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1594 期
每一個外賣商家，都對差評避之不及，視若猛虎。那些年我們遇到過的差評，簡直就是一部部劇情電影……
◎ 餐飲老板內參呂杰 發自北京
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不會英語怎么處理差評？
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一位顧客因為鹵肉飯沒有湯給了差評，并且申請退款，而商家的圖片上其實早就注明了沒有湯。
客服嘗試和用戶聯系，然而……語言的障礙阻擋了他攻克這個差評。
2 “暴脾氣”怎么處理差評？
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2017年9月，一位燒烤店的老板因為顧客給的差評而惱怒，到對方家里理論最后發生沖突將其打成重傷。點餐平臺也對商家進行了封號處理。
現實中，確實有很多同行競爭者惡意給差評，讓店鋪評分一落千丈，一個差評甚至需要幾十個好評去彌補。但理性機制應對才是正確的解決之道。
3
懟完差評后心里爽了，可店里怎么辦？
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還有不少商家對于顧客的差評，采用絕不“慣著”的態度，該懟則懟，能懟就懟。心里是痛快了，可是不僅店鋪的評分上不去，也讓很多新顧客望而卻步。
4 如何經營好店鋪評論呢？
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對于消費者而言，外賣意味著消費場景從親身進店轉移到了線上體驗。人們了解一家餐廳，都喜歡在網上查看點評。
有這么一組數據：
人們更傾向于信任評分為4.2~4.5分的東西，而不是評分為5分的東西，因為過于“完美”的東西并不可信。
很顯然，店鋪線上已有的評價成為人們做出購買決策的參考標準。尤其在外賣平臺上，“瀏覽差評和帶圖評價的用戶，遠遠大于只瀏覽好評及中評的用戶”，進店與下單之間，可能就隔著一個差評的距離。
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及時回復差評，降低負面影響
據美團點評數據顯示，“差評0回復的商家下單轉化率，比普通回復率區間的商家下單轉化率大概低20%。”有效的處理可以扭轉大家的看法，降低負面影響。
產品從被下單到送達顧客手中，每一個流通環節都有可能成為產生差評的雷區。顧客的吐槽各有不同，歸納起來，不外乎集中在產品和配送上。
回復差評時禮貌而不失態度，巧妙利用評論回復塑造負責任的店鋪形象，才是秀技能的高端操作。
a.針對產品問題
吃出異物、餐品不夠新鮮、配餐出錯、分量少、餐具不全，這些導致顧客用餐體驗過差的產品方面的問題都有可能成為顧客給出差評的原因。
商家如何回復這樣的差評，話術上有這樣的建議：
表示道歉；針對客戶反映的問題簡要陳述事實，重點在于承認疏忽；提出解決措施，最好留下聯系方式。
b.針對配送問題
送餐不準時、外賣員態度問題、包裝損壞，配送方面的問題同樣是差評頻發的原因。
不少商家抱怨：“看著送餐慢的差評，有時候真覺得冤枉。我們也想餐品能早點送到顧客手中，但是配送這回事實在不受商家控制啊。”
不過既然問題已經出現，緩解顧客的情緒才是關鍵。而回復差評，更是給潛在顧客展示商家的誠意和處理問題的態度。部分商家會在回復此類差評中做出補償承諾，如贈送一些成本低廉并且受顧客歡迎的飲品或小菜。
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把差評消滅在萌芽狀態，引導顧客好評
一位餐廳老板說，相較于刪差評、水軍刷評等旁門左道，效果達不到，甚至起到不可控的反效果。引導用餐滿意的顧客給出好評，則是真正的有效手段。
用餐體驗差的消費者會急切地在平臺表達差評意見。而滿意的顧客，往往是沉默的。
對于沉默的滿意客戶，金百萬外賣采取的辦法，就是有客服會專門給已消費的顧客發送短信進行溝通：“希望您能在方便的時候給我們一個好評肯定，我們也會加倍努力為您做的更好。”
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回復好評，也要避免千篇一律
不少商家認為用戶的好評已經給出，就沒有回復的必要了。然而好評中有時也隱藏著顧客的建議和需求，回復好評是增加回頭客，提高復購率的手段。
對于好評的回復，千篇一律難免看起來會有些乏味。商家可以準備多種話術，機智、幽默或者是貼心，講個段子賣個萌，不同角度和風格的回復都能成為品牌獨特的標簽。
在餐飲老板內參舉辦的《外賣系統能力特訓營·3期》中，為全國1000多外賣商家提供代運營服務的北京三牦牛網絡科技有限公司CEO朱振濤為大家講解了評論的日常管理方式，并且提供了標準的差評應對清單。
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通過本課程，建構外賣體系的系統性認知、了解各環節的實操性技巧
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朱振濤 三牦牛網絡科技有限公司聯合創始人，首席運營官 負責公司連鎖客戶運營，操盤品牌超500家
楊帆 北京三牦牛網絡科技有限公司 運營總監 曾擔任360、拓維等多家互聯網公司產品經理和運營總監等職務 從事餐飲外賣行業5年 運營商戶400多家
穆楊 餐飲老板內參副總裁 蝌蚪餐服首席運營官、宅食送前CEO
課程信息
｜時間｜
2018年3月24日—25日
｜地點｜
北京
具體地址開課前一周通知
｜費用｜
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統籌｜張琳娟
編輯｜茜妮 視覺｜尚冉
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