被惡意投訴，多少餐飲人的痛！

文丨職業餐飲網 焦逸夢

“點11次外賣每次都吃出毛發，均申請全額退款”！

“沒送贈品被投訴至關店”！

利用外賣平臺的規則漏洞，進行惡意投訴，這種現象在餐飲行業越來越普遍！

近日，我們采訪了十幾位餐飲老板，他們都談起了自己遇到過的外賣惡意投訴事件，既氣憤又無奈！

服務行業有消費者投訴很正常，本是消費者維護合法權益的有效手段，但當投訴變得太容易，惡意投訴就會層出不窮！

1、惡意敲詐類：利用老板“怕事兒”心理，敲詐餐飲人錢財

1）以外賣超范圍經營為由，索要2000元“協商費”

一男子身在重慶卻敲詐了上海30余家外賣商戶。它的作案方式分三步走：

第一步，向其盯上的外賣商家發短信，稱外賣超范圍經營會被罰款5萬；

你們店鋪在美團（餓了么）網絡外賣平臺上超出經營范圍，屬于入網商品生產經營者未按許可類別范圍經營食品，根據法律規定，你們至少被罰款五萬元。我買到不符合標準的外賣食品，已經舉報了，等著相關部門上門執法并處罰吧！

第二步，等到市監局上該外賣店檢查后，接著發短信“挑釁”。

相關部門上門檢查了吧？對于你們危害公共健康、經營不安全食品的行為，我會依法舉報到底，也會監督相關部門對你們依法處罰。還不下架你們的不安全食品？等著處理和罰款吧。

第三步，給外賣商家打電話，稱吃壞肚子了，提出索要2000元私了。

于是，該男子就用這種方式敲詐了上海30多家外賣商戶，大多數商家沒有理會，2家商戶中招，分別支付給了他2000元和1500元的“協商費”。

2）偽造病歷，敲詐外賣商家5000元

黃山菜飯骨頭湯的一家門店，有天出了一批餐品，一位顧客打電話稱自己吃壞肚子了，拿出了病歷，要求外賣商家給賠償，并且，同時在電話里威脅：“你的店鋪值多少錢”？

最終，還是以外賣商家無奈賠付5000元私了。

3）將餐食帶異物的照片，向一品牌多家店敲詐1000元

主打排骨飯外賣的犟骨頭排骨飯的一家門店，也曾接到顧客電話投訴；

外賣商家加了顧客微信以后，顧客發來帶蒼蠅的照片，說食品里有蒼蠅，要1000元賠償，要不就向食藥監舉報；這時，外賣商家向其詢問訂單號或訂餐電話，卻無法提供，后來，醬骨頭發現其多家門店都收到了這張照片！

2、惡意吃霸王餐類：利用平臺規則漏洞，吃霸王餐

1）同一家店點單3-6次，每次都退單、差評

偶爾點一次外賣，退單退款還算正常；但如果同一家店點單3-6次，每次都要求退單，這就很奇怪了。

海南一顧客，點11次外賣9次吃出毛發，均申請了全額退款；

松哥油燜大蝦，當時是靠最好的外賣服務在廣州打響了知名度，顧客只要不滿意就可以退，但后來發現有一個顧客，每次都點2-3人份的龍蝦外賣，隔一個月退一次訂單，一共退了五六次，明顯是為了吃霸王餐，但因為不滿意就退貨的口號已經打出去了，松哥油燜大蝦也不好做什么；

還有一家做燜飯快餐的燜菜青年，旗下一家門店也遇到了這樣的情況。一個顧客連續3天都點同一份外賣餐食，三鮮豆腐湯和米飯，每次都給差評，理由是少送菜、實物和圖片不符、有顆老鼠屎等等。

2）顧客自己問題，要求退單退款

除了上面那些奇葩案例，其實外賣商家們更常遇到以下這些事兒。

a,點炸雞吃出長頭發要求退單，但外賣店家卻說，我們員工都是男的；

b,用戶在美團買了花，1個半小時后要求退單，但外賣商家覺得1個半小時后才退有蹊蹺；

c,某燒烤店的一顧客，以“餐品有些涼了”為由，要求退款；

d,某甜品店一顧客，下單之后發現商家活動已下架，要求商家必須恢復活動，又下了一次單；

e，某餐廳接到顧客電話，說有一次在該店點了餐卻沒送要求退錢，外賣商家詢問具體日期，該顧客卻無法提供，也不肯加外賣商家微信，要求其轉支付寶；

f，某餐廳接到顧客投訴，說餐品有頭發要求退款，商家表示為了表示歉意再送一份，這時顧客卻不肯提供具體地址，只給了一個樓的地址，商家到了地方，給其打電話卻無人接聽。

3、惡意競爭引發的投訴

1）一個時間段點6-7單，分批次全部退單退款

眼看著外賣平臺產生了十幾筆訂單，10分鐘后，又眼睜睜地看著單子全被退掉了。

成都某蛋糕店的老板很郁悶，一周連續遭遇四五十筆退單，損失數千元！經觀察后他發現，“這些外賣用戶在一天一個時段連續下六七單，算好時間，估摸著蛋糕快做完了就點退款。”

最后發現一個訂單地址就在同行蛋糕店附近，才查出原來是同行惡意攻擊！

2）多個訂單被退、還給好評，商家被平臺強制下線

一外賣餐廳發現有段時間，一下來了十幾個訂單，但過幾分鐘就全退單了，更讓人疑惑的是都給的是好評。

但是沒過幾天，該外賣餐廳就被平臺強制下線了，理由是惡意刷單！

外賣行業日漸成熟，但為什么惡意投訴的現象卻越來越多了呢？

除了外賣交易有時差，更重要的原因可能還是平臺有漏洞，讓有心者鉆了空子：

外賣平臺有個自動賠付機制，消費者在申請全額退款后，如果半小時內商家未作出回應，系統就會自動進行賠付！

本來是為了更好服務顧客的，但一些惡意投訴的外賣用戶，恰恰就鉆了這個空子，比如，有些外賣用戶專門挑選了夜深人靜的時候退單，凌晨4點發起，半小時后就能獲得自動賠付。

為了保護顧客的隱私安全，顧客在外賣平臺的電話是虛擬的，也沒有實名，外賣員和外賣商家都只能通過虛擬電話聯系顧客，而且虛擬電話有時效性，過幾個月就沒法撥通了。

但這雖然保證了顧客的體驗，卻也讓“外賣惡意用戶”的犯錯成本變得很低，隨便給差評、隨便退單、隨便投訴，商家也無法找到他。

有些“較真”的外賣商家，以“為了表示歉意，再送您一份餐”為由，試圖找到真相，卻往往出現打了電話沒人接，到了指定地點卻發現只是一個路口，人流如織，卻死活聯系不上那位顧客。

當然針對這些惡意投訴的現象，很多餐企也沒有坐以待斃，而是有一些自己的應對措施。

1、商家提供充足資料，平臺封號

一餐廳，也遇到了吃外賣霸王餐的情況，跟顧客苦口婆心溝通卻無效，最后，這個外賣商家就跟平臺溝通，準備了充足的資料，最后，平臺不僅把差評消了，還把惡意差評的顧客進行了封號處理！

2、“再寫差評就當證據”，警告有奇效

犟骨頭的創始人王藝偉，也遇到過外賣用戶的惡意行為！

第一次跟顧客溝通，是理性的態度：“如果真的喜歡吃又吃不起可以到店里來，一份產品沒什么，可以請你吃，但不要用這種手段詆毀門店”，但沒用；

第二次溝通，他的態度就變得嚴肅：“有本事你再給我寫條差評，那樣我的證據就更足了”！

沒想到這個顧客既沒寫差評，也再也不來碰瓷了，最后王藝偉和平臺申訴，提供了相關證據，平臺監測后發現該顧客就是個慣犯，于是就將其進行了封號處理。

他分析到，好好說沒用，干了壞事兒就心虛，直接告訴他，他反而會心虛，再也不敢”作案“了！

小結：

外賣惡意投訴屢禁不止，一則是人性弱點，二則是平臺漏洞。

外賣平臺也是時候該完善投訴機制，維護商家合法權益，保持生態平衡了！只有這樣，外賣行業才能良性運轉下去！

（本文作者焦逸夢，微信wisdom2015jiaojiao，如對文章有探討，請加微信。）

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編輯丨馬聰

（部分圖片來源于網絡）