不如來點實際的干貨。接下來，就給大家提供15個優秀差評回復模板，可以直接復制粘貼拿去用！

1、一般差評

親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您盡管放心，下一次訂餐一定會讓您滿意噠。

2、菜品不符合口味

您好，我是XX店的店長，很抱歉我們的餐品不合您的口味，下次您來店里吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈，或者我給您推薦！謝謝您，祝您生活愉快！

3、送餐不及時

（1）親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！

（2）主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優化！馬上和平臺交涉配送問題，另外也會在店里出餐流程上做優化提升！以后一定讓餐品飛到您的身邊！

（3）真是對不起，那天訂單多，時間長了，我一定考慮菜品特點，再做優化，也期盼您能夠再次體會，有時間來店做客。

4、錯送

親親，實在對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯系到您，小店將為您補送一次正確的餐品哦！

5、太貴

（1）主人~小店用的食材都是精致優選的~成本還是有些高的，此次優惠活動期間已經是不賺錢啦！就是為了將美味送達給更多的人！希望您可以繼續支持我們這樣的良心小廚匠~

（2）對不起，親親。您說的價格略高，小店超級痛心的。小店秉持著只做優質餐品的原則，選用的食材都是嚴格甄選的。雖然這次沒能讓您滿意，但希望下次您想吃頓好的時，還能想到我！

6、忘看備注

（1）對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備注。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內重申~嚴格杜絕~希望您有好心情~請繼續支持我們~一定給您用餐好品質！

（2）陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

7、差評評分，未寫原因

親，看到這個1分1顆星星，我們真是辣在眼里，痛在心里，親有什么問題一定要提出來喲，我們會好好改進噠~

8、漏送

（1）對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，并將深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負您所望~

（2）真的十分抱歉，由于高峰期點單量巨大，工作人員忙中出錯，給您少發了一份餐，確實是我們的失誤，我們會給您做相應的補償，并盡快優化我們的點單及配送流程，希望下次能給您一個完美的用餐體驗，謝謝您的支持！

9、份量小

對不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備注哦，我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子！

10、食材出現問題

（1）親愛的顧客，非常抱歉。本店是統一進貨而且嚴格控制每一道菜的環節，可能由于工作人員的疏忽導致您吃出了異物，請聯系本店電話XXXXX，我們一定會給您一個滿意的結果。

（2）對不起，先生/女士。食材問題不僅是您的擔憂，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！xxxxxx是我的電話和微信號，希望和您取得聯系，問題核實一定追責到個人！感謝反饋！

11、惡意差評

（1）橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！凈化競爭環境，從我做起！

（2）受到10000點傷害，希望你的惡意差評到此為止，我已向平臺舉報，我相信群眾的眼睛是雪亮的，我也會用高品質的菜品和服務，為自己代言！

12、對產品非常不滿意

這位**，真的很對不起，由于后廚的師傅的失誤（我們會具體核實），給您造成就餐的口味問題，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有嚴格按照出餐流程的師傅，一經查實要進行扣獎金和其他的懲罰，同時如果您反映的問題確實存在，我們會免單給您退款，以后有任何問題您都可以直接聯系我們，我們的客服電話是***,有問題，我們會第一時間處理。

13、對配送不滿意

這位**，真的很對不起，由于配送員的速度較慢，沒有及時將餐送到您身邊，您的這個差評是我們全體店員的警鐘，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有及時送到餐的配送員已經被我嚴厲的批評了，我們一如既往的履行我們的服務，有任何問題您都可以直接聯系我們。

14、對價格不滿意

親愛的,一分價格一分貨，我們的產品（優勢，與同類產品對比和區分差異）…我們實體價格是xx同類產品市場價格都不會低于xx就成本我們就達到xx利潤空間不足10%，此次外賣活動也是為了讓大家體驗到我們的產品才優惠做活動的哦！同時歡迎大家來店先免費體驗或免費試吃，絕對是物超所值！

15、同行的惡意競爭

親愛的，你是不是評價錯了，我們這里每位消費顧客信息都是有記錄的，您每次都是類似的差評，我們已和官方聯系核實，此人為同行，看到我們的項目賣的好就惡意來競爭，真是可恥的行為，遇到這樣的同行真的讓我們商家很傷心，不過官方已經回復我們了，已經對該商家警告處理了，請大家放心消費。

技巧2、重點回復顧客提到的內容

想象一下，如果你和女孩子聊天，但找不到話題的時候，你應該怎么辦？是不是順著對方的話說比較保險一點？回復顧客時也是一樣的，就算顧客說起的話題并不指望得到回復，但如果你引用他說的話，在絕大多數時候能讓對方感覺自己被重視、被關注。

技巧3、記得加上聯系方式

在回復顧客中差評時，可以在回復時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得真誠靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。

技巧4、用好昵稱

在回復時，如果想達到更好的效果，最好跟別人家不一樣，努力突出自己的特色。根據門店自己的風格定一些特別的稱呼，如果你的門店是老成都特色，就可以用一下成都方言稱呼顧客：親愛勒，乖乖……如果你的門店是走網紅路線的，就可以用新潮的網絡用語稱呼：如小仙女，還有最近很流行xx子。