被“高估”的海底撈，好服務竟然是危機所在？

2020年是被疫情籠罩的一年，對餐飲業更是帶來了很大的沖擊。

前不久，火鍋界的龍頭老大海底撈發布了半年報，以上半年收入97.61億元，凈虧損9.65億元的業績震驚業界——“別人學不會”的海底撈竟然首度虧損。要知道，上年同期海底撈的盈利曾高達9.11億元。

疫情影響是重要因素，但在疫情之前，海底撈同店銷售以及翻臺率就已經開始下降。

后來，又被媒體爆出海底撈的老板張勇，先是套現了16億，后又帶走20億貸款，外界對海底撈唱衰一片。

今年3-9月份海底撈股價反而上漲了120%，但是明眼人都知道海底撈明顯高估了。

有媒體評論道：“是時候看空海底撈了！”海底撈現在處于一個前所未有的生死點，看似繁華似錦，實則危機重重。

在火鍋界，海底撈的服務曾經是當之無愧的行業標桿，甚至被其他行業當作最高服務標準，一度掀起了“學海底撈”的風潮。

以提供“變態的服務”俘獲消費者的心，讓海底撈有了獨特的護城河。在相當長的一段時間里，海底撈所向無敵。

當然，海底撈并沒有止步于服務。在不斷擴張的基礎之上，海底撈率先在行業內成立了蜀海（上海）食品有限公司，從而建立自己的供應鏈體系，以鞏固海底撈的核心競爭力。而供應鏈體系的完善，又進一步支撐了海底撈的擴張。

2017年底，海底撈的門店數僅為273家；今年上半年的財報則顯示，截至2020年6月30日，海底撈全球門店數已經達到了935家，而在去年同期，這一數字是593。

門店增加帶給消費者的感受是很直接的。早期吃海底撈，幾乎所有人都是沖著海底撈服務去的，跋山涉水、呼朋喚友地去海底撈，吃什么并不重要，排隊有多久，服務有多好，有多少談資才最重要。

所以說，在海底撈發展的早期，消費者去吃火鍋，吃的是一種儀式感，海底撈則通過服務，滿足了人們對于儀式感的需求。

除了儀式感，海底撈更聰明的地方在于它明白女性消費者的重要性。

首先是美甲，這是很多女性喜歡的事，在等位的間隙做個指甲，等位也成了一種享受；其次是樂園，很多女性是媽媽，在她們吃飯的時候幫她們帶孩子，誰還會拒絕來海底撈呢。

前不久，愛討好女性的海底撈在上海開了首家女性主題店。不過，除了滿眼的粉色以外，和普通門店并沒太大區別，甚至在服務上還略遜一籌。

事實上，隨著門店的增加，不少人發現海底撈不再稀缺，吃海底撈的儀式感也慢慢變淡了。

這就好比，肯德基、麥當勞剛進中國的時候，吃一頓漢堡、香辣雞翅可以向小朋友炫耀好幾天，但現在滿大街的肯德基麥當勞，誰還會炫耀自己中午吃了個麥辣雞腿堡呢？

海底撈的服務無微不至，無所不能，無盡感動。

服務員會密切關注你的身體健康，看你太瘦，她會在你吃飯的時候用腦筋急轉彎的方式提醒你邊吃邊想，為讓你多吃一點。

會關注你的職場發展，當你吐槽自己的工作遭遇，想著跳槽的時候。他們會過一會就送來步步高升的果盤。

甚至，還會操心你的終身大事！當你一個人去吃海底撈的時候，他們會在你面前放個娃娃，然后再問問你需不需要他們店里最帥的小哥哥陪你吃飯。

就連“內急”也會幫著操心。當你上完廁所洗手之后找不到擦手紙，特們會在旁邊拿上紙遞給你，上廁所也會服務到。

但是，這一切的服務如今卻不靈了！越來越多的人輸出不滿 “ 這些服務員太“熱情”，是不是有點過頭了！”

網上流傳著一句話：如果你恨一個人，就在他生日時帶他去海底撈。

在海底撈過生日，你就是最靚的崽。

首先，你會被一群喜氣洋洋的服務員和一堆五顏六色的熒光棒360°無死角立體環繞住。

接著，他們會為你唱最洪亮的生日快樂歌，還要拍著手掌翩翩起舞。

你的朋友再接著添一把火，大家一起又唱又跳。吃瓜群眾也從四面八方趕過來，圍觀湊趣。

身為主角的你，不知道是否能招架住？能否承受住這份突如其來的熱情？

想必大多數壽星都是勉強裝一下，但內心已經很想逃離了。

總之，這個生日除了你自己生無可戀，其他人都是滿滿高興。

人多的時候，總歸能好一點。比起一個人去海底撈更像是“噩夢”。

如果你一個人去海底撈吃飯，服務員就會一直在你身邊，若是在凌晨，店內人少一點，服務員更會一直盯著餐桌，吃的過程就會很尷尬，還會一直提醒你煮菜的時間，不停的幫忙倒水等等，這種狀況你們體會到過嗎？是不是有一種無形的壓迫感？

其實，海底撈的服務對于不少人來說已經不是“亮點”了，而是“槽點”！

對于顧客來說，總歸是不損失什么的，但這份服務對于企業自身也會造成負擔。羊毛出在羊身上，過度的服務必定會伴隨著額外的人力支出，最后還是得消費者來買單。

據說，海底撈平均每個新人的招培成本在1400-1800元，完全獨立還要500元，這就是吃一頓海底撈貴的原因所在了。

當然，海底撈現在自己也進行了反思，通過給顧客提供“請勿打擾”的提示牌，目的為了讓自己的服務降溫。

但海底撈弱化服務也意味著主動降低自己的護城河，那競爭對手模仿海底撈的難度系數也會降低，這樣降溫后的海底撈還能保持自己的核心競爭力嗎？

近期，海底撈也不止一次陷入危機中，比如，疑似抄襲巴奴，當時一度登上微博熱搜，話題閱讀量近3億。

網友有圖有真相，爆料出海底撈的擺盤方式與巴奴相似，兩家火鍋店的豆芽、繡球菌、毛肚、小油條等菜品的擺盤均存在抄襲。網友還指出，海底撈的活體豆芽更是抄襲巴奴井水黃豆芽中的文案。

海底撈還出現了一些安全問題，曾因為“老鼠門”、“蒼蠅門”飽受市場詬病，今年在寶雞市又出現消費者在海底撈就餐時出現疑似煙頭物質。

海底撈的安全問題就像一個地雷隨時可能會爆炸。

再看看出品和口味，海底撈半年報里對未來的發展是這樣描述的：

一是進一步提高餐廳密度和拓展餐廳覆蓋區域；二是繼續提升海底撈就餐體驗，包括不斷精進服務能力，進一步提高增值服務；三是繼續加大技術投入，比如優化、研發業務管理系統、智慧餐廳技術，以及策略性地收購優質資源，進一步豐富業務形態和顧客基礎。

這些策略集中在門店發展、服務質量、技術及并購上，卻唯獨沒有關于餐飲產品的研發及投入。

網友評論中，10個人就會有8個認為海底撈的火鍋并不比其他火鍋好吃，甚至有消費者認為海底撈“與其他火鍋著實有差距”。

不禁想起海底撈張勇曾廣為流傳的金句——好吃并不是核心競爭力，不值得拿出來說！

確實，好吃可以不拿出來說，但必須拿出來做。只有這樣，才能在消費分級的今天，告別慣性生長方式，真正洞察消費者需求。

當海底撈的服務達到極致，如何通過其他途徑來提升品牌，是真的需要思考了。