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第五十三期
灃之道餐飲管理資深專家丨楊鐵鋒 陳曉霞
建立客戶群同樣是餐飲營銷非常關鍵的一環。企業建立的顧客群越大，意味著潛在的顧客越多，餐飲經營工作的基礎就越好。建立顧客群的核心是發現優質顧客，與優質顧客建立合作關系。
所謂優質顧客，必須要滿足兩個條件：第一，有消費需求；第二，有購買能力。在此基礎上，認同企業的產品和服務、能夠經常消費的團體和個人，都應當被看作是企業的優質顧客。這樣的顧客一般分為三類：小額經常性消費；大額經常性消費；本身消費能力不強，但能夠影響其他人消費。不同顧客，對品質和服務的要求有所不同，應根據具體顧客要求，有針對性地加以甄別，區分對待。
建立顧客群，應首先組建專門的營銷隊伍，開展日常營銷工作。營銷人員的選擇，既可以在企業內部選拔，也可以從企業外部聘請。內部選拔人員熟悉企業情況，忠誠度較高，容易站在企業的立場開展工作。外聘人員擁有固定的客戶群體，能夠在短期內為企業帶來客源，但費用稍大，人員不穩定。餐飲企業可以采用“摻沙子”的辦法，把這兩種人結合在一起開展工作，發揮優勢，克服劣勢，既可以提高營銷部門的整體專業水平，也可以穩定營銷人員，避免因營銷人員離開而導致顧客流失。
尋找顧客群，可以通過報紙、雜志等新聞媒體研讀新聞報道和掛廣告信息，發現顧客線索。也可以通過網絡、電話號碼薄、企業樣本、廣告夾頁，尋覓能夠成為優質顧客的蛛絲馬跡。最直接的方式，是發動親朋好友和以往同事，介紹他們的朋友和同事，與企業建立業務關系。由顧客帶動顧客，效果會更加明顯，畢竟現場體驗的力量比空洞的說服更有力。在和顧客做初步溝通之后，營銷人員可登門拜訪與其做進一步交談。在拜訪之前，營銷人員應做好功課，準備好現場必須使用的道具，如名片、企業簡介、一套干練的行頭、能夠打動人心的說辭以及可能要用得上的用餐合同。如果可能，最好帶上一件標有本企業表示的紀念品拜訪顧客，者更容易贏得客戶的信賴。
營銷人員的個人魅力非常重要。在和顧客交流的時候，營銷人員要充滿信心，兩眼平視前方，認真地傾聽對方講話。這時候，“聽”比“說”更重要。在傾聽的過程中，要從顧客講述的細節中了解其信仰、民族、職位、權限、消費頻率、接待標準、口味偏好、家庭成員、結賬方式、信用等情況，要隨著他的訴說表現出信任、羨慕、欣賞、認同、感謝、善解人意及讓其找到好朋友一樣的感覺。
如果顧客沒有異議，接下來可以索取其名片。對有些熱情高漲的成功人士，還可以請他留下私人電話，并以企業老板或高管的名義，邀請對方在合適的時間來企業參觀指導。
企業營銷人員應養成回訪習慣。對于較長時間沒有光臨餐館用餐的顧客，應每周給對方打一次電話，并借機了解近期沒有光臨的原因。如果餐館有促銷、演藝、優惠等活動，要主動告知顧客，讓顧客了解餐館用餐的近期狀況。如果認為自己沒有把握和顧客建立合作關系，應盡早向領導匯報，請上級出面解決。
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2016年7月第一版
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