現在餐飲衛生安全越來越受重視，萬一菜品出現了異物，如頭發、蟲子等，沒有及時處理，將會給餐廳帶來嚴重的影響，甚至滅頂之災。
據媒體報道，顧客何先生一家到商場的某餐廳點了一盤西蘭花，吃了大半的時候卻發現盤子的菜湯上漂著上百只芝麻大小的蟲子。遇到這樣的情況，餐廳應該怎么做呢?這家餐廳的負責人得知此事之后第一時間向顧客道歉，并且提出免單。后來經過協商，餐廳又賠償了1000元。至于蟲子是如何出現的，餐廳負責人說在后廚剩余的西蘭花中并沒有發現蟲子，具體原因還要進一步調查。
雖然餐廳負責人已經賠禮道歉，并且給現金補償，但是最終還是被媒體曝光了。該餐廳的形象已經在消費者心中受到了影響，這就是處理不及時的“后遺癥”。
餐廳菜品有異物，怎么處理？
有經驗的餐廳管理人員，在處理此類情況的時候餐廳服務員首先要做的是馬上向客人表示出誠懇的歉意，然后將客人已經上桌的問題菜品立即撤下，仔細分辨是什么東西。經過分辨并確認是異物后，要立刻為客人重新做一份新的菜，或者征求客人的意見換一款相似的菜肴，并在此向客人致歉。上面的餐廳西蘭花發現有蟲子，就是服務員沒有及時處理，才引來記者采訪。
餐廳服務人員處理顧客對菜品的投訴要分情況：
菜本身質量問題(頭發、變質、蟲子)
菜品內有頭發引發客人投訴，第一時間就是道歉換菜，甚至賠償。關于此類投訴雖然店方應盡量避免，但是如果發現問題，一定要用正確的觀點處理問題，盡快給客人滿意的答復，不要推卸責任，領班或經理及時處理好問題，并及時給客人以安慰。店方在處理內部人員時，也應規定好責任，比方說：頭發是在哪個環節出的問題，退了菜之后，及時拿到廚房分析原因，把這個事情劃分好責任，避免糾紛。
防止這種情況的解決方法是從菜品制作的第一道工序開始把好關，檢查廚師有沒有帶帽子，服務員有沒有把頭發扎起來，然后層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌。蒼蠅、小飛蟲，一般都是餐廳內的紗窗沒有關好，或有漏動，應在開餐前作好防范。尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調料罐，醋瓶等。
服務員在點菜，因為口音、業務不熟等點錯菜
出現這種情況應根據客人的意愿，換菜或退掉該菜品，滿足客人的心理。就服務員方面，在知道自己錯的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔，但最主要的是加強自己的業務水平。
店方面應當把這種事情也劃分到個人頭上，加強約束，例如誰點錯了菜誰買單等等。
總之遇到類似問題時，要針對不同的客人采取不同的方法，客人一般都急于想了解店方的處理意見，如果不能及時給予滿意的答復，會影響客人的心情，也許以后不會再此消費，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足，需要酌情處理。
紅餐網，超過60萬餐飲人共同關注！
長按指紋識別二維碼關注！
點擊左下角“閱讀原文”查看更多精彩內容
原創文章，作者：紅餐網，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/129798.html
