做外賣，老客和新客哪個更重要？

外賣和淘寶等零售電商平臺最大的一點不同是：外賣是區域市場，而且是高頻的產品，即每個區域的用戶體量是固定的，所以從訂單構成來說，老客占很大一部分比重。傳統電商：比如你在淘寶上買鞋子衣服不會一個月在同一家店購買幾次，而外賣就可以達到很高的復購率。所以這就導致外賣與其他主流零售電商的運營方法不太一樣。電商運營重點在“流量獲取” 而外賣注重老客的轉化和復購。

80%的店鋪發展瓶頸在于缺乏老客戶的流量轉化，我們已知道，TOP店鋪們都已經放在老客戶這塊。剛起步的店鋪的瓶頸可以是流量，但是對于更多的店鋪來說，現在的瓶頸實在老客戶這一塊的。

流量已經趨于平穩，平臺新客的增長率逐漸下降。

第一，整個平臺都在做精細化運營，精細化運營就是把流量分到各個渠道里面，作為老客戶也會分享在里面，怎么去建立客戶的互動渠道，在多個渠道里和客戶進行互動？所以從流量這個角度來說，需要維護老客戶，老客戶是一個比較好的流量入口。

第二是流量越來越貴，就是從費用來說，新客戶的流量ROI產出比各位相對都比較清楚，那老客戶的投入產出比在店鋪里面是最高的，但是相對投入卻是最低的。

第一：維護一個老客戶的投入遠遠小于開發一個新客戶的成本。

第二：老客戶對店鋪的利潤貢獻占店鋪總利潤的80%以上

第三：老客戶會自發的進行口碑宣傳從而帶來新客戶

老客的投入產出比遠遠高于新客！

老客戶對你的商品質量，商品價位都有一定的認知。所以當他需要下單的時候不會去擔心口味、分量、價格問題，只要他有點餐需求，會優先選擇我們店鋪下單，這一點是新用戶所比不了的。所以核心老客的下單轉化率接近100%。下單目的性非常強。

每個品類老客復購頻率不一樣，細分品類（如特色菜系、燒烤龍蝦等）回購周期時間比較長，平均復購周期都會在一個月以上，其次是小吃類（麻辣燙、麻辣香鍋、炸雞漢堡等），小吃類的復購周期一般會在一個月到一周這個范圍。快餐簡餐類復購周期會比較短，這些高頻類產品會在一周以內。

根據每個品類的復購周期，對我們發券、做針對老客的營銷起到參考作用。對于快餐簡餐類商家，真的可以好好利用下單返券這個功能。

其實下單返券很多商家沒注意或者是不會做，有的進店紅包就有滿30減5，下單返券才設置個滿30減3，竟然比進店紅包還要小，這樣對刺激老客轉化基本上作用不大。對于新店來說，我們急需要老客來拉升下單轉化率，下單返券可以設置的比進店紅包大一些（根據品類不同）。

我們怎么給老客做營銷？除了發券之外我們還有沒有其他更高效、更有用的方式？很多商家還會運營自己的客服微信號，自建微信群，其實效果差別很大，有網感的商家（或者做過微商的商家）運營起來更加得心應手，其實目的無非是讓用戶經常能看得到你。

怎么轉化老用戶到微信和微信群， 有四種方法：

1、小卡片 2、線上菜單 3、主動添加 4、短信

（可以參考我們以前的文章：《外賣做好微信運營，獲取更多用戶留存》《外賣提高排名的幾個小技巧》）

有余力的商家也可以對客戶進行標簽化管理：怎么標簽化？累計下單多少次？下單頻率？客單價？經常點的菜品？甚至用戶每一次備注可以自動收集，作為提高老客服務質量的數據來源。

認知超級用戶，把握超級用戶對企業增長的強勁拉力

全球知名市場調研機構尼爾森的一份研究表明：“超級用戶”的消費力是普通用戶的5-10倍，每當它們增加1%，會帶來新客戶增加10-15%，促進銷售增長20%-25%。”

什么叫超級用戶？超級用戶就是老用戶的升級，他們是一類有消費力，復購頻率高，忠誠度高，的高價值用戶。

外賣也有“超級用戶”。比如，我們經常會發現有的用戶下單超過10次，這些用戶有極高的粘性，我們需要區別對待。

當然老客占比過高也不是什么好事，老客占比不可能越來越高，如果老客與新客的占比大于6:4的話，這就是有問題的，復購率再高也要把新老客占比控制在5:5以內，這樣才是健康的，新客占比大于老客，你的店鋪才會長期持續的增長，如果新客一直小于老客店鋪在長期來看一定會進入下滑趨勢。

老客占比過多，有兩個原因：

1、店鋪缺曝光量

2、小商圈

店鋪運營很長時間，基本上把用戶圈完了，導致區域內大部分的用戶都已經下過單了只有越來越少的新客沒有來過我們的店鋪下單。

有很多店，產品很好、復購率也很高，但是單量一直是處于下降趨勢。店鋪乍一看都沒有太大問題，一看顧客構成的話會發現，這些店的老客占比都比新客要高。很多商家會說：這是好事啊，說明我們店的產品受歡迎！但是你忽略了一點，我們外賣其實是流量生意，如果一直缺乏新客流入的話，店鋪周期拉到三個月以上來看，我們的單量、自然排名一定會受到影響。

舉一個常見的案例，一個川湘菜類的店鋪，下單轉化率和曝光量一直都很正常，今年8月前，月銷售額還有10萬多，在他旁邊有一家川湘菜，轉化率比他還要高一倍，最近單量一直在往下降，看了一下他的老客占比達到70%多。這種店雖然轉化率很高，但是嚴重缺乏新客，店鋪增長后勁不足，這樣下去單量肯定會越來越低，我們的運營策略是需要立即增加曝光量，因為店鋪質量比較高（轉化率和評分），做競價的投入產出也會高于一般店鋪，這個時候我們做競價的目的不是花錢買單量，而是花錢買新用戶。然后一直做比較大的競價投入，直到新老客占比比較平均的時候（5：5），這個時候逐漸減少競價預算。這就是很多店鋪會遇到的問題，當單量趨勢向下時，我們要去分析看哪一塊出了問題？如果是老客占比過高，我們就要從曝光量上下手。

花錢獲取新客，新客源源不斷轉化成老客，通過老客帶來大部分的店鋪利潤。這個是一個正常店鋪的運營邏輯。新客就像身體里的血液一樣，血液給身體各個組織帶來氧氣從而新陳代謝，新客一定是不能斷的。至于老客的留存，跟我們的產品、運營方法有直接關系。我們下次詳細的探討。

快來找我們聊合作吧，堂食店、純外賣、連鎖店，不同的商家我們都有不同辦法解決你的外賣問題，我們先店鋪診斷（看你的店能否通過運營能帶來提高），如果確保能做起再聊下一步合作。這樣避免浪費雙方的時間和精力。具體收費方式以及業務詳情可以聯系我們的業務（長按下面的碼）

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