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    如何科學的提高外賣評分

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    外賣評分的重要性應該沒人不知道了吧？收到差評，輕則被降權降，排名、曝光量降低20%。更嚴重的是有些差評，圖文并茂的擺在那里，本來想下單的用戶看了都猶豫，長期影響店里的下單轉化率。
     
    不知道的老板們可以看看以前這篇舊文：
    《外賣商家：“收了兩個差評，為什么第二天直接沒單了？！”》

     
    不過，話說回來，難道外賣店鋪的評價管理就僅僅評分這點兒事兒嗎？
     
    一、評分的高低不是絕對的
     
    店鋪評分的高低的標準，其實不是恒定的。有些品類，天然評分就高。
     
    就拿“素食”這個小眾品類來說，我就沒見過低于4.8分的店鋪。為啥呢？因為吃素食的好多顧客都信佛，天然性子平和要求少，主動去差評的人更少，不好的話頂多以后不點了。所以，你可以搜搜附近的素食外賣，評分無限趨近于5.0。
     
    對比一下，那些做炒菜的就不一定了。就拿小碗菜來講，即使你把每盒的菜量都標注的明明白白，還是會有人因為量少而給你差評。


    注重評價管理的小碗菜店鋪可以達到4.8分，不懂得管理評價的店鋪跌到4.1、4.2也是很正常的。
     
    這些就是品類間評分的不同差異。
     
    而且，即使是同品類，不同客單價的店鋪，評分也會呈現不同的趨勢。



    以川湘菜為例，在此品類內不同客單價店鋪的評分分布情況情況。做成曲線后可以看到，相同品類的店鋪客單價越高評分相對越高，但在某個客單價達到頂峰后，又開始呈現負相關性。
     
    這其實說明一個問題，就是每個店鋪都有一個和自己最相配的客單價，這個峰值就是外部市場對你的店鋪的實際定位。
     
    我們有接過一些優質商家去做模仿那些大食堂做低價外賣，做的很委屈。因為毛利太低賺不到錢，又得了一堆差評。
     
    因為你一旦給自己定價變低了以后，你吸引的就是價格敏感型用戶，他們想要的是高性價比，只要20塊錢解決一頓飯，并不在乎你這個是現炒還是料包。只要價格不夠低，菜量、味道上不合心意絕對給差評，吃力不討好。
     
    這就是運營定位上出現了偏差。商家應該清楚自己店鋪的強項在哪里，是成本、口味、品牌還是什么？找準了定位，你的進店用戶和店內的菜品氣場一致，更容易獲得用戶的認可。
     
    所以，評分不是絕對的，商家要學會多維度去分析店鋪的運營情況。
     
    二、商家一個能承受幾個差評
     
    1、同樣是4.9評分的兩個店鋪，A店評論數2千多條，B店只有兩百條。這兩個店鋪的評分權重顯然A的權重更大。
     
    2、同樣收到兩條差評，A店每月收到評論數300個，B店每月只收到50個，顯然A店受差評的影響更小。
     
    從以上兩個例子就能看出來，其實每個店鋪的抗差評風險能力是不同。有些月銷過萬的商家，每天都要受到一兩條差評也不影響評分。有的新手商家，收到一條差評就從4.6直接掉到4.2了。核心原因就是差評率的問題。
     
    以上海某商圈為例，小編統計了月銷在5K以上的所有商家差評占所有評價總數的占比。沒有一家高于3%的。也就是想要成為高銷量商家，你每一百條評論里只允許出現最多三條差評。


    商家不妨打開自己門店所在的商圈，去分析一下周邊的外賣消費特點，有的商圈還停留在兩年前的低價為王的消費習慣，也有的商圈差評率普遍很低，低于4.7分以下，就很難出現在首頁了。商圈不同的差評容忍度，也決定了商家的評價管理方向在哪兒。
     
    三、差評出現了怎么處理
     
    看多了差評，也就知道大家投訴的問題也就那么幾種：
     
    1、難吃類：咸了、淡了、肉太肥、肉太少、菜不新鮮等等
    2、有異物：有頭發、有蟲子、有鋼絲、菜里有泥、飯里有石頭
    3、漏送：少餐具、少菜
    4、沒看備注
     
    以上這些問題，除了口味重口難調以外。其它所有的問題都是可以通過菜品份量配比標準化，以及規范的食品管理、良好的工作流程去避免發生。說是差評問題，本質上是商家自身的管理能力問題。
     
    當然，差評已經產生是絕對不能不管的。商家對差評也需要區別對待，一些普通的問題，可以通過回復，向后面消費的人來解釋：比如說口味不好的，你可以解釋眾口難調；菜量少的，你可以說正在改進。
     
    但是有一些比較致命的差評，比如下圖這種涉及食品衛生問題的評價。

    如何科學的提高外賣評分


    首先這類有圖有文字的差評本身權重就高，會被系統放在評價首頁顯眼的地方展示。其次，涉及衛生問題，想下單的用戶看到后很容易打退堂鼓，非常影響下單的轉化率。而且這種影響是長期的，只要這條評價還在，他的影響就一直都在。
     
    商家一定要通過訂單比對找到用戶，好好的溝通，寧愿通過部分賠償，也要用戶把這類差評刪掉。
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