豪蝦創業日志之《餐廳接待MOT（下）》

11、菜單點餐體驗：菜單是餐廳的第二張臉（第一張臉是門頭），但遺憾的是，當前的很多餐廳，不管是傳統菜單，還是采用的電子菜單，幾乎都不合格,點餐環節的體驗十分糟糕，這方面涉及到非常重要的視覺營銷范疇，因此需要在點餐環節做特別設計，以增加客人在點餐時的美好體驗！

12、等餐上桌體驗：客人點餐下單后，到第一個菜品上桌前，根據品類不同，有幾分鐘到幾十分鐘不等的等待時間，這個空閑時間，也涉及到用戶體驗問題，到豪蝦傳吃過龍蝦的好吃嘴，應該知道，我們每桌都會贈送一份白面鍋盔和一盤鹵煮藕片，其目的，就是增加等餐體驗，這個環節，我們已經堅持了十年，以后還將堅持下去！

13、等餐環境體驗：在等餐過程中，消費者除了玩弄手機之外，會和同桌的人閑聊，過程中很容易被周邊環境所吸引，比如視覺上很有沖擊力的顏色和結構，比如聽覺上一些讓人舒服的音樂，以及餐廳嘈雜的聲音等，為什么有些消費者，哪怕只有兩個人也要坐包間，而不愿意做大廳？就是對環境的體驗要求較高，這涉及到場景營銷的范疇！

14、餐品上桌體驗：菜品端上桌的過程，客人會從很多方面獲得對這個環節的體驗：容器的精美，盤飾的搭配，裝盤的效果，菜品的分量，以及菜品的溫度，甚至上菜的速度等方面，都會讓消費者的就餐體驗完全不一樣，我到餐廳就餐，最討厭米飯端上桌時，溫度不夠熱，如果遇到以后會很排斥再去，這就屬于典型的餐品上桌體驗！

15、就餐過程體驗：正常的就餐過程，前廳人員給予適當的熱情服務即可，針對回頭客，需要私底下的區別對待，有三類情況需要特別注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人，這三個環節如果能從消費體驗角度去深度思考，并做特別設計，就能讓消費者的就餐體驗明顯區別于其他餐飲同行！

16、服務細節體驗：這里的服務，泛指客人就餐過程中，所可能涉及到的各環節服務，針對這一點，特別提醒各位，一定要轉變傳統的服務思維，對服務的認知做如下徹底改變：員工針對消費者的全程服務，本質上都是營銷工作，因此，在服務細節上，一切要追求客戶體驗的“極好”，或者“不一樣”！

17、結賬買單體驗：買單原本至于一種場景，就是消費行為結束后，到吧臺結賬，這屬于后置買單，但掃碼點餐出來后，前置買單開始大行其道，兩者優劣今天不說，但針對這兩種買單場景，需要做一些設計，以讓消費者有不一樣的體驗，比如買單時，自動彈出“儲值3倍，本單免費”的提醒，這可能讓很多消費者因為節約眼前利益而選擇儲值，結果呢？他們覺得自己占了便宜，商家拉升了儲值用戶的比例，獲得留存，兩全其美！

18、離店體驗：離店分為三種場景，離店前、離店中和離店后，比如呼叫買單代表即將離開，屬于離店前；起身走向餐廳大門屬于離店中，離開店的視線范圍后屬于離店后，每一個場景，都可以為用戶體驗做針對性設計，以讓他們更容易記住餐廳，這是“峰終定律”發揮作用的最主要環節！

19、喚醒體驗：客人離開店以后，想要讓這些曾經來過的消費者再次回頭消費，就需要針對他們做喚醒體驗，針對那些經常來，很活躍的用戶，和針對那些來過一次就不再來的用戶，在喚醒體驗上肯定要有所不同，即便是送券，都要有所差別，哪些是為了帶來客流？哪些是為了帶來當下利潤，這些都需要去做定向的思考和設計！

對于一家餐廳來說，消費者的“用戶全生命周期”，大概就包含在上述的十九個體驗里，餐飲人經常掛在嘴邊的好服務，不是某單一環節的服務好就是好，而是需要各個環節都去做好體驗，否則一個環節的體驗出問題，整個鏈條的體驗都失效，

比如有的餐廳，客人全程消費都很愉快，結果在結賬買單時，僅僅因為幾元錢的零頭，消費者希望收銀員多減幾元錢，而收銀員可能以權限為由堅持不少，結果，最終客人怒氣沖沖的帶著怨氣離店，甚至出門就在朋友圈吐槽，或者到大眾點評等公域平臺上寫差評，這就典型的屬于“倒在黎明前”。

也正因為這個原因，峰終定律是餐廳接待MOT中非常重要的東西，所有做服務行業的創業者，都需要了解“峰終定律”，并參照這個定律，在客人的就餐過程中，設計那個“峰值”,或者設計“終值”，如果不匹配峰終定律，只是知道餐廳接待環節的各個關鍵節點，其實對于提升用戶體驗上，也不會有太大的作用！

OK，就這樣，大家去學習峰終定律吧！