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第五十九期
灃之道餐飲管理資深專家丨楊鐵鋒 陳曉霞
顧客為什么選擇這家餐廳而不是另一家呢？顧客是分層次的，不同的顧客在選擇就餐地點是，會因餐飲品牌、環境、檔次、服務、特色、口味、停車位、距離遠近、人氣、宗教、印象、價格、營銷活動等有所側重。
顧客對于不同的餐廳經常會有以下評價。
口味好，我們自然就來了。
口味好，價格又便宜。
離家近，出門就到了。
這個地方環境好，有檔次，價格還可以。
生意好的餐廳，我們愛去。
請客人吃飯，就得找個好地方。
現在誰還上大餐廳去就餐呀？我吃飯從來都到快餐店，吃得飽還便宜。
餐廳的飯菜都差不多，關鍵看服務，請了一桌客人，服務員態度很差，再好的飯菜也吃不出感覺來。
花錢不怕，怕沒好東西吃。
這里停車不方便，轉了半天停不了車，再便宜也不能來。
門前是單行道，拐彎別扭，過不來。
餐廳環境臟亂差，沒法吃東西。
要啥沒啥，上菜還慢。
由此可見，不同的顧客對餐廳的要求截然不同。有的餐飲店長會問，顧客千差萬別，餐廳怎樣經營才能滿足顧客的要求？從盈利的角度講，餐飲企業大致分為兩種類型：一種是盈利的，另一種是不盈利的。盈利的餐飲企業認準一個理，即認準自己的顧客，只做自己顧客的生意，除此之外免談；不盈利的餐飲企業，做所有顧客的生意，希望把所有的顧客都拉進自己的店里。
打個比方，盈利的餐飲企業把自己的顧客當成“主人”，主人的想法、主人的煩心事，作為“仆人”的餐飲經營者要了解得清清楚楚，餐廳經營者要順著主人的脾氣，盡心竭力，為主人把事情辦好。該省錢的，要省；該給面子的，要給；該上檔次的，要上。餐廳經營者和顧客之間是魚和水相互依存的關系。
不盈利的餐廳不知道自己的優勢在哪里，不知道自己該為誰服務。例如，一個小吃店偏偏把自己定位為南北大菜包辦酒席。小吃還沒有做好，就開始“胸懷大菜，放眼酒席”，生意自然不會好。再比如，某星級酒店為了改變餐廳中午檔口的清冷場面，推出5元、10元商務套餐，這也會嚴重損害其自身品牌形象。
一些有經驗的餐飲店長深有體會，知道顧客選擇餐廳會有如下考慮。
實惠。凡是來我的餐廳就餐的顧客，就是圖個實惠，不被糊弄。所以餐廳大多是回頭客。
方便。我們的餐廳離居民小區近，顧客下樓就到了，比在家里吃貴不了多少。
到這里吃飯的大多是進城務工人員，花錢不多，還吃得實惠。
做工講究。單說這包子，就有許多講究。肉是脫酸的品牌肉，先煮熟，再煸炒，然后釀餡。肉還不能剁碎，要切成丁，讓顧客感到確實是吃到肉了。每斤肉只配半斤其他菜類，包出來的包子那叫一個好吃。
環境整潔。所以，商貿區里開快餐價格別太高，比一般飯店略高一點，顧客能接受，關鍵是衛生要達標。
口味正宗。
從店長不同的觀點中可以看出，各家餐廳的顧客是不同的，有圖便宜的、有要檔次的、有為方便的、有喜特色的。根據餐飲店長的經驗，以下的餐廳受歡迎：
1.餐廳的經營模式符合所處商圈的消費習慣。
2.根據自家餐廳的條件，滿足特定顧客群的消費需求。
3.具有鮮明的經營特色。
4.能把某一環節，如環境、品種、服務、價格、便利性等，做到極致。在一種主食、一杯茶、一項服務、一個菜系、一種主題上，都可以大做文章。
5.始終如一，堅持到底。為特定的顧客，在特定的環境，提供特定的服務。
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2016年7月第一版
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