餐廳生意沒有別人的好，從這6個隱藏的細節里找找原因

文丨餐創星球 龔偉

往往細節決定成敗，做餐飲也是一樣。顧客就餐時，一個小的細節很可能就會影響顧客對餐廳的評價，從而決定會不會再來你的餐廳。

其實，餐廳營銷從顧客一進店就開始了，所以，當別家生意很好你的餐廳生意卻很差時，就要自檢一下餐廳是不是某些細節沒做好。

作者看到兩家餐廳的對比照片。位于同一商場的兩家面對面的店，生意狀況卻截然相反。圖片作者做了對比分析如下：

小吃店的優點：

第一，小吃店的背景非常有講究，各種炊具以及關于包包子，搓面團的畫面，激發了用戶吃的欲望

第二，包包子，搓面團的畫面，讓用戶感覺很專業——這是手工的，不是機器完成的

第三，小吃店的凳子很接地氣，一看就知道是老百姓吃飯的地方。

第四，小吃店里有靠背的凳子，和日本面館的凳子相比，能提供更好的用戶體驗——很多顧客等餐和吃完飯之后，都會靠一下休息休息

第五，小吃店頂部的金黃色燈泡聚集在一起，會帶來視覺沖擊，如果用戶兩邊店鋪都看了一遍，對小吃店的印象會更深刻

第六，小吃店提供了自助的飲水臺，喝水變得非常方便

第七，小吃店的桌子之間靠的比較緊，會讓外人覺得，店里生意很好的感覺。（相比之下，日本拉面店的桌子之間距離太遠了，即便人多，也會讓外人覺得生意不行）

日本面館的缺點：

第一，因為收銀臺在里面，所以顧客會就近吃飯，也就導致了人都擠在里面，而外面沒什么人的情況（外人看來，這家店的生意很差）

第二，桌子之間距離太大，看上去顯得人少

第三，雖然品牌名做得很大，但是對于中國人來說，無法直接獲得任何利益點——便宜？專業？好吃？（中間的日文海報，沒有起到任何吸引消費者的作用）

第四，凳子沒有靠背，而且還很矮，用戶光是看到這里，就會巨不樂意在這吃東西。

第五，日本拉面館的某個桌子上，還有一張紙巾沒有收拾，會讓用戶感覺，這家店衛生堪憂

第六，桌子設計的不科學，顧客居然對著墻面吃飯，對于很多人來說，這都會導致不爽和壓抑感（如果適當留出一些空間，效果會更好）

從上邊這些分析里可以看出，“細節決定成敗”這句話用在餐飲行業是非常適合的。餐廳影響顧客體驗的細節，主要體現在視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺、感覺這六個因素，作者從這六個方面來分析下隱藏在餐廳細節里的營銷學問：

1.視覺

視覺是影響顧客體驗的第一因素，一條街上很多店，顧客為啥選你家而不選別人家，很有可能是眼睛給他的指示。看到什么才會讓顧客選你而不選他呢？

（1）生意好，人多。如果一家店座無虛席，另一家店門可羅雀，大部分人都會選擇前者。解決這個問題的方法有很多，比如：

①多引導顧客坐在靠近街邊的位置

②將靠近街邊的區域座位設計的更舒適一些

③適當控制出餐速度，讓店里顧客排隊多一些

④抽掉幾張桌子，讓店里坐滿，讓隊伍排起來

⑤如上邊提到的，座位空間窄一點，這樣就能營造出人滿為患的感覺。

（2）視覺沖擊感強。如果能有一些吸睛的細節，牢牢的抓住顧客的眼睛，那么吸引顧客進店的目的差不多就達到了。比如：

①明廚明檔，將過程表演給顧客看，這樣會給顧客兩個暗示，一是我專業，二是我健康。

②色彩突出。要做整條街最亮的店，在色彩上一定要有辨識度。比如突出某一種顏色，深色或者淺色。再比如采用特定的色彩組合，黃黑組合或者黑白組合，形成強烈的視覺反差。

③吸睛海報。吸睛的海報有個最大的特點就是，簡單簡介，視覺沖擊力強，話不多說，用細節講故事。比如上邊看到的小吃店的海報，一系列的大廚做飯的細節展示，會給你暗示我們是手工做的，我們很專業，這要比寫一句“手工制作，營養健康”更有價值。

2.聽覺

聽覺就是聲音，包括店里的叫賣聲，以及音樂等內容。

以前飯店里都會有個店小二，專門負責吆喝吸引顧客進店。吆喝里濃縮了一種市井文化，還有吃飯的濃厚氛圍。我見過一些在這塊把細節做的很好的店，比如有一家烤魚店，烤魚上桌錢會給顧客說一段很長的聽起來很溜又很好玩的詞，非常吸引人。

音樂也很重要，店里放什么音樂，營造什么樣的氛圍，這都會給影響到顧客的就餐體驗。比如我前幾天去了一家店，飯菜挺好吃，唯一的缺點就是店里從始至終一直在放土到掉渣的悲傷的情歌，各種怨恨各種死去活來，簡直讓人難以忍受。這樣的音樂很有可能會將回頭客拒之門外。聽覺上的一些細節打造，比如：

①給店里的招牌菜設置一套說辭，創造一點儀式感。

②在給顧客的稱呼上多做一些研究，把“喂”“那個誰”“師傅”“伙計”這樣的詞換成“美女”“小美女”“帥哥”“兄弟”這樣的詞，一句稱呼的事，立馬就能拉近和顧客的感情。

③店里如果放音樂，一定要思考就餐的顧客是哪些人，他們喜歡什么樣的音樂。什么時間段放，什么時間段不放，什么時間放快歌，什么時間放慢歌，特定的節日放特定的歌。如果做好了那就是很好的營銷點，如果做不好，那么最好取消放歌的計劃。

3.味覺

味覺無疑是最重要的，做餐飲到任何時候都是產品說話。味覺上的細節可以這么去做：

①特色的小吃等，可以在店外給顧客提供試吃的產品

②在等餐區提供小吃飲品等，不管來不來消費的人都給品嘗，可能會有很多人因為嘗了你的小吃覺得不進來消費不好意思，因此而選擇進來消費。

③產品的味道一定要突出

④如果要給顧客贈送贈品小菜等，一定要在味道上下功夫，不能因為免費而忽略品質。

4. 觸覺

觸覺就是直接接觸后的感覺，觸覺可以表現為溫度，可以表現為質感。這里邊也有很多細節可以學習：

①如果天冷，可以給座位加上棉墊子，不要讓凳子的冰冷冷了顧客的心

②如果給顧客倒開水，杯子上能否加上杯套，一來可以防滑，二來可以保證顧客不會被燙到

③如果用塑料餐具，能夠改為密胺餐具，如果是光面的餐具能否改成磨砂面的，如果是塑料餐具，能否改成陶瓷的。當然，這個要根據情況來看。

④下雨或者下雪的時候，門口能否放上防滑墊，給顧客一種安全感。

⑤如果是眀廚，或者是需要線上給顧客操作的產品，操作時能都帶上一次性手套？當然，最重要的是操作完成后能否當著顧客面將用過的手套扔掉？

5. 嗅覺

嗅覺是氣味營銷，日常生活里能見到最多的大概就是街邊買糟糕的，離老遠就能聞得到。還有很多夜市賣小吃的，也是深諳此道的。氣味營銷的一些細節：

①如果產品本身的氣味就很誘人，能否考慮怎樣讓過路的人可以聞得到，比如將這個產品放在門口的位置操作。

②重視空氣的氣味。很多店開時間久了，如果通風不好可能會有一股油煙味，能否使用空氣凈化器，或者某些香精，去改變空氣的氣味。

③衛生間要重視。很多人說衛生間是一家餐飲店的第二張名片，由此可見衛生間的的重要性。要干凈，無異味，這樣才會給顧客更好的感受和體驗。

6. 感覺

感覺就是所有的服務的綜合體驗，一家店能給顧客怎樣的感受，這是所有因素綜合起來的結果。比如一句溫馨的問候，一杯恰到好處的開水，都會給人不一樣的感覺。比如：

①下雨天主動給門口放置一個放雨傘的架子，方便顧客

②給女性顧客準備一個放包的筐子，讓她們不用抱著包吃飯

③給顧客主動提供圍裙，尤其是上班族，防止衣服上濺油造成尷尬。

④如果產品里帶有大蔥或蒜等物品，飯后可以給顧客提供口香糖。

⑤類似的細節例子很多，可以在網上搜索某知名火鍋店的服務故事，相信會有更多的啟發。

總之一句，營銷并不是什么高大上的東西，對餐飲人來說，營銷就是隱藏在日常的管理經營中的一個個小細節，細節就是魔鬼，細節做好了，就能夠成就一切。

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主編丨陳青編輯丨馬聰