標準化是供應鏈的事兒，人情味是門店的事兒

標準化是企業發展的必然要求

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開一家飯店，老板要保證產品穩定，大多憑經驗來把握，好比賣油翁的“酌油瀝之，自錢孔入，而錢不濕”，“無他，但手熟爾”。

但要做一個連鎖餐飲企業就不同了——

井格重慶火鍋在開到5家店時，仍是“單店模式”來經營，其結果就是，老板每天早上給5家店挨個進貨，大廚每天騎著摩托車輪流炒料，“干了5個月，實在忙不過來”，不得不開始組建團隊，并嘗試做“產品標準化”。

最開始是通過“中央廚房”的半自動化半人工化來實現，但開到20多家店時，這個模式已經遠遠跟不上門店需求，于是井格開始嘗試與第三方食品工廠合作。

火鍋品類有容易標準化和工業化的先天優勢，尤其在川渝地區，火鍋的食品工廠已經比較成熟。

為了加深雙方合作，井格決定投資該食品工廠。一方面，投資關系的約束會為產品品質提供有效保證；另一方面，也能促進企業的多元化發展。在雙方密切合作下，井格的產品標準化程度大幅提升。

井格認為，產品標準化不代表品質變差，反而是為了更好、更穩定的味道呈現。當井格的火鍋產品實現從門店現制→中央廚房→食品工廠投資合作的進化，門店和后廚的出品難度也經歷了相應的降低，消費者的口感體驗也愈加穩定。

當然，除了相對標準化，井格仍會根據區域市場的喜好個性化調整菜品種類，滿足多元化需求。

供應鏈上的標準化，有效減輕了后廚壓力，也讓井格在之后三四年快速開了60多家店。

標準化的追求有個“度”的把握

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一般來說，標準化的追求是個“精益求精”的過程——

比如，井格的火鍋鍋底的“包裝時代”經歷了三次迭代：1.0時，輔料存在攪拌不均的問題，井格后廚還需加入鹽、雞精等配料最后加工；2.0時，鹽、雞精等配料也料包化，簡化了程序、提升了速度；3.0時，端出一份鍋底只需要三個步驟：加入底料包→加水→加鍋漂（即漂在鍋表面的辣椒花椒等）。

然而，物極必傷，標準化的追求還要有個“度”：

餐飲業的供應鏈端可以與食品工業無限接近，但在門店端卻仍然是“人”的生意。餐飲業關于“標準化”的追求，仍然要“以人為本”。

井格曾在這個“度”上有過一次僭越：去年秋天，因為希望在切配上提速，井格嘗試在后廚使用凈菜，就像火鍋底料一樣，員工撕開包裝后直接裝盤。

切配效率雖然提高了，但顧客投訴卻上來了：因為工廠凈菜處理技術問題導致菜品表面氧化、口感折損，員工也對食材品質把控放松下來，導致顧客直觀感受到產品問題。兩個月后，井格終止使用凈菜，回歸到了毛菜。

經此，井格深有反思：標準化的目的始終是顧客滿意度，產品的標準化大考是消費體驗，而不是技術和效率的裝備競賽。

一個賣面的餐飲如果追求極致的標準化，方便面無疑是最佳的選擇，但每個餐飲人都知道，方便面已死。

標準化是供應鏈的事兒

人情味是門店的事兒

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外行人如果看到喜家德門店里現包水餃的場景，大概不會想到他的標準化程度在行業里也是標桿。而“現包”正是喜家德基于標準化的后端，向顧客表現出的人情味兒。

同樣的人情味，還存在于西貝莜面村的大廚在明廚亮灶里手搓的莜面魚魚兒上，在西貝，“莜面”是寫進品牌名里的靈魂產品。

或存在于海底撈“有毒”服務的細枝末節里：無論是小哥偶爾甩向天花板的酷炫拉面，還是服務員自己研究的冒腦花掛勺，都為高度標準化的火鍋產品添上人情味兒。

在井格，前廳服務員人手一本產品知識手冊，這本手冊即將完成從1.0 到2.0 的迭代，其中會簡明寫出井格所有菜品的賣點、食材特色、食用方法等，讓服務人員可以更熟練地為產品做詮釋。

服務員不僅會為你端上一盤毛肚，還會為你介紹這盤毛肚的產地特色，“七上八下”的涮煮方法，甚至會“情不自禁”提醒你“再不吃就老了”。

同時，在推出新產品的時候，井格也會以后廚的處理難度為首要標準，分批進行。這為后廚、前廳人員留出了學習時間，也讓新產品和新服務內容之間能夠更有效地勾連在一起。

門店中，產品和服務從來都是共同呈現在顧客面前的，標準化的產品更需要人性化的服務去配合。