海底撈CIO施琦：O2O并不難，只需以供應鏈為綱，以小切口進入

餐飲老板內參王新磊發于成都

行業痛點：應用服務和企業需求不匹配

餐飲行業特點是，從顧客到店以后有很多觸點，從門迎、開臺、點菜、鍋底配菜等等，整個供應鏈也要經得起推敲，還要有環境，裝修的風格、品牌的調性、情懷。

餐飲業務模式太復雜，服務環節太多。而第三方應用，往往只提供某個環節的服務。

施琦舉例分析說，大型餐飲需要的不是一個個零散的功能，而是集成的整體解決方案。中型餐飲需要先進的管理經驗，幫助自己提高經營水平并提高顧客滿意度。

而獨立的大餐館需要實用的、費用低的、能確實提高經營管理水平和客戶滿意度的產品。目前，這三種規模餐飲的O2O需求都無法滿足。

如果餐飲行業有類似像電訊行業，有三家電訊公司占了中國市場的90%，那給它提供的公司就會產生出比較大的系統，就會出現華為、中興這樣的公司，提供完整的解決方案，但是一直沒有太大的公司，全是小的。

通俗說，就是應用商VS企業的需求，就是小馬拉大車，不匹配。

按需整合第三方軟件

國內100多個系統只是做了餐飲系統各個環節中的一部分，而不是打通整個環節的集成系統。

海底撈的需求跟這個現狀恰好相反，它需要的是集成的整體解決方案。最終，只能由海底撈把一個個零散的應用，按自己的需求“整合”成一個系統。

海底撈在O2O實操中，就需要二次打通第三方工具之間的“兼融”，難度大，費時費力。

施琦說：供應商是很復雜的，它們之間的功能和系統在商業環境是其中的一部分，我們如果把整個流程理順打通的話，還要形成上下的高級分析，操作難度非常大。

“代價非常大。100多人的IT團隊，做定制開發，接口集成。仍然面臨巨大挑戰： 系統不穩定，擴展性不足，成不居高不下，年輕顧客的新需求不能及時滿足 ………”

但是，還得做。這其中有三個價值特別大，一個是會員數據的深度應用，一個是游戲社交，還有BI的深度分析。所以，海底撈決定自主開發，兼融一些第三方應用。

O2O的根本，還要圍繞供應鏈切入

服務是海底撈的強項。餐飲O2O無論是從支付切入，還是從其它環節切入，最終都要形成供應鏈為核心的服務。

海底撈，通過對70、80后和85、90后等不同客群分析，理順了O2O需要在“供應鏈”所要提供的服務。并具有針對性地提供社交，游戲等多種手段提供服務。

海海科技最近三個月在研發一款產品，做了組網，在云端，會提供基本的線上線下功能，線下的六大功能，預訂、排隊、客服、會員都可以。

簡單說，就是從小切入進入，以系統思維理順“供應鏈”環節，然后各個擊破。

海底撈圍繞“服務”這個核心，通過微信、支付寶，周邊搖一搖，現場二維碼掃描，海底撈把所有的入口進來以后其實都跟APP功能是一樣的，線上無論從哪個口徑進來，它只是一個流量。

最終，線上的功能可以做成讓顧客體驗是一致的。

比如，海底撈的個性化服務：

訂餐成功后顧客還可享受無微不至的個性化服務，如獲得行車路線、選擇就餐類型、提前擺放涼菜、餐位偏好等等。

比如，在顧客到店前，可以選擇是否需要海底撈把免費涼菜放到餐桌了；是否需要發送進店的路線或停車場。

就連就餐環境，也可以預訂。比如靠窗、無煙區、近游樂園、近小料臺、近洗手間等等。甚至，還可以提供“用餐時，您是否希望通過視頻看到您的小寶貝的玩耍情況？”