外賣內卷時代，為啥總是你的顧客被卷走？

現在各個行業都在講內卷，餐飲行業，尤其是外賣行業也是一樣。在外賣行業用戶高速增長的時候，不論是平臺還是商家都在吃這波規模擴張的紅利。現在用戶數量、消費次數的天花板逐漸清晰，新的商家還是不斷地涌入這個外賣市場，狼多肉少。

外賣“內卷”的最明顯表現：

外賣平臺為了保持收入的持續增長，不斷調整抽傭模式使得在商家不死的情況下收取最多的服務費，還增加了食材供應、餐盒供應等周邊產業鏈的支持，反正商家都要買這些東西，不如平臺也分一杯羹，多一項收入渠道。

商家的焦慮是，外賣平臺都是存量用戶，所有的新店本質上都是從競對店里挖的人。迫使商家必須采取主動進攻的運營策略，這也意味著推廣的成本越來越高，不斷壓縮本來就窄的毛利，每天在虧、保本、微利下三種狀態徘徊。

在這種激烈的競爭環境下，很多商家變得對外部變化過于敏感：今天競對改了什么活動？昨天又有哪些新商家開業了？等等。

但很少商家會反思自己的店鋪的內部問題，比如：

為什么我的顧客那么容易被其它店鋪搶走？

商家表示很心累，因為獲取一個新客的成本，比維持一個老客的成本高多了。

下圖是我們運營的部分用戶的“到店人數”和“下單人數”的對比：

可以看到老客的下單轉換率（老客下單人數/老客到店人數）總體上是新客下單轉化率的2~4倍。

而現在獲取一個新客的成本至少要15~20元，相對應的維持老客的成本幾乎為零。

顯然，維護老客比拼命拉新，然后熊瞎子掰苞米似的低效營銷回報更高。

所以，問題又回來了：

如何保持我的顧客忠誠度高，不容易被競對的風吹草動吸引走？？？

先給大家分享一個工作中遇到的例子：

平時，我們日常會幫商家做紅包返現的私域流量管理，下單用戶加了微信后，部分人會把這個微信號當成客訴的渠道。有一次，某個客戶反應送來的外賣總是會漏單（燒烤類），提出了強烈的不滿，口氣很差，還說再也不來下單了。我們也以為這個客戶就此再見了，結果，后面他又多次下單后來領紅包。我們的管理員側面問他還來消費的原因。這個用戶回：沒辦法，就是喜歡吃你們家的烤羊排，其它家都沒有這個味道。一段時間不吃，就饞。

從下面的截圖也可以看到，這個店的高端消費用戶近30日流失量為0，一般用戶的流失量也非常少。足以看到店鋪用戶的忠誠度。

這個，就是一個外賣店有核心競爭力的體現：能夠保持高度用戶黏性。保障商家不用花大量的推廣費去吸引新用戶，但只要來店的新客，能在較高的比例被留存。同時，也不必擔心被競對多1元2元的滿減幅度而失去自己的客人。

那么，這種核心的競爭力從何而來呢？簡單來說就是外賣店鋪的不可替代性。

如何去發掘自己店鋪的不可替代性呢？小編觀察下來，目前主要有三個方面：

一、同品類中產品的差異性。

千萬不要過分放大了這個“差異”意思，以為一定要開發個新品什么的。這個差異性往往就是同品類中，主打菜的“錯位”而已。

之前我們有一篇寫肉夾饃的店鋪，這個就是在雷同性很強的品類中，通過夾饃內的多種食材組合，做到了跟其它競對的差異化。

再比如，在江浙滬的東北菜館做外賣多數都是兩個思路，賣餃子或者賣鍋包肉醬大骨頭，店鋪銷量看自己的運營能力和口碑。但是，做東北菜中主打“筋餅卷菜”的外賣店，多數銷量都能過1000+，而且這個筋餅卷菜的毛利比鍋包肉、溜肉段這些菜毛利高太多了。

外賣內卷時代，為啥總是你的顧客被卷走？