豪蝦創業日志之《會員體系》

一個餐廳，經歷萬般磨難，老板經受各種折磨后，順利熬過開業的養客期，順利進入第三個階段，也就是發展階段時，是不是可以松一口氣呢？嘿嘿，應該沒問題哈，至少不用養客期那樣成天提心吊膽的沒有客人，那么這各階段，我們最容易犯的錯誤是什么呢？這也就是今晚日志的主題內容哈。

創建豪蝦傳的過程中，我最忙和最辛苦的階段，是2012年的5月到2013年8月這一年多時間，當時我除了每天要在網上與我們的好吃嘴互動之外，還需要在店里做接待，打掃衛生，處理龍蝦等工作，因為當時我們的生意突然爆發，店里人手不夠情況下，我們必須自己動手，否則就忙不過來。

郁金香店開業后，我特意聘請了可樂加入團隊，協助二哥做店面管理，我則從店內的各類具體事情上脫身出來，專門負責做“客戶管理”這個工作，說是客戶管理，其實就一件事：在微博上與好吃嘴互動，回答他們的咨詢，聽取他們的意見，解決他們在店內遇到的問題。

在我的微博只有幾百粉絲的時候，一天的交流量也就幾十條，但是當微博粉絲突破2000人的活躍粉絲時，我的精力就嚴重超支，那時的成都還不是一個龍蝦消費市場，我除了給大家回答店內的具體問題，還要兼具“市場教育”的工作，也就是反復給大家解釋龍蝦消費是安全的，網上那些傳言是謠言等。

當我的粉絲突破5000人以后，我除了睡覺和吃飯的所有其他時間，就幾乎全耗費在網上了，從早上起床，到深夜凌晨2點過，中間的時間，幾乎全在做與我們好吃嘴溝通的事情，為此把其他能交給別人做的工作，全都交出去了，我的所有精力，就只用來做這一件事情。

不過，雖然辛苦，但也樂在其中，而且，也恰好是在這個過程中，因為我的專注與用心，慢慢總結出一套獨特的好吃嘴識別方法，然后對好吃嘴做了分類區分和備注，基于這樣的方法，我的工作變得非常有效率，不會再因為人數的增加而無限量的增加工作量，后來即便是我微博上的粉絲超過10000人，也應對自如。

2013年，豪蝦傳面臨超級發展的機遇，我雖然在當年的3~4月同時開了8個分店，但身邊很多朋友認為我還是太保守，因為當時來找我們想加盟和合作的省內外合作伙伴，可謂踏破門檻，每天都有好幾批找上門來，一些朋友認為，我應該將精力放在豪蝦傳更大的發展商，把與粉絲交流的事情交給別人來做。

勸說我的人比較多，讓我也深度思考過這個問題，最后還是選擇了放棄，原因主要是有三個方面：其一是我的工作當時沒人可以接手，因為當時我的微博粉絲已經超過13000人，每天互動的頻次已經幾百上千條，其中有超過一半都是熟客之間的互動，一個陌生人來接手的話，完全無法分辨他們的身份，可能傷客。

其二、當時我除了與客人溝通店內的問題，還需要為消費者普及龍蝦知識，解疑答惑，打消他們的消費疑慮，而這需要比較專業的龍蝦知識和積累，而成都找不到對龍蝦認識比我更深的人，因為我前四年就一直在鉆研龍蝦，而招聘一個客服小妹過來，她根本無法回答客人那些關于龍蝦的的基礎知識和問題。

其三、我當時已經意識到，忠實的會員，也即是那些愿意自發幫我們做口碑宣傳的消費者，才是我們豪蝦傳最寶貴的財富，我們豪蝦傳已經證明小龍蝦在成都一樣有市場，那以后必然會有很多跟風的龍蝦店出來，豪蝦傳要想在以后的成都餐飲立于不敗之地，必須深耕會員體系，積累足夠多的忠實回頭客。

基于上述三方面的原因，我沒有聽勸，寧愿放棄其他所有工作，也堅決不放手與我們好吃嘴的直接對話，不管是開始的微博，還是后來的微信，都是由我自己親自負責，一直到現在都是如此：豪蝦傳所有發表在網上的這些文字，以及我們的微博微信，都是我一個人在做，沒有助手，更沒有幫手。

我曾經想過找一個助手來幫我，但正如我前面所說，因為那套我設計的好吃嘴溝通關系太個人化，導致沒有其他人能與我們的好吃嘴對接起來，開始可樂想替我分擔，后來我老婆也嘗試給我分擔，結果全都沒辦法，最后我索性也就認命：那就自己一個人擔起來吧。

從公司角度來說，這是很不健康的會員管理方式，我已經意識到它的嚴重缺陷，比如會員與我個人綁定太深，一旦我出現任何問題，豪蝦傳的會員體系可能就突然崩潰，這對于豪蝦傳公司來說，是非常不健康的會員體系，甚至是非常危險的會員體系，為此，我又專門去設計了“去個人化”的會員體系。

什么叫去個人化？也就是我希望做到我們的好吃嘴，以后不不只是我認識他們，而是能讓店內所有的員工，哪怕是當天入職的新員工，也能準確辨別好吃嘴身份，系統性的知道他們的消費等級，消費頻次，以及喜歡的店內菜品類別，為此，我甚至專門在點餐系統之外，額外開發了一套專屬的會員系統。

借助這套系統，我們將微博，微信上的好吃嘴，慢慢的轉移到店內的會員系統上去，目前這套系統已經初步實現10000會員的目標，今年底爭取實現15000會員，收集和整理這些會員名單，只是我們的第一步，而且已經耽擱了很長時間，如果從我開發出這套會員系統就開始收集，現在應該早就超過20000會員。

忠實的回頭客是一家餐廳的寶中之寶，而我所設計的這套會員體系，等我們完善后，它將再次將我徹底從現有工作上解放出來，因為不僅每一個會員都是吃過我們龍蝦的消費者，并且，我們可以準確區分他們的身份和消費頻次，比如我能一眼就準確知道哪些是從天涯論壇關注我的朋友，哪些是一周就吃兩三次的朋友。

這其實才是我做豪蝦傳這幾年來，付出最多的板塊，遺憾的是這些工作都屬于看不見的工作，所以大家能看到的，可能只看到我每天在網上與我們的好吃嘴閑聊，但背后其實是為了完善一整套會員模型和體系，而一切努力，也都是為了如何尋找和維護好餐廳的口碑會員。

這是我的工作，豪蝦傳也受惠于這些工作，一直關注我的朋友都知道，成都當年就我們一家專門做龍蝦的餐廳，相當于市場獨占，幾年過去了，成都現在以龍蝦店為招牌的都有幾百家，而沒有招牌，也提供龍蝦菜品的餐館，遠超上千家，而我們豪蝦傳的生意并沒有被分流太多，照樣保持很高的客流和不錯的銷量。

根源，就在于我們在會員體系上的深耕和付出，當然，我個人也受惠于此，在這些年，我結識了很多朋友，很多網上的好吃嘴，慢慢的變成了線下的朋友，我的微博粉絲已經2萬，微信里真名實行的粉絲接近4000，我有任何求助，基本上都能獲得朋友們的熱情幫助，為此深刻體會到朋友們的力量。

上面的這些文字，只是以我們豪蝦傳作為一個真實的案例，以說明忠實會員對于一個餐廳，在發展階段的重要性，借助我背后的這幾千好吃嘴，豪蝦傳以后能發展多大我不知道，但是我有十足的把握不會突然夭折和死亡，也就是說，您的忠實消費者，他們是可以為您“托底”的基石：不至于摔個粉碎。

而現實中呢？雖然很多餐飲老板也能從觀念上意識到會員的重要性，但總是會因為其他“更重要”的事情而分心，能像我這樣放棄其他“重要事情”來專抓會員體系的老板，單就我的視線范圍內來看，相對比較少，而背后的原因，我認為主要有四個方面：

其一是生意好起來了，忙得不可開交情況下，顧不上會員體系；其二是不缺消費者，光是每天上門的陌生消費者也讓店里爆滿；其三是老板考慮其他諸如降低成本，提升裝修和服務等“更重要的事情”去了；其四就是老板的目標更長遠，心思在分店和加盟合作等大目標上去了。

當然，我寫這篇日志，并非鼓吹自己多么牛逼，更不是號召餐飲老板都來向我學習，我還不至于狂妄自大到如此境地，主要是給大家說明：一家餐廳擁有一個成熟的會員體系，是多么重要的事情，它的重要性遠遠超越門店數量，甚至超過市場知名度，因為其他方面決定的是高度，而會員體系決定的是生命力。

那么，對于也想發力于會員體系的餐飲同行，應該怎么做呢？每個企業不一樣，可能方法也有所不同，大家可以自行摸索，下面僅僅是我的個人建議，供大家參考，我同樣總結了四句話，一共三十二個字：觀念中是，業之基石；專人操心，定崗定職；歸類整理，形成體系；與時俱進，不停更新。

按照上述方法來做的話，一個發展中的餐飲品牌，將會員體系做數據量化的話，可以簡單粗暴的將忠實回頭客會員人數鎖定在3000~5000人，這是什么概念呢？它就是我2013年在四川同時開8家分店，而且幾乎每家店開業都排隊：當有幾千人在為你做口碑傳播時，那是一股很恐怖的力量！

當然，品牌的會員僅能給分店帶來短暫的力量，分店要想持續保持好生意，需要在自身所在地，把會員體系從零開始重新搭建一遍，拿我們豪蝦傳來說，凡是在會員上深耕的分店，生意都很好；而會員體系做得不到位的，則一樣舉步維艱，甚至只能關門退出餐飲市場。

會員體系的重要性，由此可見一斑！