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*差異化服務帶來機會
*感同深受，是服務的起點
這是凈雅的兩個真實成功營銷案例，也是餐飲行業最好的員工培訓資料。《餐飲時報》特別提供。
差異化服務帶來機會
——柳絮天的關懷
2008年4月，北京地區遭遇“毛毛柳絮天”。漫天飄舞的團團“白雪”，粘在人們的頭上和衣服上，鉆入脖頸和眼睛，刺癢的感覺令人煩惱，路人個個抱怨。
凈雅營銷部經理曹群想：在這樣的天氣里客人在飲食方面應該注意什么？哪些食物能夠幫助客人清肺排毒？
通過與酒店的美食顧問及廚師做溝通，曹群得知，銀耳羹可以潤肺清火、排毒養顏，對因肺燥引起的咳嗽有很好的療效。于是，他馬上通知服務部，將一條溫馨的提示信息群發給3000多名新老顧客：“尊敬的客人您好！為了抵御柳絮給您健康帶來的傷害，凈雅美食中心建議您經常食用潤肺排毒的銀耳羹、木瓜羹等，凈化呼吸系統……”
短信群發出去，客人一撥撥來了，點餐前，他們無一例外地要先喝一碗銀耳羹，并稱贊說，凈雅服務就是周到，不服不行。
當產品進入同質化競爭階段，企業的經營方向也開始由產品競爭轉向品牌、服務的競爭，即給顧客帶來什么樣的感受和認同。當我們學會經常把客戶的苦惱與自己的業務聯系起來觀察時，差異化服務的機會往往就自動浮現了。
傳統的服務模式顯然已經很難適應現代社會，必須獨具創新意識才能引領市場。而創新并非簡單地復制，要在管理理念、思維上創新，凈雅的這一做法正是對創新服務的最好注釋。
感同深受，是服務的起點
——為濕皮鞋的客人找鞋墊
7月的濟南暴雨頻頻，不期而至的暴雨經常會讓人措手不及。又是這樣一個雨天，有位客人用餐時望著濕漉漉的街道，兩只腳一直在不停地變換著位置，一副很不自在的樣子。
細心的服務員小華發現，原來是客人的皮鞋被雨弄濕了，鞋里面進了不少水，又不好意思當眾脫鞋。
看到客人著急的樣子，小華關切地對客人說：“先生，您的皮鞋被雨淋濕了，如果您不介意的話，我從客房找一雙鞋您先換上？”
客人馬上感激地說：“謝謝，不用了。我一會兒要去見一個朋友，如果方便的話換個鞋墊就行了。”
小華說：“好，您等著，我這就去找。”
于是，小華急匆匆地跑到傳菜間問：“兄弟們，你們誰有沒穿過的鞋墊？有位客人的鞋子被雨水浸濕了。”傳菜員陳培祥立即說：“上次公司發的勞保襪子和鞋墊我還沒用呢。”小華擔心客人的腳不合適，找了兩雙鞋墊，一雙41號的，一雙42號的。另外公司發的男式棉襪，也被他一起拿了出來。
當客人換好了干爽的鞋墊和襪子后，帶著對凈雅人的感激，去會見他的朋友了。
高品質的服務不是高科技，但卻更能考驗一個人的心智。因為它首先來自你感同深受并付諸行動的能力。一件看似很小的事情，足可以告訴我們怎樣用心去做事，怎么做才能感動顧客。
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