這是火鍋餐見為您分享的第 172 期內容
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在2018全國火鍋業總結分享大會上，北京井格餐飲管理有限公司副總經理 陸國忠，帶來了關于“井格20+門店一年外賣收入2000萬+運營秘籍”的分享。
外賣是近年來最顯著的行業趨勢，2017年線上外賣3000億，滲透率7.7%，外賣消費頻次3年翻3番，2018年平均滲透率13%是及格線，外賣市場正處于爆發式增長紅利期。
火鍋又是如今國內餐飲行業最大的單品類，美團點評2017年11月30日數據，全國共計超過43.7萬家火鍋商戶，滲透率達4.5%，3.9萬億的餐飲市場，火鍋穩居中國正餐第一大類目。
大品類加大趨勢，催生了一個亮眼的創新品類，火鍋外賣。
火鍋模式如何在外賣中逆襲？
井格的外賣之路，經歷了三個階段：
探索期——傳統火鍋到家，收效頗微
生長期——訂單多了、接不過來、門店抱怨
發展期——優化包裝、優化出餐速度、門店積極創營收
在發展過程中，也曾遇到過許多“坑”。起初認為堂食和外賣互相補位，堂食不行，就用外賣頂上，做外賣只是堂食多了一個渠道。
后來走了彎路才發現，外賣與堂食的可不是這么簡單的。
01
外賣的本質
外賣的本質是餐飲電商化和零售化。堂食是制造業+服務業，而外賣則是制造業+零售業。
02
堂食VS外賣
用餐場景對比：堂食是社交屬性聚會；外賣是生理需求饑餓。
用戶體驗側重點對比：堂食更注重口味、環境、服務；外賣更注重口味、包裝、配送。
這一點，通過堂食與外賣的大眾點評主頁對比圖，即可看出。
屬性對比：
△ 堂 食
△ 外 賣
03
外賣顧客的需求
方便快捷
食品安全
吃飽吃好
高性價比
井格做了哪些改變？
01
產品結構調整
傳統火鍋：2016年嘗試外送，訂單量少，費時費力，人工成本高。
一鍋端2—4人餐：2017年4月上線，訂單量增長，品類過少、2人餐起。
單人餐小火鍋：2017年8月上線，訂單量猛增，食材浪費降低，營收新增長點。
冒菜麻辣燙：2018年5月上線，餐飲大數據分析，最受年輕人喜愛，效率高，成本低。
△ 圖片來源：美團外賣
Tips
04
功能設備優化
出餐速度：先進一體化設備的研發
保溫設備：65°恒溫外賣火鍋口感最佳
△ 圖片來源：美團外賣
出餐設備：一灶6份、5分鐘出餐。（六眼電磁爐、保溫箱、新設備研發中）
03
用戶體驗提升
包裝迭代：防灑、保溫、食品安全；
運營管理：技術、經營分析、培訓；
新品上市：每季新品上市、味蕾迭代。
04
外賣品牌如何維護？
顧客互動要從細節做起，比如外賣里的一張手寫小紙條，戳中年輕人的萌點。
面對差評千萬不要置之不理，及時回復，有助于復購率提升。（差評回復技巧具體額可參考往期推送：顧客網上差評，咋回復？）
△ 圖片來源：美團外賣
05
成本利潤可控
外賣成本結構對比，理想與現實的差距……
面對這種情況，井格在成本利潤控制上選擇了從這四點下手：
產品逆向研發
對比競品性價
營銷有預算
連而有鎖，資源共享
提升外賣需要系統運營
通過不斷的試錯，井格總結出了關于提升外賣所需要的運營系統，希望對火鍋家人們有所助益。
外賣誤區：外賣是堂食員工的“兼職”
線下門店：負責日常線下門店運營，出品管理、打包、騎手維護、經營分析等
線上運營：負責提高店鋪轉化率，做營銷策劃、店鋪裝修及其他運營
線上推廣：負責提高店鋪流量，店鋪排名、引流和推廣等
產品研發：負責產品開發、產品傷心、爆款產品等
客服管理：負責提高店鋪評分，客戶評價回復、評價統計分析等
End
統籌｜巖巖
編輯丨阿寧
視覺丨李青超 馬亞丹
法律顧問丨李欣華
火鍋餐見原創，轉載請聯系授權
（部分圖片來源于網絡）
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