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第 1223 期
每個有點影響力的公司公關部，這幾天恐怕都特別忐忑，因為不知道今年自己會不會上榜。
昨天，315晚會終于塵埃落定。而做為一個階段而非一天的“集中揭幕”，有些公司的公關部早已亂成一團，經營者也在惴惴不安。
今天，推薦國內廣告界大牛小馬宋老師新鮮出爐的一篇“攻略”。他曾任北京奧美互動助理創意總監，一手策劃了廣告界著名的“甲方閉嘴”，如今除了做自己的公司，還是羅輯思維的創意顧問。
如果貴公司不幸上榜（比如某江南餐廳被曝在鍋里洗拖把、用臭魚冒充活魚……），最好仔細看一看他的建議。
沒有上榜的，也請仔細看一看，因為做企業從來就沒有100%幸運。
”
■作者 小馬宋
1
搞清楚上榜原因
▼
我們首先要搞清楚上榜原因，才能根據上榜原因采取行動。
|上榜原因一|
產品質量差，作惡，比如奶粉里摻了三聚氰胺，手機會爆炸而且威力巨大。如果是這樣，我覺得您沒有公關的必要，祝您公司早日被查封。
|上榜原因二|
小瑕疵或者偶發事件。比如蘋果所謂的客服態度不好，肯德基某些店操作流程不規范，外賣品牌對個別商戶管理不規范等等。
這種問題屬于非本質問題，比如說蘋果手機的最主要價值是品質和設計，肯德基的最主要價值是快速可靠，餓了么的最主要價值是外賣服務，那曝光的問題就不是特別嚴重，請繼續閱讀。
2 幾種心態要不得 ▼
面對危機，心態極其重要。
一旦被315曝光，很多人的心態就完全壞掉了（前提是原因二）：一種會覺得315小題大做，另一種普遍的心態會說別人也這么干，你為啥不曝光別人？
或許這兩種心態正是你錯誤地處理危機公關的導火索。
不管315是不是小題大做，你要清楚，它反映的問題你真的有對不對？你說別的品牌也很差，為啥沒有被曝光？你要知道，315是個晚會，晚會追求的收視率，或許就是因為曝光你的品牌才有更大話題呀。
而且，晚會的時長所限，它真的不可能曝光所問題品牌，這是個概率問題，你只能自認倒霉，或者謝謝上天眷顧。
如果再樂觀一點，你應該感謝被315曝光。
首先它說明你的品牌做得不錯，左宗棠說“不遭人嫉是庸才”，王爾德說“比臭名昭著更糟糕的是默默無聞”。
其次它還能幫你反思自己產品的問題，至少是有則改之無則加勉吧。
3 錯誤的危機處理方法 ▼
一個企業的性格，其實就是真實的人性。
你可以想一想，如果另外一個人冒犯了你，當他向你道歉時，你對什么樣的道歉最滿意？
你也可以想一想，當你犯了錯，需要你向某人道歉時，你會怎么說？
你接受別人的道歉，你希望看到的是徹底的真誠和悔過，你最討厭的就是對方明明錯了，卻非要在道歉的時候遮遮掩掩，認錯不徹底，還要拉上一堆原因。
而你犯了錯，可能確實有別的原因，所以你非常不情愿去說完全是自己的錯誤。
但是我們要知道，危機公關本質上是在管理公眾的情緒，爆出了你們負面本身不是危機，危機是由于公眾對你做錯事產生的憤怒，這種憤怒是情緒上的。
如何消除公眾的憤怒情緒？講道理、反駁、遮掩錯誤都是非常愚蠢的做法。或者你說央視傻逼，只曝光沒給錢的企業，也不行，因為公眾看到這個信息后只會覺得你們和央視是倆傻逼。
有兩種態度是萬萬不可取的：
1
試圖淡化事件，想讓大家覺得這是個小事，沒那么嚴重，相信我，你一定會適得其反。
2
試圖推卸責任，哪怕這件事真的是由于意外或者別的原因，這種做法也不妥。
伴娘柳巖在包貝爾的婚禮上的遭遇，引起了公眾的憤怒。
我們來看包貝爾的道歉：
這個道歉是有問題的，為什么呢？就是包貝爾還在試圖解釋和淡化這件事，所謂“一個玩笑不知道會鬧這么大”，其實公眾想看的不是解釋，而是認錯。
王石在汶川地震后與網友的辯論，也是一樣的，就是群體情緒不講邏輯和道理，你不要試圖跟一群憤怒的人講道理，你認錯就好了。
4 如何處理才對？ ▼
不要解釋。
要真誠地道歉、認錯。
并且提出整改措施。
這就是我給你的建議。在這種事上，公眾喜歡弱者，喜歡聽話的人，你的道歉不要藏著掖著，不要故作姿態，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的選擇。
如果你想在這件事情上表現個性，必將失敗無疑。像和菜頭那樣的互聯網之父，像創業早期的羅永浩，對每件事都采取戰斗姿態，在企業危機公關上是不可取的，至于個人呢，你只要自己承擔這個后果就好了。
大概在七八年前，家樂福被爆在價簽上作假，欺騙消費者，在全國引起了軒然大波。
所謂家樂福的價簽作假，其實不太可能是主觀上的，幾乎可以肯定是出錯了。但是，如果家樂福通過各種數據回應說，我們每天要處理100萬個標價，出錯是難免的，公眾會接受嗎？
不會的。
家樂福當時的做法是認真道歉，然后宣布如果發現標錯價，十倍賠償，而且提供電子查詢系統。
嗯，公眾很高興，有很多人專門去家樂福看標簽買東西。
在危機公關這件事情上，任何自以為是的小聰明都會被公眾無情地噴回去。
如果你真的是死要面子，那還不如不回應呢，反正過幾天大家就忘了。
思考一個問題：你跟女朋友約會，但是因為當天下大雪堵車晚到了一個小時，女朋友特別生氣，你怎么處理呢？
別告訴你會說，天要下雪，我有啥辦法！
來源：小馬宋（微信號：zhongguowenlian）
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