【同行干貨】菜品里出現頭發，該怎么處理？

“頭發事件”的經過是這樣的：　　

元旦那天，幾位商界老板談完生意后，相約到“×家莊”共進午餐，兼為其中的A老板的愛女慶祝生日。“×家莊”是我們這座北方城市有名的粵菜館，在全國搞連鎖，也算是大名鼎鼎，因此大家對品嘗粵式風味美食提議一致贊同。

一道色香味俱佳的“油燜芥藍”上來后，大家舉箸分享。忽然，B老板將菜吐到了小碟里。原來，B老板感到下咽時喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長長的頭發與菜攪合在一起。菜里有頭發！滿桌人頓時感到不舒服，縱然是人間第一等美味，也不由人不反胃。雅間的服務小姐在確認頭發是菜里帶著的以后，去向上司稟報。

過了一會兒，一個穿職業裝、帶著耳機的高個小姐走了進來，沖我們說：“各位老板，我是這兒的領班，出了這樣的事，實在不好意思，您們看這事怎么解決？”我們反問：“這樣的事情你們怎么解決？”領班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說：“我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金。”

經詢問，領班所佩帶為對講機，顯然，是將雅間里的情況通過對講機傳遞給酒店的負責人。這無形中引起了大家強烈的反感，堅持要酒店老板出面對話，領班的答復是“老板不在”。

僵持了一會兒，領班提高了嗓門，說：“我的權限是換個菜或免這個菜的菜金，你們看著辦吧。”領班的口氣非常強硬，一副愛誰誰的樣子。我們堅持不與她交涉，領班退出。　

另一著職業裝、戴耳機的小姐進來。依然是那套說辭，但此人級別上升，為當班主管。我們再次重申，只與酒店老板對話。主管反復強調老板外出，回不來。

又拖延了十來分鐘，我們提出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現更為嚴重的失誤。主管仍以老板不在為擋箭牌，說難以做主。見此情況，我們等其老板來解決問題。從主管答應通知老板回來，快一個小時還不見蹤影。

我們在等的過程中，主管與領班再次光臨雅間，拿了個“拍立得”相機，要為A老板的愛女拍照留念，并反復聲稱專為過生日的小姑娘而拍的。小姑娘愛熱鬧，就拍了，遺憾的是，拍出來的照片沒取好景，還不如不拍。　　

時間到了下午兩點多，大家時間都寶貴，就提議簽單，讓其老板隨后找我們處理。主管仍搪塞等她老板回來。我們實在忍無可忍，收拾東西要離開酒店。我們等電梯時，另一主管模樣的人用對講機下通知：“都到樓下，他們要走”。看來，到門口還有麻煩。我們已經進入電梯時，主管快速跑過來，攔住我們，說：“我們免菜金，但酒水錢請您們付了。”埋單后到酒店門口，幾個保安正嚴陣以待，好象還沒收到撤離的指令。　

“頭發事件”至此結束。大家回望“×家莊”不俗的門頭，搖著頭走了。

“頭發事件”是一起典型的“危機公關”事件。從酒店的整個處理過程來看，反映了對危機處理的失當。　

首先，缺乏正確的危機公關理念。

從酒店的反映來看，問題發生后有不同層面的人出來處理問題，具備防范措施，即在其日常管理中具有危機公關機制，但缺乏正確的理念，整個過程在推委扯皮，與客人打消耗戰，激發了客人的反感。

我認為，正確的理念應當是直面問題，不要推卸責任。對本事件的處理來講，應先聽取客人的意見，待客人情緒穩定后，再提出自己的意見，超出自己的處理權限時，應及時對客人解釋清楚，并迅速反饋至上級主管。正確的理念是解決危機事件的源頭，第一步錯了，以后的對策再多也于事無補。　

其次，缺乏專業的培訓。

從處理問題的人員的表現來看，顯然沒有經過專業培訓，表情僵硬、口氣強硬、不行就拉倒的橫硬，這“三硬”猶如火上澆油，如果領班能對客人態度親善一些，語氣親和一些，道歉誠摯一些，再把自身的處境及發生此事后自己與同事將受到什么樣的懲罰以及嚴重性陳述一下，客人一般也不會太難為人，危機可能在這個環節就得到化解。但因為缺乏專業培訓，雖然有人來處理危機，反而加劇了危機。　　

其三，負責人應首先站出來承擔責任。

在“頭發事件”中，酒店負責人一直不肯露面，其主管聲稱其“在路上”，但直到客人等待的耐心達到極限，還在路上。顯然，這是緩兵之計，看誰能耗過誰。一個不大的城市，酒店老板居然在兩個小時里還回不來，客人認為有悖常理。

而領班與主管都佩帶微型對講機，更顯然是將雅間情況反饋給負責人，以便指使其下一步的應對之策。

一方面是主管們沒有解決問題的權限，另一方面負責人躲在暗處不露面，且通過對講機監聽房間內的情況，客人即使再有修養，也不會容忍這種處理問題的方式。

在任何一起危機事件中，負責人首先站出來承擔責任是至關重要的，負責人的作用無人可以取代，即使是授權于副手或新聞發言人，公眾的視線仍被負責人的一舉一動所牽動，因為他是一個機構的代表甚至是象征。　

其四，承擔目前的最大損失，避免今后的更大損失。

客人提出“免菜金”的解決方案，不過區區二、三百元，這個補償要求并不過分。但因為酒店處理不當，堅持只免有頭發的那個菜的菜金，爭論不斷升級，導致客人聲明請媒體來進行暴光，才勉強答應客人的條件。酒店還集結保安準備攔截客人，使客人在走出酒店的最后一刻發出“永不再來”的誓言。

酒店只想盡可能地減少眼前的損失，卻沒想到今后的損失會更大——這批客人以及他們影響到的潛在群體。如果酒店還堅持認為，得罪幾個客人沒什么，鐵打的酒店流水的客，你不來有的是人來——可以預見，這家酒店不可能做好，開頭就錯了，結局就沒有理由是正確的。　　

其五，危機處理過程中不可提供虛假信息。

當得知我們在為A老板愛女慶祝生日后，主管取來“拍立得”拍照留念，特意說明是“專門”慶祝之舉。主管顯然是為了緩和氣氛，因此說了假話。酒店本身就為一些喜慶的酒宴提供這樣的小項目，特別強調是“專門”慶祝之舉，向客人傳達虛假信息，只能產生逆反作用。