店員勸阻浪費被罵后反獲晉升！你是店老板會怎么做？

餐飲老板內參 ? 2021年2月26日 01:06 ? 餐飲資訊 ? 閱讀 0

“你有完沒完？”

“您都點這么多菜了，我希望您能吃好，但是也別浪費嘛。”

“我想點，我樂意，怎么了？”

近日，一段“服務員提醒顧客合理消費避免浪費被罵”的視頻在各大平臺引發熱議。

據了解，該餐廳一對青年男女點餐數量已遠超兩個人的正常飯量后，仍執意加菜，服務員多次提醒后卻被拍桌怒懟：“你有完沒完啊？不吃了！”

對此，網友各執一方，有人認為服務員做的沒有錯；有人則認為服務員的做法有些“過了”。餐飲服務的“度”應該如何把握？

餐飲老板內參李艷 | 文

顧客點餐超量，服務員提醒卻遭罵，

“過度服務”了嗎？

2月15日，一對青年男女在位于北京市豐臺區的“浩爺羊蝎子火鍋”六里橋店就餐。

據了解，在顧客第一次點餐就超出正常兩人份量時，服務員提醒有半份菜遭到拒絕。20分鐘后，顧客第二次點菜，服務員看到桌上還有很多菜品未動，便進行勸導，仍被拒絕。當顧客第三次要求加菜再次被勸導后，便發生了上述視頻中的一幕。

事發后，該火鍋店發出致歉聲明，表示已為顧客免單并賠禮道歉。負責人表示，餐廳今后會加強提高員工溝通技巧，但仍堅持引導顧客合理就餐、杜絕浪費，并為受委屈的服務員頒發“安慰獎”。

據該火鍋店發言人蔡超杰介紹，兩名顧客共點了20多種涮品和涼菜，總計1125元，“在六里橋店一般人均消費140多元，兩個人花300元左右就能吃飽吃好，他們點的菜量遠遠不是兩個人能夠吃完的”。

據了解，引導顧客合理點餐是浩爺羊蝎子火鍋一項服務流程，餐廳一直在培訓員工引導顧客適量點餐避免浪費。從顧客落座，服務員就會向顧客介紹店內有小份鍋底和半份菜，讓顧客避免浪費。

“這名服務員當時只是在按照公司的服務流程進行服務，畢竟大家都不希望看到浪費在自己的店里發生。”蔡超杰表示。

為顧客免單，餐廳做錯了什么

因制止顧客餐飲浪費反被指責，餐廳免單處理，這讓不少人都發出了質疑：為啥要免單？服務員做的沒有錯。

據統計，我國每年浪費的糧食接近糧食總產量的6%，當前我國糧食產需仍處于緊平衡狀態，這一數字不容小覷。當下，《北京市制止餐飲浪費規定》草案征求意見稿也在面向社會公開征求意見，其中明確規定，任何單位和個人有權勸阻、制止餐飲浪費行為。

因此，多數人認為浩爺羊蝎子火鍋店的服務員并沒有做錯什么，餐廳不該為涉事顧客免單。但是也有人認為，餐廳既然免單處理，說明餐廳的服務還是有些問題的，“客人的情緒能理解，服務員提醒一次就夠了，反復勸說真的很影響心情。”

目前，該事件已有了最新進展：該涉事顧客已向餐廳補付了此前被免除的賬單，并向服務員道歉，涉事餐廳服務員將獲得晉升。

通過這件事，也引起了大家的思考：餐廳要怎么做到“適度服務”？

不過度服務，用好這幾個“小心機”

服務其實是無“標準化”可言的。如何讓顧客既享受到餐廳的服務體驗，又不會感覺到被打擾，就需要餐飲人根據自身餐廳的不同情況設定自己的標準，不同業態下的餐飲服務體驗是不同的。

內參君和不同品類的經營者們交流之后，總結出了3個餐廳服務的實用技巧：

1）用專業知識，營造尊貴感！

以“產品主義”在業內打出名氣的巴奴，其服務也是圍繞著產品展開的。菜品上桌后，服務員會熟練地向顧客介紹菜品的吃法和故事。巴奴公關負責人告訴內參君，除此之外，除非顧客需要，否則不會再有過多打擾，給顧客留有足夠的私人空間。

“既有尊貴感，又不夸張，與顧客保持適當的距離和獨立。”

這種服務模式在高端餐廳更為常見，服務員不僅對菜品、食材、酒水等知識順手捏來，還需要掌握營養知識、急救知識等專業技能。

2）抓住用戶“喜點”，超其期待值！

很多人認為快餐是沒有服務的，像肯德基、麥當等快餐企業，都是自主點餐，然后自己取餐，沒有來自“服務員”的服務。其實，對餐飲服務的理解不只是停留在服務員層面，還包括背后整個餐廳的流程設計。

霸蠻在服務員的服務方面，設置了感動用戶的接觸點，他們稱之為“用戶喜點”。如果顧客穿的是淺色衣服，就提供圍裙；如果是長頭發顧客，就主動提供頭繩；看到顧客在刷手機，就給他們手機支架。

南城香從一些細節上著手，比如，為到店顧客提供免費的水果和小菜自助，一年四季更換應季水果。還有桌上顯示倒計時的沙漏，也是為顧客提供的服務，能讓顧客感覺到舒適。

像南城香、霸蠻這類快餐品牌，就是基于消費者對快餐服務的低期待值，給消費者提供一些甜頭，就能快速拉攏消費者的好感度。

3）推小份菜，避免浪費！

在南城香創始人汪國玉看來，服務也體現在菜單設計中。比如，消費者點了一份肥牛飯，里面的米飯并不會很多，但消費者可以選擇無限續飯。這樣既避免了浪費，又可以滿足消費者的不同需求。

此外，不少餐企也在積極響應反對餐飲浪費，推出“一人食”套餐。今年春節，不少餐飲商家都推出了多種小份菜，比如西貝莜面村的蒸餃一份6個、半份3個，將太無二的壽司一份8個、半份4個，江邊城外烤魚推出小份涼菜等。

吃透“服務管理”的底層邏輯

雖然顧客對餐飲服務的體驗感是來自于服務員或其他方面，但這也是管理層“下達”產生的結果。對餐飲人來說，如何設置管理模式，讓服務直接觸達顧客是很重要的。

1）建立激勵機制

霸蠻聯合創始人宋碩認為，“想要服務好外部顧客，要先服務好內部顧客。”服務很難標準化，員工要先認可“顧客第一”，才能做出相應的服務。對此，霸蠻通過“微笑法郎”的模式，激勵員工做好服務。

微笑法郎，也就是評選出當月的服務之星，將其微笑印在法朗上，作為一種精神激勵，讓員工覺得有榮譽感。此外，部門每周還會評選出王者、金銅和白銀，定期予以表揚。據了解，該微笑法郎還有貨幣價值，可以抵消霸蠻大學學費。

2）管理層做出示范

宋碩告訴內參君，在霸蠻內部，“管理層的示范”是另一個推動門店服務的要點。

“想要推動員工做好服務，首先管理層不能高高在上，要有一線視角。霸蠻的高管每個月都有下店活動，需要做清理隔油池等工作，讓員工看到，高管在為門店、客戶服務，起到示范作用。”

3）多技能培訓

對于高端餐飲來說，服務的品質是極其重要的。在許多高端餐廳體驗到的都是既不打擾，又能滿足需求的服務，而這種服務模式顯得有價值感，也更受顧客喜愛。

魯采營運總經理王啟龍曾向內參君提到，“我們要求員工去看客人隱含的需求。等到客人開口跟你要酒水，實際上已經晚了。要在客人還沒有開口之前，滿足客人的需求。”

服務員需要經過多輪培訓，也需要擁有多方位的技能。在員工儀容儀表上，魯采會請航空公司專門的講師做培訓，在營養知識、急救知識等方面也會設置專門的培訓。“萬一我們的顧客出現了身體上的不適，大家最起碼知道要怎么采取一些急救措施。”

小結

服務從來沒有標準化可言，也沒有完美的服務，服務本身就會出現瑕疵和不足。但同時，服務也是最沒有上限的，可供各行從業者無限發揮，而目的卻只有一個：為顧客提供舒適良好的服務體驗感。