老板，您對您的信息化服務商滿意嗎？

餐飲信息化是專業性很強的領域，餐飲企業通常比較關注信息化產品是否符合企業需求、能否滿足市場應用，卻常常因為忽略信息化提供商的“服務保障”能力而遭受損失，而這樣的損失往往比單純的產品購買失策帶來的消極影響更久。所以，我們此次就從餐飲企業容易“踩雷”的三大信息化服務誤區入手，談談如何甄別信息化提供商的服務能力。

“用信息化系統賦能餐飲企業”有一個很重要的方面——本地化服務能力。其實，在餐飲信息化行業內部，也始終把”餐飲信息化工具價值最大化“作為考量服務商能力的一個重要指標，這一指標中很重要的一部分就體現為“本地化服務能力”，那么接下來我就以此切入，談談如何甄別“信息化服務商的本地化服務能力”，希望對您有所幫助！

考察服務商是否有嚴格的服務標準和服務認證體系

無論是餐飲信息化服務商為餐飲企業提供的服務，還是餐飲企業為消費者提供的服務，對于“服務質量”的考評其實是相似的，即對所提供的服務是否達到了預期的滿意度。如果接受服務的一方對服務的感知水平符合或高于其預期，則說明提供服務的一方具有較高的服務質量。

可以說，具備上述條件的信息化服務商才能為您提供“可信賴、高標準“的本地化服務，因為這幾個參數指標是為您企業長期發展提供”可持續、不間斷“的服務力量的保障，也是您企業發展的助推器。

考察服務商是否擁有高效的本地化服務體系

“本地化服務能力“即擁有廣泛的本地服務商網絡布局，包括對本地化服務商都嚴格執行”服務及時性、響應速度、技術水平、客訴與滿意度“等統一的管理標準。

■為什么一定要考察本地化服務能力呢？

當然，單純有足夠數量的技術服務人員是不夠的，還要有統一的服務標準。這個標準不僅應包括產品落地的實施標準，還應包括專門服務于餐飲行業的“專業、規范、標準、高效”的客戶服務滿意度保障體系（簡稱“客滿體系”），并確保全國的服務網絡均能良好執行這些服務標準。

比如，為了保障餐飲企業的滿意度，信息化服務商應在實施的各個階段以“客滿體系”為標尺，在“實施前、實施中、實施后、功能落地、運營服務、質檢回訪”等幾個階段進行實施與服務質量的把控，確保餐飲企業無論把門店開在哪都體驗到良好的服務與統一的標準。同時，信息化服務商的客滿體系應該囊括“人才培養、安裝調試、培訓考核、驗收交付、功能落地、售后服務、上門巡檢、回訪服務、運營服務、數據咨詢”等相關內容，以保證高質量服務的持續性和全面性。

考察信息化服務商是否能滿足餐飲企業不同發展階段的需求

按照企業生命周期理論，企業發展會經歷創業期、快速發展期、規模擴張期（持續發展期）等幾個階段，所以信息化服務商應該具備支持企業不同發展階段的本地化服務能力。

單店1-2家規模

這一時期的企業組織和流程不正規，創業的核心人物能夠對每個人做到管控和影響。此時餐飲企業內部的效率很高，但是選擇一款適合本店規模的信息化系統和具備高素質服務能力的信息化服務商也是非常必要的。

因為此時的餐飲企業內部人員有限，所以更需要信息化服務商對系統的“安裝、調試、培訓、盯餐、功能落地”等多個環節保駕護航，由于信息化系統不僅是用來為企業經營管理固化“工作流程、工作標準、經營數據、決策分析”等標準內容的，還要幫助門店完成“引流、拉新、轉化會員、增加復購”等營銷工作，所以您所選擇的信息化服務商一定是要擁有營銷運營服務團隊的，并能為您提供完善的會員營銷解決方案。同時，要確保信息化服務商的運營團隊已經將自己的運營能力完整的復制給本地化服務網點，因為只有這樣能保證專業的運營人員時刻在您身邊。

快速開店，連鎖或多品牌

這一時期的餐飲企業由單一品牌轉向多元化品牌發展，人員大量增加，跨部門的協調越來越多，隨之帶來人效下降、不同城市多店與多品牌的管理難度增加等問題。此時必須有一套能解決連鎖經營與管理的信息化系統，才能保障快速開店與管理不失控，所以企業在選擇此階段的信息化系統時一定要結合企業長期規劃，建議選擇一個行業經驗豐富、覆蓋網絡更廣、技術服務與運營保障能力更強的信息化服務商。

餐飲企業在甄選服務商的時候可以考察其全國的本地化服務網絡布局是否能匹配企業發展，本地化服務商的人員是否有體系化的考核制度，對授權服務商是否建立了有效的“評價、考核、跟蹤、反饋”等機制。

建采購中心、配送中心、加工中心

這個時期的餐飲企業在行業深度與廣度上都發生了很大變化，經營與管理更加體系化、規范化，所以企業的組織、流程運作的提效勢在必行，發展到此階段時增加“成本與供應鏈管控”尤為重要。

供應鏈管理是實現連鎖餐飲企業運營全過程的信息化管理，是集團化采購、統一配送、分散銷售、統一加工中心、統一庫存管理全過程管控。這就對連鎖餐飲企業提供服務的團隊提出了更高要求，需要懂經營管理與成本管控的信息化服務團隊與之匹配，并保證本地化服務團隊同樣具備相應的能力。這種能力是需要時間積累的，必須對餐飲行業特點和需求有深刻的了解方可做到的，因此這一部分的需求就會淘汰很多新興的互聯網公司。

考察信息化服務商的實施團隊是否具備運營思路，發揮產品價值

信息化系統落地與應用是否幫助企業實現了價值最大化，是否為企業規避掉了漏洞，提升了工作效率，除了取決于信息化服務團隊作業的“標準化、規范化、專業化”能力，還要看服務商的實施團隊是否具備產品的運營思路。

所謂的運營思維就是可以在餐飲企業的“信息化服務落地、營銷能力提升、成本管控、數據決策分析”等方面提供強有力的支持與保障。所以除了專業的運營團隊外，信息化提供商的所有服務人員都應該具備基本的運營素養，才能確保從產品實施開始到進入穩定運維階段，都能讓信息化產品為餐飲企業創造價值。

目前中國餐飲信息化服務商很多，但服務能力參差不齊，所以我們在此為您羅列出服務商選型的服務能力清單，請您收藏！

原創 | 天財商龍服務中心總監 孫普印

文案整理 | 王琦

編輯 | 吳陽陽

視覺 | 石君子 田清榮

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