3天13個差評，這家木屋燒烤店長僅用43天逆襲成5星

圖片來源：華空間設計

文丨餐飲屋檐下老周

開業第一個月就破百萬！

開業首月就盈利！

43天晉升五星門店！

提前申請加入好餐廳pk！

……

誰家那么牛？這里，要給木屋燒烤萬壽路店大大點個贊！

看看顧客們的點評，絕對是真愛啊。愛來得太容易？其實，開業時管理組也踩過雷，曾三天收到13個差評暴擊，簡直比渡劫還痛苦。

看到這些評論，是不是很酸爽？

說到這個，店長陳先鋒真是一把辛酸淚。作為“老將”，為了新店順利開業他也是操碎了心。經過2個多月的精心籌備，萬事俱備，只差顧客上門了。大家都信心滿滿，誓要一鳴驚人。然而6月18日，一開業，現實狠狠扇了一大耳光。短短三天，連收13封差評，大伙被罵到沒脾氣。

昨晚做夢都是甜的，今天咋就遭雷劈了呢？管理組痛定思痛，立馬召開緊急會議，迅速找出了問題。

團隊懶散，配合度不高

由于洋橋店結束營業，伙伴們有些分散到各店，有些請假休息，2、3個月下來，大家狀態大不如前。這次大伙重聚，磨合時間太短，默契度大打折扣。

人手不足，大伙疲于奔命

這次開業，洋橋店老伙伴只有17人，加上6位新招的伙伴，不夠看啊。雖然陳先鋒厚著老臉，從青年路店借了1人，又讓阜成路店派了2個出品間伙伴救急，還是頂不住這火爆客情。

等位顧客體驗差

開業當天，門口排了幾百號人，場面堪比春運。管理組沒辦法，硬著頭皮限流，200號外的顧客只能送優惠券了。這樣一來，進店就餐的顧客感覺還好，排不上位的顧客就發飆了，甚至有人把商場里的小標語撕了，差評就不用說了。

僅用43天，這家店逆襲成5星

面子是在哪里丟的，就要在哪撿回來。管理組憋著一股氣，決定來個內外兼修，打造好內部的同時，也讓顧客發自內心的點贊。

根據實際情況，從3方面搞好內部建設

一家店的內部建設，涉及面太廣，管理組根據萬壽路實際情況，緊抓了幾點。

1、明確目標分工。有目標，沒行動，只是一句空話。管理組把目標細化，分工到每位伙伴，人人頭上有指標。

2、當面算賬。高收入才更有動力，拿A獎金、計件工資、新品提成、五星門店獎勵、營業額突破獎金……每一項，管理組在員工大會給伙伴們算清楚。大伙知道完成那項能拿多少錢，自然拼命“搶”錢了。

3、高工資，高要求。錢可以多給，事也要多做、做好。在木屋，全職和兼職都發揮著重大作用。那么，管理組就在全職、兼職伙伴身上下功夫了。

對于招聘兼職，管理組給出了每小時24元的高工資。先別急著開心，要求也是很嚴格的，比如，肥胖是不能忍的，太放飛自我立馬出局，形象好、氣質佳也要接受考核。店里會有7天試用期，不行就只能淘汰了。

合理排班，提高顧客體驗

萬壽路店是新店，又是一家mall店，它的客情有點特殊。比如，人流多，經常要排位；午場客情集中，特別是周末，一到飯點，顧客們幾乎把門口擠破。為此，管理組做了排班調整。

1、安排2個門迎+1個管理組服務排位顧客。開業三天，差評幾乎都來自等位顧客，那么管理組就集中火力做好服務了。1位管理組負責處理客訴，安撫顧客情緒，2個門迎，一人取號，一人帶位，等位待遇立馬提升到了vip級別。

2、安排技能高的伙伴上白班、直落班。白天客情集中，顧客就餐時間又比較緊，那么就需要高效率了。高技能伙伴們鎮守，顧客體驗蹭蹭上升。到了晚班，人數足夠，加上又有兼職，運營完全不是問題。

圖片來源：華空間設計

通過對比，突出服務優勢

體驗好不好，其實沒有絕對的，小編覺得1米9已經是人生巔峰了，姚明卻還要低頭看2米的隊友。超出顧客預期的服務才是好服務，那么，對比是個好方法。

1、踏實做好顧客體驗。之前的差評基本都是排不上的顧客給的，堂食的顧客體驗一直不錯。不知內情的人一看大眾點評，可能就被差評嚇退了。為此，管理組要求伙伴們做好堂食和線上顧客的體驗，好不好，吃過才是權威。堂食顧客體驗頂呱呱，點評自然大多是五星，吸引了更多新顧客來，形成了良性循環。

2、提升翻臺率，跟海底撈對比，突出排位的優勢。萬壽路隔壁是海底撈，兩家經常大排長龍。強敵在旁，管理組打醒12分精神，安排了2位門迎，海底撈卻更夸張，把門迎從2人增至4人。

人多就了不起啊？管理組仔細分析，發現隔壁家“老海”翻臺率不高，顧客排三個多小時是常有的事。那么，如果萬壽路翻臺率高了，顧客們的體驗就對比出來了。

經過這些調整，萬壽路創造了43天逆襲五星的輝煌。

-END-

編輯丨馬聰

（部分圖片來源于網絡）

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