巴奴培養毛肚火鍋專家的“三能”文化是什么？丨【跟巴奴學產品】

唯有保安成為看車專家、毛肚特崗成為毛肚裝配專家、羊肉師成為削肉專家，顧客在所有可以看、聽、聞和品嘗的關鍵接觸點都能體驗到專家的氛圍，那么這臺“毛肚火鍋專家”大戲才能成立。

理論要“深入”，落地要“淺出”。

如何成為一名優秀的“毛肚火鍋專家”？巴奴的衡量指標很簡單：“能干”“能笑”“能說”——這就是讓員工一看就懂的“三能”文化。

▲三能”文化

“能干”是最基本的要求。干著干著熟練了、自如了、灑脫了，是不是就笑了？這就是“能笑”。干笑了，技能隨心走，熟練隨手流，接下來是不是就能和顧客順暢交流了？這就是“能說”。

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首先是能干

“能干”的第一個層次：能按照流程標準完成本職工作。第二個層次：多快好省，眼到、手到、心到，機靈、合適的時機做合適的事。

“能干”的第一要務就是恪守本職，成為所在崗位上的專家。

比如保安是顧客接觸門店的第一個崗位，最容易留下深刻印象。如果保安站姿端正挺拔，能安全快速地指引車輛停泊、離開，那么顧客會和店里的情況聯系起來，認為這個門店就是一個正規企業，里面的菜品質量也一定達標；相反，顧客會覺得這家店不值得信賴，就很難進去輕松消費。

比如前廳員工，尤其是迎賓，是顧客走進門店接觸的第一個員工，同樣會給客人留下很深的印象，迎賓態度熱情，引領得當，顧客會感到心情愉悅，進而給下一道工序打下良好基礎。

而要保證顧客滿意，提升顧客對“專家”的信賴感，就要上升到多快好省、靈活機動。

比如速度。速度是指工作時快、準確、安全，是增強顧客體驗的有力法寶。巴奴的每個崗位都有非常量化的關于“速度”的標準：

迎賓：客到3米內上前迎接，接到顧客后2分鐘內安排好位置；從上一桌顧客離開開始計算，5分鐘內必須將下一桌顧客帶至餐臺。

餐中全員快走（走鍋可以小碎步慢跑）。

傳菜：接單8分鐘內菜品準確無誤上至餐臺。

收銀：3分鐘內完成顧客買單服務。

比如靈活。餐廳管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，都能給顧客創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。因此，服務過程中必須要做到靈活，“想顧客所想，急顧客所急”。

看見湯少了，要趕緊加湯、調火；看見顧客的筷子掉了，要迅速拿新筷子；看見老人起身，趕緊去拉椅子讓座；看見顧客帶小孩來時，主動送上芙蓉蛋；看見顧客點的菜不夠或者超量時，主動提醒顧客是否加減菜量等，都是對員工靈活操作的要求。

為了訓練員工服務的靈活度，巴奴有復盤的傳統，每個月都要匯總所有的店面及微博、微信顧客反饋案例，進行專題分析并梳理解決方案。梳理完畢后，組織各門店對員工進行逐個講解，并在實踐中跟蹤輔導，培養、提升員工靈活服務的意識和能力。

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其次是能笑

“能笑”的第一個層次：展露自然的微笑，感染、帶動伙伴和顧客。第二個層次：因為技能高超，所以自信微笑。

假如將顧客的就餐體驗視作一個大的產品，那么服務員無疑是產品體驗中擊中顧客感知痛點的那顆子彈。

比如，我們對一家航空公司的感知，感知到駕駛員的技術了嗎？感知到飛機的安全保障了嗎？都沒有，我們能感知到的只有空姐的微笑。

餐飲同樣如此，顧客體驗餐廳產品的第一關鍵點就是與他們打交道的服務人員。

“試想，即便我們的產品非常棒，毛肚和菌湯非常好吃，但是顧客會喜歡一個沒有微笑的巴奴嗎？一個有禮貌的毛肚火鍋專家，會是冷冰冰的，對顧客沒有親切的微笑嗎？當然不會。”這是巴奴的《新思路》內刊中對微笑服務重要性的強調。

在巴奴的服務理念里，毛肚火鍋是火鍋行業的細分品類，同樣具有熱情紅火、圍聚釋放、親近團圓的文化基因，是一個激情綻放的行業，是一個熱情問好的行業，如果連最基本的微笑都做不到，別說做毛肚火鍋專家了，就算是普通的服務人員也沒做好。

再者，專家應具備的一個基本素質就是“禮貌”，“禮貌”是強化專家身份，而不是取悅顧客，是基于對顧客的平等、尊重、關懷。禮貌和微笑的關系又是密不可分的，微笑一定是員工禮貌素養的重要表現，是培養員工禮貌的重要前提。

因此，巴奴將微笑專門提煉出來，作為毛肚火鍋專家戰略落地的基礎要素。巴奴不僅對全體員工的微笑進行跟蹤訓練，還要對“微笑”進行考核。

為什么微笑也要進行訓練，甚至還要考核？

仍舉航空業的例子。因為空姐的微笑是乘客對一家航空公司最直接的感知，所以每家航空公司都有著嚴苛的微笑訓練。空姐“微笑曲線”的養成要經歷放松肌肉、給嘴唇肌肉增加彈性、修飾有魅力的微笑等六個階段，訓練方法則有“哆來咪”“咬筷子”等多種方法，直到“笑一定要露到第八顆牙”成為一個自然的反應。

讓微笑成為一種習慣也是巴奴對員工的訓練要求，在這個基礎上，巴奴更注重培養員工的專業自信，因為專業所以微笑，讓微笑由內而外自然生發。因為員工發自內心的笑和表面上的招呼，顧客是可以清晰感知的。

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最后是能說

“能說”的第一個層次：能夠按照毛肚火鍋專家的知識給顧客講解。第二個層次：讓顧客愿意聆聽，甚至愿意主動探詢；被需要、被尊重、被認可。

能說是用自己的溝通技巧與顧客互動，讓顧客身心愉悅，在巴奴吃好的同時，享受到毛肚火鍋專家的服務體驗。

除了能干，能笑，為什么還要能說？

巴奴的評估部門分享過這樣一個的案例。評估部門去門店抽查工作，剛進店，看見一個顧客正在問服務員，你們的菌湯可以打包帶走嗎？服務員說，不好意思，我們的菌湯是不允許外帶的。

復盤這一案例，服務員講錯了嗎？沒錯，因為菌湯的確是不可以外帶的，那服務員講對了嗎？顯然生硬的拒絕是會損傷顧客體驗的。

▲讓顧客享受產品是巴奴服務的焦點

那么一個真正的毛肚火鍋專家在面對顧客這樣的問題時應該怎么回答才能禮貌而且專業，既解答顧客問題又不至于冰冷生硬呢？評估部門總結后給出了這樣的建議：“哥，我們的菌湯都是采用云貴川高原的野山菌，精心熬制而成，門店所有的菌湯都是當天現熬的，外帶不僅不方便，而且也不新鮮，所以如果您喜歡巴奴的菌湯，就在店里多喝幾碗吧。”這個建議經過員工和主管們的認可后，就固化下來，成了一條和顧客溝通的基本準則。

這是巴奴持續不斷從培訓、訓練、跟蹤、檢視、考核等各個維度進行把關和復盤的一個側影。

能干、能笑、能說還存在遞進關系。

能干、能笑、能說，說起來容易，做起來卻并不簡單。

那么這三種能力是不是所有員工都必須具備呢？

巴奴的答案是，其一，“三能”是毛肚火鍋專家的三個方面，任何一“能”做到極致都可成為“毛肚火鍋專家”。

因為人各有不同，都可以將自己的優勢發揮到極致。比如有的人天生不善于表達，但可以用自己全然、極致的工作狀態，快速、靈活、嫻熟的技能，打動顧客，是為“能干”；而親和力強者可以從事“能笑”的崗位，用自己的微笑、熱情、友善感染伙伴，打動顧客；充滿自信、表達能力強者，則可以從事需要“能說”的崗位。

其二，“三能”是一個循序漸進的過程。不強求所有員工一開始就達到“三能”的全部要求，從只具備“能干”到具備“三能”需要一步步進階才能最終精通。

對新進巴奴的員工來說，能按照流程標準完成本職工作是第一步的挑戰。

“能干”之后方“能笑”。精通本崗位工作后，自然會得心應手，輕松自如。“能干”達到極致，就是在笑，自然打動顧客。

能干、能笑之人，已然感動顧客，此時說什么，顧客自然洗耳恭聽。

在顧客認可員工“毛肚火鍋專家”的身份后，會主動請教。員工會產生自豪感，在合適的時機傳遞合適的信息給顧客，便會在不知不覺中征服顧客。

因此，按“三能”原則培養“專家”，在崗位分布上就體現在把合適的人放在合適的崗位上。

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