135人食物中毒，7天關43家店，這個快餐連鎖巨頭是如何自救成功的？

此刻，我們應該閉上雙眼，用心去聆聽，

因為明天我們將要看的更遠。

每當一個餐飲企業發生類似食品安全事故，負面消息總會不脛而走，隨之而來的必然是媒體大肆的報道和“鍵盤黨”們刻薄的言論；但其實只要真正在餐飲行業打拼過的同仁都知道，任何一位餐飲品牌的創始人都不會拿自己的心血開玩笑。

當餐廳出現了這樣的問題，餐飲人到底怎么做，才能將“食品安全”貫徹到底？下面這家美國的上市餐企的做法，相信值得國內很多餐飲企業去學習和思考。

135人感染大腸桿菌

快餐巨頭一周關閉43家店，股價暴跌

Chipotle 誕生于 1993 年，擁有 2000 多家連鎖店的快餐巨頭。Chipotle 以墨西哥卷為切入點，主打健康理念，所有的食材都是在本地新鮮采購、門店現場制作，后廚甚至找不到一個冷凍庫。因為一直標榜食材健康衛生新鮮，Chipotle 十分受歡迎，全球門店數迅速達到 2250 家，并在 2006 年 1 月上市。

食材健康衛生新鮮

就是這樣一家受到年輕人追捧，發展勢頭迅猛的餐飲品牌，卻在 2015 年遭遇了一次堪稱滅頂的打擊。

2015 年 10 月，共有 13 位顧客在弗吉尼亞州斯德林的一家 Chipotle 用餐后感到不適，并向iwaspoisoned.com網站做出了報告。在后續調查中，弗吉尼亞勞登縣的衛生部門發現，在這 4 日間，有 135 人在這家 Chipotle 就餐后生病，其中一位顧客還因此住院了兩次。衛生部門從兩位這家 Chipotle 的顧客身上檢測到了諾如病毒，Chipotle 不得不關掉這家餐廳進行消毒。

很快，又有很多人也出現了感染大腸桿菌的癥狀。由于 Chipotle 每天在全國接待的顧客有將近 150 萬人，所以如果本次感染事件在更大范圍內傳播開來，那么后果將不堪設想。

最后在接連發生這樣的事件之后的兩個月，Chipotle 不得不關停 43 家門店，其他門店的單店營收也下滑 30-50%，Chipotle 的股票價格從突破 757 美元，跌回了 624 美元。

緊急危機公關處理

請專家對所有食物進行上千次檢測排查

事件發生后，Chipotle 所有的餐廳都開始對餐廳進行排查檢測，并請來食品安全專家幫助公司針對所出售的食物進行了上千次的測驗，試圖找出受到污染的食物源。

不僅如此，Chipotle 的負責人還親自突擊走訪了全國多家餐廳，檢查餐廳的運營情況。但是即使是如此，從 11 月到 12 月都沒有找到具體的感染源。

置之死地而后生

從源頭到門店，重建食品安全體系

食品安全事件爆發幾個月后，Chipotle 遵照食品安全專家的建議，對其食品安全方法進行了大調整。

Chipotle選擇從這五個方面下手：

1.介入上游供應鏈，幫助供應商提升安全能力

防患于未然要從源頭做起，Chipotle 自從食品安全事故之后，就擴展了監控范圍，從單純的門店端拓展到上游供應商。

HACCP 管理方法，是 Chipotle 幫助供應商提升食品安全能力時所運用的基礎工具 HACCP 通過各個步驟幫助評估和監控食物流，識別并控制餐飲的食品安全威脅。

Chipotle 將 HACCP 運用到供應商和門店端的管理，國內的餐飲老板不妨參考借鑒這種管理方法。

第一步：自查你餐廳可能會發生的食安威脅，并且評估嚴重性

例如：

– 在菜品制作過程中，檢查冷藏、解凍、烹飪、再加熱、剩余物處理這些環節；

– 在收貨入庫過程中，檢查新鮮和冷凍產品的質量；

檢查這其中容易發生危險的環節，并且按照嚴重性來對管理優先級作排序。

第二步：對于關鍵控制點，實行嚴格的監督機制

所謂關鍵控制點，是指你餐廳體系中如果任何一個被擊破的話，都有可能導致健康風險。

以食物溫度方面的關鍵控制點為例，也希望以下這幾個數字各位餐飲老板能夠牢記。

– 熱食在保存和供應時最低溫度應保持在 60℃ 或更高；

– 冷食在保存和供應時溫度應保持在 4℃ 或更低，制冷設備溫度應保持在 2℃-3℃。

第三步：準備預備行動方案

對于關鍵控制點，一旦超過了警戒值，應該事先準備好相關的應急處理方案和糾正措施。

第四步：建立有效的記錄系統

對于所有 HACCP 體系涉及到的文檔進行存檔。同時對于過程中出現的事故和風險狀況，需要做好及時的記錄。餐飲企業需要每個月或每個季度對于文檔進行定期復盤。

2.運用現代科技，殺菌消毒并且不影響食材口味

對于 Chipotle 來說，他們主打的是新鮮健康的食材，全部從當地供應商進貨。所以對于他們來說，如何能夠在確保對于原料充分殺菌消毒的同時，又不損失新鮮的口感和高質量原料的口味，就成了最大需要解決的問題。在這個方面，美國的 Chipotle 運用最新科技超高壓冷滅菌、真空低溫烹飪來進行處理。

3.規范門店操作流程，監督規范的執行

除了對于供應鏈的整體管理，門店端本身是餐飲行業的神經末梢，也是直接面向客戶的前線。在門店端也有可能發生各種細菌滋生或者交叉感染的問題，導致食品安全問題，因此需要建立完善的門店操作流程，并且由值班經理來進行監督檢查，值班經理需要對最終的出品安全負責。

★ 保持干凈清潔

★ 隔離避免交叉感染

★ 必須達到溫度要求

4.餐廳門店建立風險事件的應急機制

對于餐飲行業，由于在運營過程中涉及多方環節，并且存在大量人為操作的因素，很難保證完全避免食品衛生事故的發生，這就要求各個門店都對潛在的風險預先準備好應急方案。

Chipotle 通過對于各個現場食品安全風險提前做出規范界定（如下表），并且定期同步各門店處理的優秀案例，來加強門店端對于食品風險的反應能力。

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5.建立從農場到餐桌的全程追蹤系統

Chipotle 將整體供應鏈分解成三部分：農場生產階段、物流配送階段、門店加工處理階段。

Chipotle建立這樣一整套追蹤體系主要有兩個用途：

第一， 提升門店端的食材原料的保質期管理能力。

供應鏈追蹤體系

第二，追根溯源，快速定位問題源頭。運用從農場到門店，端對端的整套追蹤體系，一旦門店的某項食品出現問題，可以快速定位問題發生在哪個環節，幫助快速地扼制問題批次的流出，防范二次事故的發生。現實案例中，許多餐飲企業一旦發生食品安全事故，無法定位問題源頭，耽擱解決行動。

最后，值得一提的是，Chipotle 在遭遇食品安全危機的時候，創始人都第一時間站出來，承認錯誤，承擔責任。不逃避不躲避，敢于承認錯誤的態度，贏得了眾多顧客的理解，這才有了 Chipotle 后續的調整和管理。

面對餐飲食品安全危機，中國餐飲企業離精益化管理還有很長一段路要走。在信息飛速傳播的今天，如果還沒有強大的危機公關手冊，分分鐘都可能出現問題。