真人真事：員工和顧客起沖突，如果是你會怎么處理？

餐廳客流爆滿，門口排隊等候的也絡繹不絕，這雖然看起來是好事，但對經營者來說，這也是對餐廳服務的考驗。

筆者近期去餐廳吃飯，親眼目睹了因為叫號問題導致的沖突，以下是當事人在大眾點評的評價。（筆者拿到的是C7號）

我們今天不論對錯，只討論作為餐廳的工作人員，比如餐廳值班經理或店長，遇到這樣的情況，怎么處理才能把影響降到最低？

筆者特別咨詢了美團點評餐飲學院的兩位講師，他們的建議整理如下：

當然，講師們說了這些能做到的只是解決眼前的問題，而我們還需要了解事情背后，究竟是哪些環節出了問題？怎么避免？

哪些原因造成了這次事件，以及類似的事件呢？筆者認為有以下原因：

1.餐廳翻臺率不夠高，排隊時間長是根本；

2.排隊體驗不夠好；

• 音箱和排位顯示屏都出了故障，沒有及時修理，顧客聽不見叫號；顧客不了解最新的排序，只能依賴于叫號員，過多的咨詢也對叫號員的承壓能力、服務態度提出了更大的考驗；

• 關于過號如何處理的規則，沒有明確告知顧客，比如在顯眼處標明。

• 叫號員存在不耐煩的情緒；

• 據筆者觀察，現場雖然提供了茶水，但是茶杯都是已使用過的，無人替換。

3.工作人員臨時應變能力不夠。

• 叫號員沒有尋求店內其他人員的幫助；

• 經理在了解了情況后，沒有立即給C5號客人提出解決方案，而把解決問題的黃金時間用在了解釋和道歉上，重復說著：“抱歉，我們的音箱壞了。”“抱歉，過號了需要往后排。”

• 經理沒有第一時間分開與顧客發生沖突的服務員，且當著雙方以及其他圍觀顧客的面，任由顧客控訴。

1.先解決翻臺率不夠高的問題

翻臺率低主要有這么幾個原因：品類（比如火鍋、大桌菜）、產能、面積小，設備、動線存在問題。

縮短客人用餐時間是提高翻臺率的根本

餐廳的管理人員應該讓餐廳的每一位員工都明白：提高翻臺率就是要縮短客人的用餐時間。因此，從客人進入餐廳到離開餐廳的每一個環節，只要縮短一點時間，就意味著客人用餐時間的縮短，就意味著翻臺時間的縮短。菜品的出品、傳菜、上菜、收取空盤等細節都會提高餐廳的翻臺率，因此，餐廳每個部門的員工都要力所能及的在自己工作范圍內提高效率，縮短時間。

如何解決上菜慢可以點這里查看>>

前廳與等位區的要利用時間差做好配合

餐廳要想提高翻臺率，大廳與外面等位區的配合是關鍵。其中“時間差”也是一個好的方法，通過對講機的聯系，在確定有臺位買單的情況下，等位區的迎賓或禮賓就會開始為客人點菜，同時，該桌值臺服務員會在桌上放置“溫馨提示牌”，一方面提醒客人“小心地滑”并帶好隨身物品，另一方面提醒各部門的員工，準備好翻臺工具。

餐廳音樂對顧客的用餐時間有很大影響

音樂，是控制客人停留時間的有效工具。客人高峰時，可播放輕快優美的進行曲，使客人在不知不覺中動作加快，而快速離去。低峰時，則播放古典音樂或抒情音樂，可使客人延遲離去。

服務技巧更能提高餐廳翻臺率

在客滿時，服務員應對新來的客人打招呼，“請稍等”，并安排已吃完的客人盡快離去。有些客人吃完飯，還在暢談不休，服務人員應不厭其煩地上前為他添加茶水，以打斷客人的談話，這也是一種技巧，當添加茶水二至三次時，客人多半會自覺不好意思而離去。

餐廳服務員應適時為下一環節做好準備

每一個服務人員在服務中，都應該為下一環節作準備。比如在客人點菜和主食之間總會有一寫空隙時間，及時詢問需要什么主食或小吃，如果不需要的話服務員就開始核單并到吧臺打單；在客人不再用餐時提前將翻臺餐具準備好；買單后客人若未立即離開，可征詢客人的意見，先清收臺面和椅套圍裙。

做翻臺衛生時既要提高效率，更要注重美感

怎樣做翻臺時的衛生也是需要關注的。要效率的同時，也要注重美感。選擇由傳菜組員工專門負責翻臺的清潔衛生。不僅速度要快，動作也要優美，切不可因為“節約時間”而忽視了餐廳的整體形象。

餐廳全員參與和培訓才能真正提高翻臺率

全員的參與才能全方位縮短時間。服務員負責縮短客人用餐時間，勤做臺面；傳菜員和保潔負責縮短收臺時間，收臺迅速，清理衛生迅速；后廚人員負責縮短上菜時間，出品時間快速、準確；管理人員負責巡臺和協調，隨時注意各桌客人的用餐進程，對各環節沒有做到的要提醒。翻臺高峰期，各環節人員甚至要交叉幫忙，以翻臺為前提。

2.餐廳增值服務——讓顧客樂意等位

迎賓和禮賓的工作重點是留住客人，讓客人等位，避免客人的流失。面對激烈的等位競爭，候餐的增值服務是亮點。首先是要對客人殷勤款待，其次是增加免費服務。比如現在很多店鋪在提供免費飲用茶水、免費的餐前小零食、免費的擦鞋服務；免費的報刊雜志閱覽服務；免費的茶坊休息服務等等。

比如海底撈的排隊體驗就做得很好。他們會再等候區提供一些味道好、有一點飽腹感的小零食之類，甚至還有美甲服務，這樣客戶在吃，在美甲的過程會比較放松，暴躁的情緒會有所緩解。

在留住排隊客戶方面，還有很多可以做，比如提供第三方的服務，有些大型的火鍋店可能會聯動個人K歌、虛擬游戲體驗商，在等待的時候可以優惠甚至免費享受這些服務，可以設定在餐廳吃飯，享受完結算這種第三方服務，憑票免單之類，也是個不錯的方式。

3.排隊過號規定應事先告知顧客

排隊過號是每個餐廳都會遇到的問題，應該在顧客排號時，就明確告知其過號的規定，比如過號后要后延3位，可以由排號員提示，且直接體現在排號的小票上，排號軟件里也應有提示。

尤其其他的規定也是如此。

4.把合適的人安排到合適的崗位上

不同人有不同特質，有些人手腳勤快，有些人口齒伶俐，而對于接待崗，最重要的特質應該是脾氣溫和有耐心以及應變力佳。