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復盤：
顧客“火拼”，餐廳“躺槍”
事件經過很簡單，在成都一家名為“味之絕”的火鍋店內，幾名男子在抽煙，鄰桌的女子上前勸阻，引發了沖突，兩撥客人“打起來了”。
內參君從視頻上看到，鄰桌一藍衣男子大喊：你消費了多少錢？我們吃完飯抽根煙關你什么事？隨后，該男子將杯中液體潑向女士。
這一事件通過網絡迅速發酵，一時間，#女子勸鄰桌勿吸煙被潑不明液體#的視頻在網上引起了5億多人次關注。
很多人把責任推到了餐廳上，公共場所禁煙已推行多年，餐廳作為提供服務的主體，應當在店內明令禁止吸煙，而當顧客勸煙被潑后，餐飲服務員也并未及時勸阻吸煙者，而是為與其發生沖突的顧客免單及調座，是一種失責的表現。
驚心動魄的一幕，直接把“味之絕”美蛙魚頭火鍋店送上了熱搜！近日，事件有了大反轉，成都事發火鍋店被罰5萬元后，又“自罰”了500萬元搖身一變成了無煙倡導餐廳，再次上了熱搜！
原本是一件常見的顧客矛盾沖突事件，卻因為網絡的發酵，迅速發展成為引起5億人熱議的社會話題。如果處理不好，勢必會給品牌帶來“負面”影響，但“味之絕”顯然是做對了。
應對危機
餐廳的四件事情
據悉，該涉事品牌“味之絕”是四川省三只蛙味絕餐飲管理有限公司旗下的品牌。2007年在四川簡陽開辦第一家門店，目前，品牌從成都擴張至全國，已有近300家的門店數量。
對于一家連鎖上百家的餐飲品牌來說，如果對此事件處理的稍有不慎，就會像“多米諾骨牌”一樣，從單店個例影響到整個品牌的聲譽。
“味之絕”負責人告訴內參君，第一時間弄清形勢后，他們馬上意識到網絡傳播帶來的潛在風險。在對事件的充分評估之后，他們做了以下幾件事情：
1.發布事件真相，勇于認錯，第一時間處理涉事門店
“味之絕”第一時間調取了門店監控錄像，對外公開了事件發生的全過程，讓公眾對事實有基本的了解；同時處理涉事門店：對門店管理不善處以5萬元罰款，警告如再有此類事件發生立即關停該門店，并取消其加盟資格。通過這一方式，向公眾表明“味之絕”的態度，第一時間贏得公眾的好感。
2.全國門店全面“無煙”，表明品牌態度
在餐廳抽煙本身就是不文明行為，大是大非面前，品牌必須清醒地認識到這一點。于是，“味之絕”在全國300家門店全面落地“無煙倡導餐廳”。
具體做法有：在所有的員工服裝印上“倡導無煙，拒絕二手”的字樣，然后每個餐廳設立“禁煙勸導員”崗位對餐廳內吸煙顧客進行勸導；給所有就餐顧客及會員贈送印有“No Smoking”口罩，進行教育宣傳；在餐廳內外放置“無煙倡導餐廳”的標識。
3.擴大范圍，參與禁煙公益
借助該事件的熱度，“味之絕”聯合《中國控制吸煙協會》，主動打造了一場公益倡導發布會，向社會傳達二手煙甚至三手煙的危害。
此外，以“拒絕二手煙”為主題制作BGM病毒視頻，在全國百家門店周邊電梯框架、全成都6條地鐵站12封箱、機場檢票口4塊大屏、春熙路銀石廣場等進行500萬級公益廣告投放。
4.線上線下聯動，制造社會熱點
在線上投放公益廣告的同時，也組織一系列的線下活動，比如在成都春熙路安排一場吸睛的快閃舞活動，舞者們戴著“味之絕”no smoking口罩，配合“拒絕二手煙”BGM，制造社會熱點；在微博上發起#拒絕二手煙#的熱門話題，引起全民討論。同時，聯合號召成都數十家餐飲品牌，共同組成川渝地區無煙倡導餐廳聯盟，共建無煙環境。
經過這一系列的活動和危機公關，“味之絕”贏得了公眾的好感。
通過這個事件，“味之絕”也深有感觸：對于餐廳來說，勸阻吸煙是一件很不好操作的事情，勸不好還會影響門店客流。但是，如果從源頭上進行無煙倡導，在環境上營造一種氛圍，讓顧客在拿起煙的一瞬間自我感覺不太好，或者周圍人都不抽煙，他也就不抽了。“在我們看來，這種方式就是一種營造健康用餐環境的最佳方案。”
通過對外傳播無煙理念到具體落地無煙倡導餐廳，“味之絕”的種種做法，讓一次餐廳危機事件成功轉為品牌加分的“籌碼”，也因此收獲了更多點贊與好評，擴大了品牌知名度，可謂是一次危機公關的成功典范。
從“味之絕”身上可以學到什么？
餐廳是人員密集度最高的公共場所之一，也是容易產生沖突的地方。在當今互聯網時代，任何沖突都可能通過網絡被無限放大，并造成社會熱點，給餐飲品牌帶來一定的負面影響。
那么，當餐飲品牌在遇到類似危機事件發生時，到底應該如何做才能減少對品牌的負面影響，甚至化“危”為“安”呢？
從“味之絕”身上，我們可以學習到如下公關手法：
1.還原事件真實情況，快速給出處理意見
當危機事件已經發生時，涉事品牌應當迅速做出反應，調查還原事情經過，讓公眾了解事情的真相到底是什么。同時，不回避責任，快速給出具體處理措施，對外公開，避免因錯過最佳處理時間，失去主動權。
在處理意見出具時，難免會再提及原事件，但是通過熱點的原事件與后續的處理方式建立連接再次引起關注，也是一種方式。比如，“味之絕”就是通過圍繞#勸煙被潑事件后續#這個話題，重新獲得網民的關注與熱議。
2.回歸問題本身，徹底解決
事件本身最終是要回到“餐廳該不該抽煙”這一話題，在這個基本問題上，餐廳態度很堅決：不該！那后續落地的“無煙倡導餐廳”，便是回歸到顧客本身最關心的問題。
通過全國門店的“勸阻吸煙”活動，以及一系列的公益活動，最終體現的是徹底解決問題的態度，而不是簡單地處罰一下門店就了事了，更多的是本著“治本”的真誠態度來打動公眾。
3.真正落實，有真行動
光有態度是不行的，要讓公眾看到具體行動，比如說“味之絕”發布了很多措施和倡議，但是這些倡議還要具體落實到門店，不然就會變成“搬起石頭砸自己的腳”。假如“味之絕”只是一味的對外倡導無煙餐廳理念，但門店里卻沒有任何舉措，也就不會引起如此大的反響。
4.創新傳播方式
“味之絕”分析，自己的客群大多為年輕人，在此次公關處理中，“味之絕”便通過年輕人喜聞樂見的快閃舞去制造話題，其中包含一些網絡流行元素，滿足年輕人傳播的需求，提高品牌影響力，這種創新的傳播方式也為品牌增分不少。
在如今的互聯網時代，危機無處不在，可能是一件很小的事情，一旦發酵起來，對品牌的影響就是持續性的。一家餐廳苦苦經營多年，卻因未處理好一件危機公關，而讓品牌形象大損，那就得不償失了。
此次“味之絕”的危機公關處理手法，或許也能給到其他餐飲人一些啟示。
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原創文章，作者：餐企老板內參，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/225057.html
