如何與顧客維持好關系

 經常看到店鋪下面的評論里有老板和顧客對罵的場景，這種情況，無論對錯，都是老板的錯。這種情況是不應該發生的。表面上老板心里的怒火說出來了，但是這種做法卻損害了店面形象，是在得不償失。今天說說如何處理顧客評論。  評論回復的三大原則： 在外賣平臺上每個能夠進行評論的消費者，無論是好評還是差評均對于店鋪還抱有再次消費的預期，這種顧客比不滿意不評論下次不訂購的消費者要對于店鋪更加有意義，所以他們渴望自己的相關評論被回復，渴望被店鋪所重視，故此在評論回復的時候可以遵循三項原則。1.同理心：假設一下，如果加盟商本人做為消費者選擇了一個外賣店鋪，得到了不好的消費體驗后在相關店鋪中做出了相關的負面評價，希望得到店鋪的有效回復，來安撫自己的負面情緒，所以，在對于負面評價回復的過程中，如果商家能夠換位思考，設身處地的站在消費者的那一面進行回復，相關的回復的滿意度會大大的提升；2.及時性及覆蓋率：每一位消費者在進行評論后希望能夠得到及時、中肯的回復，故此若店鋪每天能夠抽出碎片時間（如午高峰過后），對于每一條評論進行認真的回復，店鋪的相關的誠意，消費者可以感覺的到；3.避免套話：在現在網絡購物已經非常普及的今天，每個消費者都會接觸到很多關于其的評論的回復，但是很多回復都是空話、套話，此類回復對于消費者而言其作用有限，故此建議采用更加貼心的回復，切忌一條回復，回復所有的評論。評論處理的相關流程：1.分析評論：當店鋪看到了一條新的評論，無論是正面評論還是負面評論，都需進行認真的分析，若是正面評論分析其為何而滿意；若是負面評論要分析出哪些問題是可控的，哪些問題是不可控的，哪些問題是店鋪自身造成的，哪些問題是非店鋪造成的，并與有關方面及時溝通，提出相關的改進建議；2.肯定：首先要肯定消費者的相關提議，無論這種提議是正面的還是負面的，讓消費者能夠得到相關的被安撫，相關語氣盡量的要委婉和貼心；3.問題的解析：對于負面評論要告訴消費者該問題是何等因素所造成的，一個合理的解釋，很多消費者也能得到接受，同時也是通過此方式告知其他的消費者，此類問題造成的因素；4.給予相關合理性的解決意見：如消費者反饋配送時間過長，除了與相關配送員進行溝通外，可以在回復當中幫助消費者分析其配送的環境（比如寫字樓內，電梯較少，相關不可控因素比較多），同時，建議消費者提前點餐，避免相關的延誤；5.適度的補償：如消費者出現了極度不滿意，可以最后回復希望消費者能夠繼續訂購此產品，并明確表示若下次繼續訂購會有相關的補償，這樣除了安撫提出負面評價的消費者外，也能給予其他消費者以典范。四．回復相關話術原則：1.多站在消費者立場分析，少以店鋪的口吻說教；2.關鍵問題充滿自信，不可否認某些消費者是惡意的評論，遇到那種情形，可以直接充滿自信的回復；3.多用網絡語言，少一些“新聞聯播”；4.多賣萌，以求共鳴。

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