餐謀長?導讀:
你家這菜這么貴?別的地方58,你們賣88?
我們家的菜就是不一樣。
那個……
對于這樣的點菜過程,顧客覺得體驗糟糕透了。老板聽到蒙圈了。
很多顧客在餐廳用餐時,比較頭痛點菜。或者由于對餐廳的菜品不了解,點的菜不合口味,或者量太多造成浪費等等。智能化的點菜模式是速度和方便的體驗,但是享受體驗的過程還是要由能發揮主觀能動性的服務員實現。顧客常常根據自己的偏好,點出很多同類型的菜,往往沒有一個合理的結構。最后的結論是,這個餐廳的菜不行,沒什么好吃的。
服務員如何在點菜中如何為顧客介紹有價值、滿意度高的菜品呢?
點菜的大學問
就餐體驗感
服務人員在點菜時要能夠首先識別顧客的需要(消費能力、消費習慣等);第一時間做出菜品推薦的反應;記住顧客的需求,提供人性化的點菜服務。這必然能夠給客人留下深刻的印象和良好的體驗感,增加其對餐廳的忠誠度。
沽清單的秘密
服務員對廚房沽清單的熟知度,是成功點菜的前提。沽清單是一種提示單,它告訴服務員當日的推銷品種、特價菜、所缺菜品,以便服務員對當日菜式有所了解,避免服務時遇到尷尬、難看、指責等情況,從而造成不必要的換菜、退菜使餐廳聲譽受到影響。
團隊意識
前廳與后廚是一個不可分割的整體,雙方配合不好,都會使餐廳陷入困難。
廚師炒好了菜,從出菜口把菜往外一推,傳菜員將菜轉交給值臺服務員,服務員將菜放到餐臺就萬事大吉了。至于這盤菜客人是否喜歡、為什么喜歡,很少有服務員會主動詢問。這樣的“配合”,廚房就很難從服務員這里得到切實而有用的意見反饋。
因此,要加強雙方協調與溝通交流,比如一起學學菜譜,討論菜式,顧客有哪些建議,從而更好地為顧客為餐廳服務。廚師長需要對服務員做培訓,不僅僅是菜品知識,而是從后廚的角度,關注顧客對菜品的反響,并及時反饋。
那如何提升滿意度呢?如何讓客人吃到合適的菜,合適的口味,合適的量,合適的價位?
點菜的大動作
熟悉菜單與菜品
服務人員在點菜時必須熟悉菜單,知道菜品的味型、烹飪方式等,以便向顧客介紹。
在點菜過程中,客人選擇困難時,服務員可提供建議。對廚房暫時沽清的菜式要及時掌握好,萬一客人問起時,可說“對不起,剛好賣完”,并建議客人點相近的其它菜式。點菜完畢后,服務員應立即把菜單遞給后廚,入廚單應寫清楚后與原單迅速核對以免遺漏。對顧客的特殊要求一定明確傳達給廚房。
上菜速度有講究
服務員熟悉菜單及上菜的先后順序,掌握上菜的操作程序。特別是一些特殊菜的上菜方法,傳菜人員應與后廚緊密配合,以最快的速度把菜品傳遞下去,保證菜品的色、香、味、形俱佳。
對易變形的炸爆炒菜肴,一出鍋須立即端上餐桌,以保持菜肴的形狀和風味;對有聲響的菜,以最快速度端上臺,不能耽擱,否則此菜將失去應有效果;對造型菜,要先上臺讓客人觀賞后,再拿到操作臺上當著客人的面啟封,以保持菜肴的香味和特色。
若客人需演講祝酒或要求暫停上菜,服務員應及時通知后廚,之后要記得通知恢復上菜,上菜快不僅要求廚房出菜迅速,還要求傳菜和劃單也要快速準確。
點菜的大方向
按就餐人數點菜
餐廳員工在向客人推薦菜品時要考慮就餐人數,據此來確定點菜的分量。要提醒客人點菜數量,菜的分量,這樣顧客感覺到餐廳站在他的角度,心里會有滿足感。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。
比如,海底撈推出的“半分制”點菜法,深得顧客喜歡。對于火鍋來說,菜品多才是特色,因此半分的分量推出有助于品嘗更多的菜品。”少點多次“的方法可以避免吃不完浪費,并且隨時可以根據當時口味情況點自己想吃的菜品。
按照消費習性點菜
不同的年齡、性別、地域的客人,飲食習慣及口味等不一樣。服務人員要能根據客人的消費習性來有效推薦菜品。
有一則小歌謠說的很有道理“南甜北咸、東辣西酸,南愛米、北愛面,沿海城市多海鮮,勞力者肥厚,勞心者清甜,少者香脆刺激,老者巴嫩松軟”。
按照消費能力點菜
點菜時,按照不同的消費層次及消費能力推薦相關菜品。顧客定位和產品定位相對應。針對不同消費能力為顧客推薦的不同菜品,使其吃到有價值的菜品。
普通消費者考慮經濟實惠性;工薪階層消費者不追求高消費,但有一定的消費能力;高消費者更注重用餐的綜合享受。
按營養搭配點菜
這里對服務人員提出了較高的要求,了解餐廳菜品的營養結構,能針對不同顧客推薦不同的菜肴,并能按營養結構來組合搭配。營養搭配點菜的方式,能增加顧客對餐廳的認同感,對服務員的感懷,從而提升就餐體驗感。
點菜話術與技巧
借人之口法
給客人推銷菜品時避免說,“這是我們餐廳最好的”。客人會覺得,你這是王婆賣瓜,自賣自夸,誰都會這樣說。服務員站在第三方角度,用客觀的方式推薦菜品,更有可信性和說服力。比如,“這道菜是我們客人最近反映最好的!”
形象解剖介紹法
多介紹時令菜,運用菜肴的時尚食法、典故、烹飪營養學推銷菜式,使顧客覺得專業,樂意接受推薦。用生動、形象的語言把菜品形象化、具體化,從而使客人產生想象力。
以云海肴的人氣菜品黑松露牛肝菌燜牛蛙為例,服務員這樣介紹“這道菜含有餐座上的“鉆石“的黑松露,還有最鮮的珍菌之一的牛肝菌。我們會現場刨磨來自云南的新鮮黑松露,用筷子輕輕攪拌開,松露的味道會慢慢浸入肥美的牛蛙中。下面的文火,不但能一直保持牛蛙的熱度,而且在邊吃邊加熱的過程中,湯汁會收縮,變得越發濃郁鮮香,肥嫩的牛蛙吸收了湯汁的精華。”這樣形象解剖介紹,勢必能增加顧客的想象力和期待感。
制造饑餓營銷感
以食材的稀缺性、特別的烹飪工藝法、或者食器的美觀性等為亮點來吸引顧客。比如,“這道菜原料特別難買,因為是野生的,要專門派人才能買到。”
給客人親近感
親近法,并非刻意去表現。對于第一次來餐廳的客人,要自然大方。服務員需要歸納總結熟客的飲食習慣和建議。比如,“這道菜是我們的廚師長按照您的建議做了改進,今天您幫我們再檢驗一下,看看口味怎么樣。”
對比介紹找特色
先順著客人意思講,然后再轉折闡述。比如,顧客:你們家這菜怎么這么貴?別的地方58,你們賣88?!服務員:請您先試試看,吃起來肯定不一樣,我們這里也有48元一份的,看起來一樣,但是吃起來就知道原料差別很大。
給客人選擇題
當顧客拿不定主意時,服務員幫助顧客做決定,避免封閉式的問題,“您要不要來份蝦?”選擇性開放型的問題更能吸引顧客的注意力。比如,您喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”、濃郁一點的就點“紅燒大鮑翅”,或是“西蘭花炒花枝片”和“西芹炒帶子”,您喜歡哪一道呢?
退菜、換菜勿盲目
一般來說,客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況:
一是說菜肴質量有問題如菜有異味,欠火候或過火等。如果確實是餐廳自身的問題,服務員應向客人表示歉意并溝通退菜;
二是時間緊張,這時服務員應馬上與廚房聯系,盡可能先做;
三是客人自己點的菜式,要求退菜;如確實不是質量問題,不應同意退菜,但可盡力耐心講道理,勸客人不要退了,吃不了可幫助他打包帶走;
四是客人進餐中不想吃了,菜肴還沒有上來,服務員應先去廚房看一下,所點的菜是否已經制成半成品或成品,如果制成不給予退,應向客人說明道理。
餐廳服務員點菜往往能影響餐廳的營業額以及口碑。話說,一個好漢兩個幫。餐廳這個幫提高客人滿意度,需要前廳與后廚的配合。前廳點菜快而準,后廚做菜穩而精,加上服務員的貼心服務和熱心推薦,方能提高客單量,增加餐廳的營業額。
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