急急急！外賣遇到惡意差評該怎么辦？

最近很多外賣商家都在詢問小餐，遇到那種不懷好意、有目的性的惡意差評怎么辦？

明明自己老老實實、認認真真做外賣，搞不懂為什么會有惡意差評？

本來想忍忍就過去了，但惡意差評卻越來越猖狂，我要不要懟回去？

惡意差評，是不少商家頭疼的問題，今天小餐就來跟大家說說遇到惡意差評，我們到底該如何做。

首先，我們來看看什么是惡意差評？

惡意差評一般是指評價人以本人或他人之名，為了損害被評價店鋪利益或謀求個人不正當利益，通過夸大或捏造事實，對被評價人做出不當評價；或以三星以下的差評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。這種性質惡劣的反復差評、不實評價，嚴重影響到商家的銷量和信譽。

惡意評價，到底出自何人之手呢？

一般有以下幾種情況：

1、嫉妒你生意太好的，同行/外賣平臺的競爭對手

2、敲詐勒索、提不合理要求的職業差評師

3、對餐廳不滿的離職員工/內部員工

4、為發泄不滿情緒的“奇葩”顧客

……

如何鑒別惡意差評？

對普通的小餐飲店而言，消費者評價太重要了，短短的幾句差評就能直接影響消費者的選擇。所以Boss們一定要學會自己鑒別差評，知道哪些是消費者客觀指出自己不足的，哪些是惡意的；哪些能忽略不計，哪些要重點關注的。

一般來說，符合以下幾條特征的都可能是惡意差評。（boss們可要看清楚了）

1、評價中故意說的十分嚴重，但是說不出哪里不好，沒有任何細節。如“我吃完食物中毒了！”此類故意說得比較嚴重又經不起推敲的評價。

2、隔了幾天才編寫差評。因為大家知道，一個人的情緒化基本是在短時間內尋找發泄渠道，所以一般用戶給差評都是在氣頭上，即收到餐后不久。如果一個差評隔了幾天才出現，這個就非常可疑。是惡意差評的概率比較大。

3、不接電話、拒絕溝通，我們當收到差評時一般都會和顧客積極的主動聯系，大部分顧客雖然很生氣但是還是會接受溝通的，而惡意差評者一般會拒絕溝通（因為心虛），甚至不接電話。這樣就更加確定了我們的判斷。

如何處理惡意差評？

那么，針對惡意差評，我們到底該如何處理呢？

1、弄清事情真相，給出合理解釋，自證清白

遇到惡意差評，首先我們要弄清事情的原委。根據差評的內容，推測一下差評的可能的來源。然后再仔細鑒別，找出其存在的漏洞，進行回復。（惡意差評總是有馬腳的）

這里有個比較好的案例，大家可以學習一下。

老板小潘經營著一家特色粉面店，他就曾遇到過一次差評：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”

剛開始他還很緊張，食品安全問題嚴重對餐飲品牌可是致命的！為此，他對自己的餐廳進行了排查，并未發現問題。再回去看這條評論時，他才發現了問題出在哪。

“通過心理推斷，顧客遇到問題產品，出現食物中毒現象而且涉及的人比較多應該是第一時間打電話投訴商家，而不是隔了一天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”

“隔一天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒。”

隨后，小潘在這條差評下面回復：

“您點了一碗面卻說全家拉肚子，請問這一碗面是如何分配的？而且出現問題隔了一天您來了一個差評，如果我是您，我肯定會馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農供應，資質齊全。同行惡意差評請走開！”

小餐說：遇到惡意差評時，在不能刪除的情況下，商家一定要有回復。否則會讓用戶誤以為是我們商家的問題。但回復要注意一定的技巧，比如提出質疑，肯定自家的產品，有理有據。只要解釋合理，誰是誰非，顧客看了心里自有定數。

2、掌握足夠證據，向平臺申訴

如果遇到比較嚴重的差評，已經影響到了店鋪的聲譽和銷量。那么我們就可以進行舉報，向平臺申訴。

但外賣平臺對于商家的申訴，審核還是比較嚴格的。所以我們一定要獲取足夠的證據。

比如打電話時一定要錄音、加微信發短信都可以截圖。在申訴的時候，除了要描述清楚具體申訴內容，同時還要附上圖片，也就是評價人信息、差評內容、產品實物截圖等等，這樣舉報成功的幾率也會大大提高，平臺就會刪除差評。

3、不要心軟，該懟的時候要懟回去

對于客觀的差評，我們是可以賠禮道歉，虛心接受批評，然后再積極改正的。

但是對于那些違反事實、言語低俗的惡意差評，也不能一味的服軟。作為一個認真做餐飲的商家，該硬氣時還是要硬氣，我們可以大膽的懟回去，只是懟人也要講究技巧。

比如像下面這位商家這樣：

1、雖然對方滿口臟話，但商家還是要注意素質，不生產臟字，不然會讓人反感。

2、“難吃，量少”這種針對產品的評價，商家可以利用數據、有圖評價證明自己。比如：月銷2000單，回頭客占到60%，產品有固定的克數，有圖評價里大部分顧客都認為自家產品夠量。

3、幽默一點，懟得有技術含量，顧客都是明事理的吃瓜群眾。

惡意差評的回復

最后我們再來看看，遇到惡意差評大家都是怎么回復的，可以借鑒一下哦！

1、橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！凈化競爭環境，從我做起！

2、請你不要在這里血口噴人！我們家的菜品質量大家都是有目共睹的，我們家這么多顧客這么多好評難道就因為你的一個惡意差評就否定了？而且打你電話也不接，你這個差評的真實性我們不得不懷疑。

3、如果真是這么嚴重的問題為什么隔這么多天才回復？而且人也無法聯系？如果是我們店鋪和菜品的問題我們一定積極處理和賠償，但是如果有一些有心人和同行利用差評來詆毀我們，我們也會追究到底。

你遇到惡意差評又是如何處理的呢？歡迎加小餐微信，一起討論哦！

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