海底撈又雙叒叕上熱搜了。上個月海底撈才因為免費小料牛肉粒換成豆制品“味伴侶”被炒上熱搜， 近日又因為“17元吃海底撈”的話題引發了更多關注。
本文轉載自品牌頭版（ID：ceozhiku），作者林川。
自打疫情后，海底撈從漲價被罵到道歉降價，再到最近的免費牛肉粒變素被吐槽和17元吃海底撈引發的是否會設置低消討論等等，都是海底撈艱難經營下的“苦不堪言”。
所幸的是，這次事件對于海底撈來說終于不是什么“壞事”。
17元背后的輿論攻防戰
近來一位網友曬出“17元海底撈打卡”的評論，有趣的是，她在海底撈“花式占便宜”后還吐槽海底撈的服務“令人尷尬”。
這一評論直接引爆輿論，不少網友直呼“吃相難看”“占了便宜還不害臊”“就這樣怎么教育孩子”。
當多數網友都統一判定完這是一種可恥、沒道德的行為后，對于這種行為是否該通過設置低消制止，網友們又展開了新的討論。
有人認為薅羊毛本就是一種福利，每個人都有自己的選擇，不用去操海底撈的心.也有人認為，薅羊毛無罪，但如果一直縱容這類低價吃海底撈的打卡行為，最終損害的是多數人的利益。上個月海底撈免費牛肉粒變素便是“過度薅羊毛”的教訓。
最后涉事的海底撈門店回復，不會因此設置低消。
“客人想怎么消費，愿意消費多少是他們的自由。就算是一個人，只點了清水鍋和一兩樣喜歡的菜，我們也會正常服務，不會區別對待。后續也不會因此設置最低消費。”
最后在這場由一條評論引發6億熱度的討論中，海底撈的回復守住了它一如既往的寵粉形象。對薅羊毛的行為不表態，也是某種必然。
眾所周知，近兩年各種網紅的“海底撈花式吃法”在各平臺網站都特別火爆，而這一切的背后推手都是海底撈自己。
許多店鋪通過送福利甚至打折的方式，讓網紅、消費者通過分享海底撈的“新奇”用餐方式，去獲取更多流量，吸引顧客。
這樣不僅能低成本去換取更多的熱度與流量，也能將海底撈“寵粉”“服務好”的口碑植入給更多人。
可利用這類社交營銷手段的同時，也讓“低價打卡海底撈”“自帶菜品去海底撈”等各種“花式薅羊毛”行為的出現。
如今“17元吃海底撈”等事件被炒上熱搜后，海底撈也面臨如何回應的公關難題。
一個熱搜，海底撈不回應，便會有人嫌它是故意炒作，產生反感。去年海底撈漲價兩周后突然道歉降價，便引來一陣唏噓。
倘若對這一事件表態了，讓部分顧客失望，可能又會對海底撈自身極致服務口碑造成傷害。比如牛肉粒變素，海底撈只能說成推廣創新的植物蛋白產品，不能說牛肉粒成本太高。
默許，不直接表態，看上去是機智的公關，卻也是海底撈的無奈。
△圖片來源：紅餐網攝
凡是榮耀，皆為束縛。“極致服務”的牌子打出去后，海底撈就同樣需要承受所有因為“極致服務”帶來的綁架。
海底撈的服務是吸引大多顧客最初來店消費的重要原因之一。可當顧客體驗過幾次差異化極致服務后，新鮮感滿足了，那種爽勁就沒了。
因此，
為了持續滿足顧客這些“上帝”對極致服務的要求，海底撈做的更多服務創新和服務標準提升，定會給門店帶來更高的成本。
一方面是服務，一方面是利潤，如果重視了利潤，服務的缺失帶來的必然是消費者的抱怨、不滿。這其中的負面輿論影響，海底撈也只能默默承受。
在這個時代，木秀于林，流量必摧之。尤其是海底撈近幾年利用各類營銷手段在消費者心目中打造起的“完美”品牌形象。
但凡海底撈出現任何問題，都更容易被放大，激起夸張的網絡情緒。
△圖片來源：海底撈官博
比如去年創始人張勇被曝移民新加坡，就直接引來網友不分是非的謾罵，“不愛國”“卷錢走人”等標簽被硬生生地貼在海底撈身上。
接連兩起的食品安全問題更是遭到怒斥責罵，
甚至如今海底撈裝個攝像頭都會引來網友質疑究竟有沒有侵犯隱私。
眾多評論中，負面的聲音越來越多。
最火的還是去年海底撈漲價被罵到道歉降價的事件。
由于疫情影響，海底撈消費漲幅從人均110元漲至近200元，網友們表示集體抗議，怒斥海底撈寒了消費者的心，引發的討論持續了近兩周，最終海底撈降價道歉。
雖然有人調侃這可能是一場海底撈的事件營銷。
但從本質上講，這屬于一場海底撈的危機公關。
倘若海底撈此次未能通過合理的方式平息眾怒，此次輿論帶來的沖擊定會遠遠大于漲價行為本身。
價高了，少一個顧客來海底撈不用太害怕，怕的是這個顧客叫身邊的人都不來海底撈了。這便是海底撈害怕的流量反噬。
△圖片來源：海底撈官博
今年3月，海底撈被曝2020年凈利潤暴跌9成，
數據顯示，海底撈在疫情
前的增速已經放緩，同時門店業績也大不如從前，翻臺率從18年的5次每天下降至3.3次每天。
進入疲軟期的階段，海底撈定會展開新的經營策略。怎么定價、怎么定經營重點，每個改變都會吸引來更多前所未有的關注與質疑。
于消費者而言，食品安不安全、好不好吃、體驗有沒有創新，則是最被在意的問題。
每天吵吵嚷嚷著海底撈這怎么、那怎么，其實也是消費者對海底撈的期待。
倘若海底撈辜負了這份期待，那之前所有用服務、營銷累積起的“完美”品牌形象，有可能都會隨著某一熱搜的出現瞬間瓦解。
當然，相信海底撈只要堅守住之前的產品和服務底線，管好消費者的嘴，依舊能在如今轉型的過程中獨占火鍋業的鰲頭。
這一年來幾次負面新聞的熱搜，也給海底撈提了個醒：在這流量如洪水猛獸的時代，稍不留意，隨時都有翻船的可能性。
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憑“凈利跌90%”就笑話海底撈？太年輕了
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海底撈、西貝都為“漲價”道歉了
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