【服務專欄】《餐飲時報》報道： 餐飲服務員必須掌握的9種服務禮節

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餐飲服務員必須掌握的9種服務禮節

餐飲服務中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮9種。作為服務員，應掌握這9種禮節，并熟練運用。

問候禮

問候禮是服務員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。 （1）初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務。” （2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。 （3）對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝您生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等。 （4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。 （5）其它問候。客人身體欠安時,客人醉酒、發怒時，都應對客人表示關心。 稱呼禮

是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。 （1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。 （2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。 應答禮

是指同客人交談時的禮節。 （1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背部不靠著其他物體，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。 （2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。 （3）服務員在為客人服務時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？” 握手禮

是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節，行握手禮時，距受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意： （1）同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。更多精彩內容就在湘菜廚師唐杰網站。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。 （2）一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。 （3）握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。 （4）行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。 （5）在迎送客人時不要因客人是熟人就做交叉式握手。 （6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向對方聲明，請對方諒解。 操作禮

指服務員在為客人服務時的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作，又不失禮，就必須注意： （1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不大聲喧嘩，不開玩笑，不哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要輕輕敲一下，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。 （2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎”等。 迎送禮

指服務員迎送客人時的禮節。 （1）賓客來店時，接待人員（服務員）要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。 （2）客人用餐完畢，離開酒店，服務員應向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱情得體。 宴會禮

宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是有目的而設的。不論何種宴席，餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節，還應該在為宴會提供服務過程中，按一套規定的禮節去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規則，席間服務需依據酒宴主題，符合當地的風俗習慣等。 致意禮

點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節，同一用餐過程中，服務員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。

鞠躬禮

一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復原來姿勢。

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