提升回頭率，餐廳體驗的18個關鍵時刻

《餐謀長聊餐飲》

一輩子只聊一件事

也就是說，對于大多數餐廳而言，他們的絕大多數用戶都是來過一次，就不再回頭消費，從這個角度來看的話，說“一錘子買賣”并不過分！

那么，如何才能經營好用戶，讓他們更容易記住我們餐廳，然后增加回頭復購的概率呢？

事實上，消費者與餐廳的關系，一切都關乎“體驗”兩個字，“峰終定律”就是針對整個接待流程里的中間某環節和結束環節，做深度的差異化體驗。

整個體驗動線的設計，宜家就是用了峰終定律的模型。

宜家最后的一元冰淇淋的體驗環節，已經被當成經典口口相傳。

因此，我們今天來看看，餐廳的就餐消費體驗里，有哪些關鍵節點：

消費者在還沒有到店消費前，其實就已經對餐廳有體驗了，主要來自兩個方面：

一方面是“眼見”：也就是從各種宣傳上看到的圖文或者視頻信息，對餐廳所產生的好奇或無感等體驗；

二方面是“耳聽”，也就是在朋友口碑傳播下對餐廳的認知。

有些消費者在決定要去一家餐廳，尤其是一家生意很火爆的餐廳前，會提前預定，要么通過電話，要么通過其他在線的方式。

這個環節的體驗對于他們來說，也很關鍵，可能直接決定他們是否按預期到店。

消費者不管是溜達路過，還是針對性的到一家餐廳，門頭的吸引力很重要，為什么去日本大阪的人，到了道頓崛，都會拍那只栩栩如生的螃蟹？

因為大家都被這個門頭所吸引了，成為世界級的門頭，反之，有些餐廳，看了門頭就想掉頭走人，完全沒進去消費的欲望！

當消費者走向餐廳時，海底撈的服務標準時，必須微笑著小跑迎上去，詢問人數等基礎信息，不管嘴里說什么，消費者的感受就是“熱情”。

因此，不管店里是否排隊，都應該有人在門口充當迎賓者，給予那些走向自己，或者路過自家門口的人，以不一樣的體驗。

如果餐廳需要排隊，切忌接待人員傲嬌神態，別人愿意排隊就餐，這是餐廳應該感謝的事情，這個道理老板都懂。

但是，那些在前廳負責排隊的工作人員，很多一副十分不耐煩的樣子，在不停的給就餐體驗減分！

這方面海底撈是業界榜樣，不管是以前的擦鞋，美甲，還是超高清的LED屏，都是在給等位的客人以差異化的體驗。

因為這個帶頭作用，很多排隊的餐廳，已經在跟進，比如姚酸菜魚、蛙小俠都有排隊小吃瓜子！

很多餐廳都出現叫號環節的沖突，那就是一些客人覺得自己被別人搶了位置，被不公平對待，甚至怒氣沖沖的離開。

很多排隊厲害的餐廳，都出現過這樣的情況，別人排隊很久，結果在臨進店時被氣得七竅生煙，這樣的體驗經常被餐廳忽略！

有一天，我們走進成都一家老字號餐廳，因為比較晚，我們進去時，員工正在吃飯。

當迎賓把我們領到座上時，我發現周邊幾張桌子上都是殘羹冷炙，地面也全是還沒清掃的餐巾紙和酒水殘渣。

我想換個干凈點的位置，但整個一樓幾乎都這樣，這種不好的體驗太深刻，以后每次我去之前，估計都會浮現這種臟污的場面！ 

點餐環節，傳統點餐時，員工一般會給客人介紹菜品，引導客人點餐，現在流行掃碼點餐，為此很多人吐槽說掃碼點餐沒了人情味，真的如此么？

這個環節如果真的讓消費者體驗不好，那就需要調整，但如果不影響體驗，可能體驗更好，那就需要發揚，甚至強化！

未來的餐飲，一定要深度運營自己的會員，而運營會員的前提，就是需要知道客戶的相關信息，這也是大勢所趨。

那么這個環節，如何讓消費者體驗更好？避免因為填寫手機號碼等帶來的不爽和吐槽，這些都是餐廳運營時，需要去思考的問題！

菜單是餐廳的第二張臉（第一張臉是門頭），但當前的很多餐廳，不管是傳統菜單還是電子菜單，幾乎都不合格,點餐環節的體驗十分糟糕。

這方面涉及到非常重要的視覺營銷范疇，因此需要在點餐環節做特別設計，以增加客人在點餐時的美好體驗！

客人點餐下單后，到第一個菜品上桌前，根據品類不同，有幾分鐘到幾十分鐘不等的等待時間。

這個空閑時間，也涉及到用戶體驗問題，到豪蝦傳吃過龍蝦的好吃嘴，應該知道，我們每桌都會贈送一份白面鍋盔和一盤鹵煮藕片。

在等餐過程中，消費者除了玩弄手機之外，過程中很容易被周邊環境所吸引。

比如視覺上很有沖擊力的顏色和結構，比如聽覺上一些讓人舒服的音樂，以及餐廳嘈雜的聲音等。

菜品上桌的過程，客人會從很多方面獲得對這個環節的體驗：

容器的精美，盤飾的搭配，裝盤的效果，菜品的分量，以及菜品的溫度，甚至上菜的速度等方面，都會讓消費者的就餐體驗完全不一樣。

到餐廳就餐，最討厭米飯端上桌時，溫度不夠熱，如果遇到以后會很排斥再去，這就屬于典型的餐品上桌體驗！

正常的就餐過程，前廳人員給予適當的熱情服務即可，針對回頭客，需要私底下的區別對待。

但有三類情況需要特別注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人。

這三個環節如果能從消費體驗角度去深度思考，并做特別設計，就能讓消費者的就餐體驗明顯區別于其他餐飲同行！

買單原本至于一種場景，就是消費行為結束后，到吧臺結賬，這屬于后置買單，但掃碼點餐出來后，前置買單開始大行其道。

兩者優劣今天不說，但針對這兩種買單場景，需要做一些設計，以讓消費者有不一樣的體驗：

比如買單時，自動彈出“儲值3倍，本單免費”的提醒，這可能讓很多消費者因為節約眼前利益而選擇儲值，結果呢？

他們覺得自己占了便宜，商家拉升了儲值用戶的比例，獲得留存，兩全其美！

離店分為三種場景，離店前、離店中和離店后，比如呼叫買單代表即將離開，屬于離店前；起身走向餐廳大門屬于離店中，離開店的視線范圍內屬于離店后。

每一個場景，都可以為用戶體驗做針對性設計，以讓他們更容易記住餐廳，這是“峰終定律”發揮作用的最主要環節！

客人離開店以后，想要讓這些曾經來過的消費者再次回頭消費，就需要針對他們做喚醒體驗。

針對那些經常來，很活躍的用戶，和針對那些來過一次就不再來的用戶，在喚醒體驗上肯定要有所不同。

即便是送券，都要有所差別，哪些是為了帶來客流？哪些是為了帶來當下利潤，這些都需要去做定向的思考和設計！

對于一家餐廳來說，消費者的“用戶全服務生命周期”，大概就包含在上述的18個體驗里。

餐飲人經常掛在嘴邊的好服務，不是某單一環節的服務好就是好，而是需要各個環節都去做好體驗，否則一個環節的體驗出問題，整個鏈條的體驗都失效，

比如有的餐廳，客人全程消費都很愉快，結果在結賬買單時，僅僅因為幾元錢的零頭，消費者希望收銀員多減幾元錢，而收銀員可能以權限為由堅持不少。

結果，最終客人怒氣沖沖的帶著怨氣離店，甚至出門就在朋友圈吐槽，或者到大眾點評等公域平臺上寫差評，這就典型的屬于“倒在黎明前”。

也正因為這個原因，峰終定律是餐廳接待MOT中非常重要的東西，所有做服務行業的創業者，都需要了解“峰終定律”。

參照這個定律，在客人的就餐過程中，設計那個“峰值”,，或者設計“終值”。

如果不匹配峰終定律，只是知道餐廳接待環節的各個關鍵節點，其實對于提升用戶體驗上，也不會有太大的作用！

峰終定律所強調的，無非就是讓大家注意，真正能讓消費者產生強記憶的，主要是兩個點：過程中的體驗最好（也可以是最不好）那一刻，和消費結束時那一刻。

哪怕你是一個可以從始至終做到好服務的餐廳，也需要找出好服務過程中的峰值，或者在服務結束時，給予一個強記憶。

網上很多關于海底撈的段子，都是“峰終定律”的經典體現：

比如一個人正吃火鍋，服務員突然在你對面放一個小熊，說陪你一起吃，這可能讓就餐人瞬間感動，并永遠記住這一刻，它就是“峰值體驗”；

比如你喜歡海底撈的西瓜，結果離開時，服務員打包一個完整的給你，讓你驚訝萬分，它就是“結束體驗”。

如果不是這些“峰終定律”帶來的終極體驗，網上不會有那么多關于海底撈的段子，事實上，不知道大家發現沒？

所有對海底撈超級好服務的印象，恰好全都來自于消費者在海底撈消費時的那些“峰終體驗”。

否則，不會有這么多人在網上去分享他們的這些經歷，也就沒人去傳播海底撈的服務多么牛逼。

因此，哪怕你擁有非常好的服務，具備從始至終提供好服務的能力，也得想辦法給客人以“峰值體驗”和“終端體驗”，這也就是我前面所強調的，兩者并不矛盾的原因。

只有在自身不具備從始至終提供好服務的能力情況下，才將注意力只放在“峰值體驗”和“終端體驗”上，這至少好過什么都沒有。

當然，現實中，絕大多數餐飲人，都不知道峰終定律，甚至以前都沒聽說過這個詞語。

所以在服務中也就無法針對性的給客人留下深刻的消費印象，很多餐廳所謂的好服務，完全是無意識中得以體現：

比如大多數員工懶散情況下，某個員工特別勤快的話，就會被人認為這人服務真好，是那只“白鵝”。

餐飲未來的發展，可能不再是曾經那種低學歷，低文化老板之間的競爭，因為越來越多的高精尖人才進入餐飲。

這種趨勢下，我們傳統的餐飲老板也需要提升自己的認知，學習更多的知識，而服務中的“峰終定律”。

我認為是餐飲行業的老板們了解的基礎知識點，老板有了這個意識，管理團隊才有可能這么去做。

不然，就又只是一句空話！