馬云的無人超市，給餐飲業帶來什么啟示？

馬云的玩法

馬云作為新零售的開創者。一出手就是大手筆，與此前上海推出的無人便利店“繽果盒子”不同的是，馬云的“無人超市”集商品購物、餐飲于一身，占地達 200 平方米，可容納用戶達50人以上，而實際容納規模可隨場地面積而增加。

1.“無人超市”怎么玩？

第一步：用戶打開手機淘寶，掃碼獲得電子入場碼（簽署數據使用、隱私保護聲明、支付寶代扣協議等條款等），通過認證閘機、然后把手機好好放兜里就能購物了，全程都不用再掏出手機。

第二步：選購東西，或者在餐飲區點單。餐飲點單區，由于比較特殊，所以有服務員。但就算有服務員，也和傳統的完全不同，只通過語音點單，小姐姐不需要動手操作。

當你點好后，你只要在屏幕下方站著，頭頂就會顯示取餐號碼和剩余時間。如果已經做好，就會顯示：XX號，請取單。

第三步：選購完成，消費者無需親自結算，只需拿著商品經過一道「結算門」，貨款就會直接從支付寶扣除。

2.“無人超市”運營原理

首先，“無人超市”把支付功能設計在了分拆到了離店時的支付門上，貨架區則是用視頻信息捕捉來優化運營，幫助結算。

同時，淘咖啡有一套復雜的生物特征自主感知和學習系統。即使用戶不看鏡頭的情況下，超市也能精準地捕捉到用戶的生物特征。

目前淘咖啡只是一個實驗，如果成功，那么阿里將擁有一套完整的無人零售解決方案。既打通線上、也連接線下；雖然身為阿里巴巴新零售的環節，也需要借助其它幾大核心業務板塊的幫助，像是芝麻信用、生物識別等螞蟻金服的各類 IoT 技術方案。

在業內人士看來，人工智能時代，電商也已是傳統零售。因此，我們需要用人工智能重新定義“新零售”，沒有營業員，卻比有營業員服務還要好；去無人店購物，比有人店步驟還要簡潔。”這樣的模式，需要無人化+智能化+信用化，三者缺一不可。

分析認為，無人便利店集中爆發有兩方面的原因：一是不斷迭代的物聯網技術、人臉識別技術以及移動支付技術，提供了技術保障；二是日趨高漲的人力成本、消費者對于便利性需求的提升以及日益激烈的行業競爭。

無人模式在餐飲行業已不再是新鮮詞匯，早前就有一批餐飲人躍躍欲試或是已經開始實踐探索，人人湘的四無餐廳就是最具代表性的，“四無”指的是無服務員，無收銀員，無采購員，以及無廚師。

無人餐廳全面支持微信點餐、支付寶點餐、第三方外賣APP點餐、點餐機點餐。沒人幫你點餐，選擇哪種“機器”點餐的選擇權則在顧客手中。

用餐艙采用的是T形傳送帶，從后廚延伸到整個前廳。點完餐后，餐品會像模特那樣，從T臺慢慢走來，走到消費者面前。用完餐后，餐盤放入T臺下面的回收口，餐盤又直接送達后廚。

此外，餐廳通過CRM、進銷存、ERP、后廚管理等系統，拆分每一份產品的消耗，再連接第三方供應商，在餐廳打烊時把需要補貨的數據傳輸給對方。第二天，這些原材料就會準時送達門店，因此去除了餐廳采購員。

加上餐品由中央廚房集中供應，制作流程簡化，所以門店后廚也沒有大廚，只配備了基礎操作員。而這樣的四無餐廳，也保證了后廚與前廳完全隔離，顧客在用餐區可以體驗無人餐廳的現代感。

一直以來，無人模式在餐飲業者“是噱頭還是趨勢”的爭議從沒間斷。人人湘創始人劉正認為，無人餐廳對于用戶更加便捷、從容、安靜。不用排隊，不用等號，不用帶錢包，不用求人。

對于餐飲業可以直接降低人員成本，手機支付取代現金支付，大大降低財務風險，擁有所有用戶的消費記錄，有利于餐廳數據分析，及時做調整；人員減少，財務風險減少，更有利于做連鎖擴張，因此是很有前景的商業模式。

而在不看好這一模式的業內人士看來，人的服務是餐飲經營中的一個重要組成內容，廚師、侍者的服務是享受美食的一部分，缺少了人的因素，美食就缺少了個性化、人性化，會有所缺失，并且堂食的氣氛和人氣也會受到影響。

“無人化”餐廳只是在開始的時候可以吸引一些有好奇心的食客，但長期來看未必有很好的發展和客流量。特別是對高品質、慢享型的餐飲業態很不適合。

此外也有人認為，社會進入工業化時代，大規模自動化機械替代人力是一種趨勢，餐飲的未來發展趨勢不會只有一種形態存在，無人化餐廳不代表沒有服務和品質，只是為更聚焦社交化的食客提供了更新穎的消費場景。

讓餐廳把更多精力和投入放在出品和采購的細節質量上。人人湘模式對那些單品結構簡單的快餐業態更為適用。 

不得不承認，人力成本目前已成為餐飲企業壓力大增的主要原因之一，除無人模式外，餐企業可以采用一些其他的方式降低人力。

1.減少管理成本

企業的管理成本，行業標準是5%，可以盡量減少企業的管理成本，將它壓縮到3%，為了達到這個目標，可以把組織結構扁平化，把許多職能部門外包出去。

2.人盡其用

節省人力成本，并不意味著克扣員工工資，員工的工資該加的就要加，但每個用餐區域要做到人盡其用，不能有富余的崗位。

要減少勞動用工，就要科學組織勞動力，突破“一個蘿卜一個坑”的理念，沖破傳統“崗位責任制”的桎梏，要因時因地制宜，合理調撥，科學組織、達到勞效最大化。

如樓面無須固定服務員分管臺數，要統一指揮，統一調度：又如廚房的水臺、上什、打荷應該是全能崗，廚房的技術人員應該是多面手。

3.簡化培訓

人工培養方面，如果能夠將培訓流程簡化，減少不必要的培訓內容，縮短員工的成長周期，就能夠讓員工為企業帶來更大的價值。

4.善用小時工

餐飲服務行業缺人已經是個常年難題，一些大型中式餐飲機構開始試水“鐘點工”，到餐廳去做兼職“鐘點工”已經不再是洋快餐的專利。

中式餐飲和洋快餐的用餐節點不太一樣，中餐的晚餐時間段既是客流的高峰也是用人的高峰，比方說如果平峰時間段配備10個服務員，這個時候就有可能需要加到15個服務員，但過了這個時間段又不需要那么多服務員，雇用小時工是很好的選擇。