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    流程和制度的弊端，海底撈是如何修正的？丨【再讀海底撈】

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    來源 |《海底撈你學不會》

    作者 |黃鐵鷹

    沒有商場實戰經歷的管理學家一定會說：“海底撈應該先完善流程和制度，然后才可以開分店，這樣才不至于走樣。”
    可是企業家對此建議一定不屑一顧，哲學家的話更符合企業家的思路，“不在過程中生存，就在過程中死亡”。真正有效的流程和制度絕不可能事先設計好，必須是邊干，邊摸索出來的。
    01
    流程和制度
    張勇是一個完美主義者。他做事情，要么不做，要做，就要做到最好。比如，海底撈第一家火鍋店的工服，他竟然按空姐的樣衣給員工度身定做。
    我請他到北大給MBA學生講課時，他說：“有一次去一個店視察，發現送給客人吃的西瓜不甜，他問店長怎么回事，店長說：西瓜現在漲價，好西瓜要3毛一斤。張勇說：既然是送人吃的，就要送最好的；2毛一斤都送了，為什么不再多添1毛送甜的？”
    海底撈在流程與制度的開發上也是不惜血本，張勇要請世界一流的咨詢公司幫助海底撈開發和研究火鍋餐廳管理的流程和制度。可惜，火鍋是中國的，海底撈已是中國最好的火鍋店，而海底撈的難題就是世界的難題。迄今為止，尚沒有任何一個咨詢公司能解決海底撈需要的流程和制度。
    什么是流程和制度？說白了，流程和制度就是做事的程序和紀律。比如，醫生上手術臺前必須洗手，這就是紀律。洗手必須包括手臂，必須用消毒刷刷手指和手掌；必須洗3次，每次1分鐘以上——這就是流程。
    其實不是流程和制度本身難，而是人與流程和制度的匹配難。人都是自然的人，沒有有效的監管，流程和制度就會流于形式。可是過度的監管，不僅使人感到不自在，而且讓人變成機器。
    張勇的難題正在這里，強化正規化流程和制度，人就容易變成機器人；再加上海底撈員工普遍來自農村，文化素質低，不熟悉城市人的生活和交往習慣，經常做過頭。
    02
    流程和制度下的過度服務
    大眾網上的一個網友說：“都說海底撈服務好，但不是所有人都這樣認為。我們上次去，那個服務員就有點太熱情了，問這，問那。我們幾個朋友本想好好聊聊，可是他不停地說話，搞得我們很不舒服。我們用發短信和不搭腔這樣很明顯的方式表示不想聽他說了，可是他依然高談闊論。這樣的服務有點過了，讓人感到別扭。”
    服務員為什么這樣做？因為海底撈要求服務員跟客人主動聊天。有的店為了檢查這項工作做得好壞，以是否能把客人的名字和電話留下作為考核指標。有的服務員說：“我不太會說話，經常要不到客人的電話和名字。領班一看我站著，就說，別像個木頭樁子似的，怎么不去跟客人聊聊天，掌握一下客人資料？”
    流程和制度還對服務進行量化，用服務的次數、頻率來確定服務的標準。
    因此，有的店常常要求服務員要多長時間給客人換一次熱毛巾，多長時間就換煙灰缸；還有的店以客人是否自己撈菜為考核項目，如果客人自己撈菜，就說明服務不到位。于是，搞得服務員每隔兩分鐘就去打擾客人用餐。這樣做當然容易標準化，也容易培訓服務員，可是結果卻打擾了客人正常用餐。
    有服務員投訴說：“其實我們也不想硬插上去打擾客人。可是不去做，領班就說我們不做細節服務，不按標準流程做，就要挨罰……”
    也有的服務員為了體現微笑服務，不停地向客人微笑和行海底撈禮（把右手放在左肩上，身體向前鞠躬）。有的服務員，甚至當客人走出包間，手還在肩上放著，臉還保持著微笑。
    難怪有客人說：“怎么海底撈服務員的笑越來越假了？”
    也有服務員說：“最近我們店抓得最嚴的就是3件事，服務態度、細節和流程。比如先做什么，后做什么，還有說話的語氣、動作和表情。可是在實際服務中，這3件事很難掌握。
    “比如最近天氣很冷，我們包房里的制暖設備不好，房間里很冷。按照服務程序，客人進來后，第一程序是上毛巾，第二程序是給客人上水果。但我覺得如果對客人真誠的話，最好第一件事是給客人倒杯熱茶！”
    西安三店的楊志敏對這個問題的苦惱很有代表性。她說：“我是看大包房的，這個房間一般坐12個人，可是有時客人來14、15甚至16個，于是，就只得加座，坐得很擠。在這種情況下，按規定程序必須做的一些桌面服務就很難到位，比如，及時換杯子、加飲料、清理桌面、盛湯和撈菜。
    “海底撈的客人一般同時用兩個以上的杯子，兩個碗，一個碟，想想看，15個人要用多少？如果按程序我就要不停地擠在客人中間干這個干那個，有時甚至需要客人暫時站起來。因此，我覺得此時服務少點，讓客人吃個安生飯，比硬要體現服務更重要。
    “可是如果我站著沒事做，領班就會說：‘沒事，為什么不做細節服務，可以搞一下桌面衛生嘛！你看桌面這么臟，還有空杯子也不撤！至少你可以給客人撈菜嘛。’
    “領導按流程和制度來檢查時，畢竟只看到客人用餐的一個瞬間，而我們服務員是從頭到尾跟著客人的，因此我們更知道客人需要什么樣的服務。可是如果不按領導的要求去做，我的評估打分就要低。
    “還有，按照服務程序，我們要給客人撈菜，可是有時情侶來吃飯，男方想獻殷勤，我們恰恰應該讓他自己做這些事。還有帶老年人和小孩來吃飯的，家庭成員更知道他們喜歡什么和怎么吃，要知道火鍋畢竟是半自助的吃法。這時我們也不應該把固定的服務程序強加給客人。”
    03
    如何修正流程和制度的弊端？
    這就是流程和制度的弊端：
    1.把每個客人的需求都假設成一樣的；
    2.把每個員工都假設為偷懶和沒有頭腦的。
    只按流程和制度做事的員工會讓客人感到不舒服：只按流程和制度做事的干部同樣也讓員工感到不自然。張勇幫助楊小麗家還債、看望生病中的馮伯英和對員工進行家訪這些做法，不僅廣為海底撈人所知，而且逐漸變成海底撈對員工親情化管理的制度。比如，店長和工會干部要定期對員工進行家訪，員工生病時一定要看望等等。
    可是人這種動物就是怪，什么東西一變成制度就變味了。比如對員工出于真心的關懷和為了執行親情化制度的關懷，做的雖然是同樣的事，可給人的感覺就是不同。而且一旦變成制度，就有人鉆空子。員工雖然是顧客，但顧客也有不是上帝的。海底撈還真就有員工偷懶泡病號，同事們都知道，但店長和干部們被蒙在鼓里；不僅批假，還拎著東西傻顛顛地去看。也有的員工賭錢，輸光了，撒謊說家里困難，領導為了親情化管理，也就借錢給他。結果，干部的能力和權威在員工心目中大打折扣。
    那么如何修正流程和制度的弊端呢？
    靠人。
    靠什么人？
    靠訓練有素、素質高和責任心強的人。
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