餐飲基礎知識100講，識別二維碼立刻免費學習
文丨張大寬
昨天說了老王的小面館，通過了三步整改，生意一天天好了起來。 當時老王就說想做會員，我只是簡單的給他說了一下思路，并沒有讓他立刻執行。 原因有兩點： 第一、是生意從不好到好，需要一個自愈的過程，就像恢復身體一樣，不可能馬上滿血復活。 第二、這個過程中最重要的就是能否堅持住，衛生品質等都需要進行驗證，若是半途而廢，做了也是白做。 沒有一個好的基礎，所有的營銷方法起到的作用，最終都是指向關門。 打算觀察一陣子，再進行下一步。 顧客好幾個差評，問題不少 這天，我翻看老王家的點評評價，發現了幾個顧客給了差評： 一個是說桌子上有油，蹭到顧客衣服身上了； 一個說油潑面潑油把油燒過了，一股糊味，要退錢，老板還太愿意； 一個說是上面太慢，后來的都吃完了，他的面才端來，足足等了半個小時； 還有一個說面里有一部分是回鍋面，口感很差，下次不會再來了。 我才準備給老王發消息，沒想他的電話就來了。 我問他最近怎么樣。 他說最近生意還不錯，比原來人多了不少，但還是沒有大的突破。 我說你沒發現店里最近還有什么問題嗎？ 他說挺好的，挺正常的啊，沒發現啥大問題。 我說你沒看看最近點評的差評？那幾個顧客說的，是真實情況嗎？ 他說看了，并挨個給我介紹了一下。 蹭衣服上那個，是桌子沒擦干凈，中午人太多，疏忽了。當時他看見了，但顧客沒說啥就過去了。 油燒過了那個當時一次出了6碗面，別的顧客都沒說啥，就那一個顧客說糊了，其實不嚴重，我還給解釋了一下，結果顧客不愿意，最后還是給退了。 上面慢的那個，后廚把小票弄掉地上了，后來才發現，及時補上了。 最后說回鍋面那個，你也知道棍棍面咱賣的少，有時候下面后廚手重，多下了幾條，撈出來就放在旁邊了，后面再有棍棍，就少下一點，快熟的時候再過一下水，再出品。 咱自己吃的也是這種面，差別不大。 獲得顧客得使出渾身解數， 趕走顧客只需要一個眼神 聽完之后，我又問老王，你就不覺得這是問題？ 他說這也不算啥大事，你咋還這么認真的。 我說既然你覺得這是無所謂的事情，那顧客對你的態度自然也是無所謂了。 人少的時候，你發愁沒人來，人多了，你又在細節上不注意，這不是明擺著把顧客給對手那里推呢嗎？ 我之前也給你說過，獲得顧客得使出渾身解數，趕走顧客只需要一個眼神，估計你也忘了吧。 老王說，沒忘沒忘，這幾個確實是細節沒做到位，以后多多注意。 我說客訴的處理五個方法，前陣子也告訴你了，如何處理顧客的不滿情緒，你也知道，知道就得用，否則知道那么多方法干啥呢？ 就像之前讓你做出的三點改變，你不干，怎么知道效果好呢。 這些都是細節上的問題，不管顧客在意不在意，至少你要先重視起來。 比如身上蹭到油的那個顧客，你就給顧客說，對面就是干洗店，這件衣服隨時來洗，你包了，一件短袖嘛，無非就是二十元的事情。 上面慢的那個，是你的工作不到位，浪費了顧客的時間，送盤小菜不成嗎？ 那個回鍋面，這就是不應該出現的事情，這不就是把顧客當傻子嗎？ 油燒過了，味道不對，并不是所有顧客都會提出來的，我問你，同時出來的另外五碗面，肯定有剩下的吧。 老王回憶了一下，說對，你咋知道呢。 我說我肯定知道，第一，我經歷過這種事情。第二，別忘了，首先我是一個挑剔的顧客，其次才是你的顧問。挑毛病找問題是我的專業。 大部分顧客的心態都是多一事不如少一事，東西不好，吃兩口結賬走人是常事，他們不會和你說，給你的反饋就是下次再也不來了。這我之前也給你說過啊。 基礎不打好，就別急做會員 老王說知道了，一會掛了電話就開會。他順便說，咱那個會員，什么時候做啊，我把準備工作都做的差不多了。 我說你還急得很，微信號什么的都準備好了嗎？ 他說弄好了，朋友圈也發上了，一會掛了電話你檢查一下。 我說好，一會你發來，我看看，回頭抽空咱倆見個面，把細節敲定一下。 他說快點來，都有點等不及了。 我說你要這么說，那就下個月再去，你這么急，肯定做不好。 你的基礎還是不夠好，別嫌我要求高，這是為你好。你開一家店，每天就面對的這五十平米。顧客不一樣，今天東家吃，明天西家吃，人家見的店多了，你做的不好，一對比就出來了。 說不定你做到極限，還不如別家店的基礎。大店不比，至少你要在現在的圈子里和同等規模的店比，要比他們強才行啊。 調整之后到現在，生意確實好了，這是進步，但不能驕傲。 點評上還有其他幾個差評，你一會也分析一下，只要是你不占理的，開會整改，一刻也不要耽誤，用最快的速度把底子打好。這些差評，肯定只是冰山一角，還有很多顧客是不會給你反饋問題的。這事是給你敲警鐘呢。 老王說好，明白了，馬上就辦。 每個餐飲老板，都應該有一個精致的朋友圈 掛了電話，老王用新號加了我，我簡單翻看了一下，直觀的感覺就是亂來，什么都發。 一個優質的朋友圈，對一個店是非常重要的。 很多人都說，這玩意有啥用，現在誰還看啊，微商把朋友圈都弄殘了。 這算一個原因，但現在說朋友圈沒用，還為時尚早。我覺得才剛剛進入下半場。現在的情況頂大算是個大洗牌。 每個店，每個餐飲老板都應該有一個精致的朋友圈。用好了，這里的收益甚抵得過店里的收益。 但是，絕大多數人都沒用好，甚至就沒用。 一個如此便捷高效的與顧客溝通的渠道，就這么白白浪費了，真是可惜了。 看完之后，我給老王大概說了下，讓他盡快做出調整，做好準備，后面很多活動都要依托微信來進行。 老王說馬上執行。 準備工作做的越充分，得到的效果就越好 做任何活動和決策之前，都需要有充足的準備，不打無準備之仗，必須時刻謹記。 很多店做活動沒效果，其實并不是活動方法不成，而是沒有經過準備，更沒經過演練，活動一開始就亂成一鍋粥。 準備工作越充分，效果越好。 本文作者張大寬，自由作家，餐飲咨詢顧問，對微信會員營銷及朋友圈短視頻營銷有獨到的理解和實操經驗。（微信：BG9FBG，微信公眾號：餐謀張大寬 dkxy029）
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