豪蝦創業日志之《緊盯價值用戶》

餐飲的現實經營中，經常會遇到消費者層面的選擇，需要店里做出取舍。這時，股東之間可能出現意見分歧，老板和管理人員之間也可能出現意見分歧，怎么辦呢？今晚給大家一個方法，那就是緊盯價值用戶：看哪個選擇能給自己的餐廳帶來更大的價值。

老何的串串店在大眾點評上出現了幾個差評，說他家味道不好，他很難受，來問我是否愿意去他的店里，幫他嘗一嘗，看看味道是否有問題，我直接拒絕了，而且明確告訴他，不要因為一兩個差評就對自家味道產生動搖。一天接待上百人，其中一兩個不喜歡，再正常不過了，沒有餐廳能做到讓所有消費者滿意。

類似的情況，在餐飲行業非常普遍，很多餐飲同行，總是為很小一部分用戶的意見而讓店里改動，結果呢？總是得不償失，因為他忽略了其他那些沒有這方面意見的用戶訴求。很多餐廳生意好不起來，其中一個原因就是在消費者的建議中變來變去，最后變得面目全非。

豪蝦傳的龍蝦一直都很辣，我們去了湖南衛視的天天向上節目后，店里多了很多外地游客，他們幾乎都有相同的評價，那就是太辣了，哪怕是微辣他們都受不了，一些游客甚至因為辣而在大眾點評給我們寫差評，面對這種情況，豪蝦傳一度想調整味道，最后被我堅決否決。

道理很簡單，我們豪蝦傳是發源于成都的龍蝦店，我們的鹵煮味道也是資格的成都味道，我們是在成都本地好吃嘴的支持下做起來的。因此，豪蝦傳的主要受眾是四川本地人，這個辣度是我們本地人普遍接受和喜歡的，不然我們也不可能把成都龍蝦市場給開拓出來。

如果僅僅因為一些外地游客說太辣了，我們就為了迎合他們而調整辣度，改變味道，外地游客的滿意度倒是提高了，但我們四川本土那些喜歡吃辣的好吃嘴呢？那些一直以來吃了我們很多年的好吃嘴呢？他們的滿意度不重要嗎？難道我就因為外地游客而放棄他們么？

權衡利弊，我選擇了保持原有的味道不改變。針對外地游客，我們只是在點餐環節，做好提前告知，并且告訴他們，這才是資格的成都味道，他們可以大膽嘗試一下成都本土最地道的龍蝦，而不是那些為了迎合不同消費者而改得不倫不類的味道。結果，我們好像也并沒因此出現什么損失。

類似的情況還出現在我們的點餐方式上。2018年4月底，我們啟用了微信的小程序點餐，它有很多與傳統點餐方式不同的地方，比如前置買單，需要客人在吃飯前就把錢給支付掉；比如只支持微信支付，無法銀聯刷卡，也不能用支付寶，面對這些情況，我們股東就面臨選擇。

二哥擔心前置買單會不會讓客人不舒服？陳師傅也擔心支付方式太單一，如果客人微信里沒有錢怎么辦？以及小程序到底行不行，性能穩定不？面對這些疑慮，我詳細解釋了使用小程序掃碼點餐的利弊，最后大家達成一致意見：先試一試吧。

結果，使用中確實出現了上面擔心的情況。開始時，幾乎每天都會遇到客人的不滿意，甚至有客人覺得麻煩，現場吐槽我們，但我頂住這些壓力，要求店里必須使用。因為我當時就堅信，掃碼點餐是發展的必然方向。

因此，對我來說，那些愿意接受并愿意用微信支付的用戶，就是價值用戶，他們以后可以繼續伴隨我們很久。而那些不使用微信，或者不愿意用微信支付和掃碼點餐的人，我也不怪他們，照樣在店里準備了一套傳統的收銀系統，以繼續解決他們的需求，但他們的意見我不愿意納入考慮。

什么意思呢？也就是說，我在面對消費者的意見時，做了價值判斷：以終為始地來看，那些愿意從現在一直伴隨我們到未來的客戶，就是價值客戶，我一定要想方設法去滿足他們的需求。反之，那些因為你店里很小一個問題就不再來，或者不負責任地吐槽和謾罵的，他們不會伴隨我們走向未來，可以忽略不計。

每當豪蝦傳面臨選擇時，我都奉行這樣的選擇標準，幾乎沒有出現過大的錯誤，其背后的邏輯就是緊盯價值用戶的意見，忽略非價值用戶的意見。這真的很有用，所以有朋友向我咨詢關于餐飲選擇的問題時，我就把這套邏輯告訴對方，既簡單又直接，還十分有效。

因此，作為餐飲經營者，在日常面臨消費者的選擇時，建議大家首先評估，提出這些意見和建議的消費者是價值用戶，還是非價值用戶。或者去梳理一下，他們的意見是在增加餐廳的未來價值，還是在降低餐廳的未來價值？在此基礎上再去思考利弊得失，就能避免很多方向性錯誤。

價值用戶才更有價值！