從只有4張桌子的小火鍋店，到封神資本市場，為什么只有海底撈員工做得到“變態服務”？

從一個只有4張桌子的小火鍋店，到封神資本市場，真的只是因為我們所看到的“變態”服務？

萬物皆有因，只是我們通常會犯一個叫歸因謬誤的錯誤。

比如：恒大冰泉沒做好？定價過高；加多寶一定能打敗王老吉？因為配方正宗；咪蒙公眾號寫得好？不過趕上了紅利……海底撈為啥成功？服務好。

沒錯，服務是好，比如：

1、北京三店客戶經理吳功瓊，發現一個顧客從吧臺經過時不小心把腳崴了，她馬上找來凳子，讓客人坐下，并找來白酒用火燒著了，用手沾著酒給客人揉腳，客人很感動。

2、西安四店門迎哥王英，發現一家客人等座時小孩鬧著不吃火鍋，要吃餛飩，就主動跑到外面買來一碗餛飩，送給小孩吃，小孩吃完還要吃火鍋，結果全家大喜。

3、焦作店一位老爺爺腿腳不靈活，吃完火鍋想去廁所，門迎趙明星和保安梅偉把老爺爺背到洗手間。老爺爺回到包間后，告訴他兒子和媳婦，你們以后要吃火鍋不許到別的店。

這些細節確實令人感動，常人一般大都會為這樣的服務而買單。但有沒有想過一個問題：這些服務員的行為是一般人能做得來的嗎？

這種可以先當孫子后當爺的心態根本就不是常人具備的，包括農村娃。

可偏偏海底撈的員工做到了，而且是基本所有員工都做到了，95%以上不是因為制度或考核而流于形式，而是因為發自內心的接受這樣“變態”地「為客戶服務」。

可能張勇也沒想到，他有這么大的能量做到這點，這就是天賦吧。其實這是一次對內的信念營銷，我們看看張勇都做了哪些事：

找對的人：

農村來的，家庭條件差的、誠實肯干的……

找那種農村來的、家庭條件差的、能吃苦的、知道報恩的，為什么？

海底撈的工作繁重，耗體力，同時要保持良好的心態，這其實相當不容易。

海底撈選人有3條原則：誠實肯干；會動腦，要能發現顧客的潛在需求；不能賭博，還要孝順。賭博之人喜歡走捷徑，不孝順的人不可能與人為善，不太可能干好這些苦活、累活。

這幾件原則雖然簡單，卻充滿了經營的智慧。

農村人來了城里其實就奔兩點：

一是有飯吃，還能存點錢；

二是極度渴望獲得尊嚴，他們通常非常敏感，也很自卑，同時也容易發生斗爭，產生悲劇。

張勇也對癥下藥，簡單卻有效，主要有舍得給錢與文化建設2個手段。

舍得給錢

對比同行，除了工資高一些外，海底撈服務員穿的是100多元的工服，鞋子也是名牌運動鞋，員工宿舍距離門店20分鐘以內路程，宿舍也有專人打掃衛生，換洗被單，可以免費上網、看電視，某些區域也建立寄宿學校，供員工子女上學。同時，領班及以上干部員工的父母，每月可以收到公司發放的幾百元的補助。

除了苦點累點，海底撈的福利還是非常良心的。

文化建設：

授權一線員工、公平、靠雙手改變命運

除了吃好住好這些物質保障外，同時也塑造了充滿愛的文化，和給予一定權力的精神尊重。“家人文化”、“信任與授權”、“靠雙手改變命運”、“公平晉升”是海底撈人文化建設里最重要的幾點。

一個員工曾回憶：

記得我有一次生病，病得說不出話來。彭媽半夜知道后，硬把我帶去看醫生。醫生說再晚來一會兒，后果不堪設想。醫院讓住院，彭媽看我有些猶豫就馬上說，小李別擔心，天塌下了有店里呢。農村娃不容易，我知道你在想什么，住院押金我都交好了，你好好養病吧。

職業經理人從店長到副總均有3萬元到100萬元的簽字權，而對一線員工，只要員工認為可以給客戶加一個菜，甚至免一餐，他們就可以這樣做。

這在企業里是罕見的。

海底撈的干部必須從一線服務員做起來，這似乎都成了海底撈為業內樹立的標準了。

給員工的感受就是公平，靠本事吃飯，而不是走關系，而張勇本人也開除了幾位能力不足的親戚，人都很在乎公平性，尤其是在農村，往往會因為同一階層的不公平待遇而造反。

而在海底撈，每個人都秉承“靠雙手改變命運”的價值觀，大家也堅信這點，有那么點拜了張勇這位“梁山”的大哥一樣，相信大哥是公平的。

親情管理：

制造家的氛圍、給足員工父母面子、給離職員工嫁妝

情感管理是最古老的一個手段，但被張勇用得爐火純青，主要表現在3方面：

1）在海底撈內部會制造家的氛圍

一個員工說：“最難忘的是那天早上，我正在3樓拖地，同事們突然唱起了生日歌，接著謝張華端著果盤出現了，我當時就哭了。謝張華抱著我，祝我生日快樂，還管我叫‘媽媽’。此時，我真切地感到家的存在。我愛你，我的家海底撈，我愛你，我的女兒，小謝。”

一個局外人有可能覺得假，但你想想一個異鄉人，身處這樣的環境，加上服務行業女人居多，都挺感性的，其實很容易被這樣的氛圍而感動。

2）給員工父母的好處，給足父母面子

海底撈有個女孩子這樣說道：

“海底撈給了我盡孝的機會，海底撈每年都組織優秀員工的家長去海南旅游。今年公司通知我，這次名額是我的！我馬上給老爸去了電話，電話那邊一直嘟嘟的，我的心都快跳出來了，老爸你怎么還不接電話呀？喂？聽到老爸的聲音，我的眼淚不聽話地往下流。爸，你聽我說，我們公司安排優秀員工家長到海南旅游，也有你們。你和媽媽一起去吧！剛開始爸爸不同意，怕花我的錢，我說是公司報銷。”

你說這女孩兒要離開海底撈，她爹媽會不會都罵她沒良心？

3）海底撈給離職員工的嫁妝

在海底撈干過店長1年以上的，給8萬元；小區經理給20萬；大區經理給一個店，值800多萬。

這些舉動，對一般農村父母來講，不可能不在村里口口相傳，四處為海底撈宣傳，一來安其子女的心，二來輸送更多潛在員工到海底撈工作。

我一直說，海底撈真正的客戶是一線員工。

對于餐飲這種大眾、高頻、剛需的行業，人人都是用戶，從根本上講，只要店開起來后，有了基礎顧客后，就靠良好的口碑，而口碑產生的唯一原因是：產品、體驗或服務超預期。

張勇靠摸爬滾打，找到了口碑產生的差異化戰略：變態服務。

而這些變態服務硬是靠著張勇帶著這些出身農村的孩子做到了，這些農村孩子也從迷茫中也開始找到了自己的方向，開始有了夢想、上進心……

※本文節選自人人都是產品經理《宿命論：海底撈的服務與巴奴的產品主義》

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主編丨彭景 視覺丨馬聰

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