溫馨提示：本文約4697字，燒腦時間12分鐘，筷玩思維記者陳敘杰發于北京。
人均80元、年銷售額達到億元級別、穩居京城連鎖日料第一寶座，我們很難想象這是一個成立于2016年的“餐飲10后”能達到的發展高度。
短短五年，這家起源于北京的新日料品牌已進入北京、天津、成都、重慶、青島、石家莊等11座城市，目前發展了43家門店。經過了疫情期的發展，村上一屋更是奪下了京津冀地區日料連鎖品牌的冠軍之位。
即使不談京津冀這樣的大區，就單單是在北京這樣競爭激烈的超一線城市，村上一屋以一個后發品牌的身份，它是如何短短幾年時間就成長為品類代表的？這背后又有哪些制勝秘籍？
對此，筷玩思維(www.kwthink.cn)與村上一屋的總經理賈金輝就著以上問題進行了深度探討。
村上一屋有哪些發展秘籍？梳理京城日料NO.1品牌的頂層設計
賈金輝開宗明義地指出，“我們非常認可麥當勞早前提出的QSC理念(品質、服務、清潔)，但我們認為在中國市場的中國餐飲企業應該有自己的發展模型。我們曾經開過一個封閉的高管會，最終找出了村上一屋發展方面的頂層設計，它可以被歸為四個關鍵詞：服務、品質、氣氛、超預期。”
1)、村上一屋有很多五星餐廳，它們都是被“照顧”出來的
服務在前還是品質在前，這在餐飲業向來頗有爭議，不過村上一屋并不需要去解決這樣的爭議。
賈金輝表示，餐飲業的人員流動率非常高，服務在餐飲業的培訓成本也一直居高不下，這也是很多餐廳難以做好服務的原因之一。事實上，在服務與口碑方面，村上一屋有很多門店基本都做到了四星和五星的高度，那么，這是怎么做到的呢？
村上一屋創新性地將服務一詞優化為“照顧”，服務思維很繁瑣，但照顧思維就很簡潔了，只要顧客有訴求，服務員能在顧客不呼喊的時候找到他，并服務于他就可以了。
我們再深挖一層，如何做到讓員工認可“照顧”這個理念？村上一屋用了家的概念，不僅員工們以家人的模式相處，員工也把顧客當自己的一家人來對待。
再往底層挖，如何做到家這個概念的落地？我們可以從錢的角度找見答案：村上一屋很早就從分錢的角度著手了，員工可以參與門店的投資，村上一屋好的店長一年可以賺一百多萬，更優秀的店長有時候還能賺兩百多萬。拿到錢后，有一個店長說，他這輩子都沒有見過這么多的錢。
所以，要做好照顧這件事兒，企業需要先照顧好員工，給員工打開一個全新的世界，員工才能更好地去照顧客人。企業讓員工看到星辰大海，員工自然會回饋企業漫天星河，這是一個正能量循環。
2)、你為了回饋顧客而放棄的利潤，最終都會形成豐厚的回報再回饋到門店
好的照顧能讓顧客心生感動，這個感動必然要建立在好產品的基礎上。
要做到好產品的輸出，村上一屋也投入了很高的成本，在保證食材品質之外，采購還要非常辛苦到全國各大市場、世界各地去發現好食材，以此來滿足餐廳產品的經營與創新。賈金輝指出，村上一屋創新的落腳點并不是利潤，餐廳有好多優質產品的利潤率非常低，有的產品甚至都是不掙錢的。
做好品質其實也是在做取舍，在顧客滿意和利潤面前，村上一屋會更多去考慮顧客滿意，如果顧客不滿意，這對任何一個品牌都是毀滅性的打擊。
從關系的角度來看，好的經營需要好的品質，而好的品質也是構建顧客滿意的必須過程。
賈金輝坦言，村上一屋為了做到好品質和顧客滿意的統一，其實是放棄了很大一部分利潤的。而事實是，這份被放棄掉的利潤最終變成了更高的顧客滿意度和更多的客源回饋進了門店，也回饋到了員工收入的范疇。
好的生意需要好的氣氛作為引導，村上一屋的氣氛理念表現在四個維度：
其一是餐廳排隊的氣氛，這是餐廳人氣的直接反應。顧客會認為，一家餐廳味道好，它的人氣也會很旺，所以排隊也是餐廳優劣度的一個反饋。
其二是餐廳內部裝修形成的氣氛場，村上一屋有一種自信，“在我們的價格帶，我們的裝修品質已經做到了全北京也找不到第二家像我們這般投入的，就是一種別有洞天的感覺，我們不僅要讓顧客進入村上一屋就像回到了日料文化的源頭，還要讓顧客體驗到張燈結彩的熱鬧氣氛”。
其三是人的層面，除了做好本來的照顧之外，村上一屋也在計劃更多關于氣氛方面的優化。
賈金輝指出，我們給顧客的問候也計劃以日語來完成，但這并不是在強調日料餐廳說日語具體如何，我們主要是想給顧客一種新的感受，讓顧客感覺到他真的是在消費日料，今天的日料消費已經特別常規化了，村上一屋始終致力于打破這樣的常規。
其四是音樂，村上一屋認為，音樂也是餐廳對顧客照顧的一個體現。在村上一屋，白天和晚上的音樂風格并不一樣，而且村上一屋不同門店的音樂數量也不同，具體音樂還會根據餐廳面積和經營時段的差異做調整。在村上一屋看來，最好連音樂都不要被標準化。
音樂能讓顧客找到情緒方面的歸屬，不同的人在不同的時間段，包括吃到不同的菜、和不同的人一起吃飯，他們的情緒都是有變化的，所以，音樂以及音樂形成的情緒場就剛好能照顧到顧客，以讓顧客得到更好的體驗。
4)、要通過餐廳體驗、結賬的價格，讓顧客發出那一聲“哇”的感嘆
賈金輝指出，所謂的超預期，并不是把服務做好就可以了，比如某個菜出現異物或者味道不好，待顧客反饋到餐廳，服務員將這個菜品退了，我們得反思一下，這樣做顧客就開心了嗎？難道這不是正常的嗎？所以我們會想，我們應該更進一步，比如退完之后還能再給顧客送上一盤新的菜，一定要讓顧客體驗到餐廳的誠意，這才是超預期的表達。
但這還不是超預期的全部，村上一屋認為，要產生一定的價值溢出，這才是超預期的切實落地，比如顧客到餐廳吃飯，餐廳給顧客的產品和服務讓顧客覺得這一餐很完美，假設顧客體驗到的價值是四五百塊，但實際結賬才花了三百多，這就是價值溢出產生的超預期。
今天的餐飲業還有一類被稱為饕客的群體(高級民間美食家)，他們是真正為了吃而來。饕客不會太計較餐廳的環境、服務，甚至不講究人氣和品牌等，但他們更看中“吃”這一回事兒，更關注這一餐能不能吃得好、能不能吃的值。
基于此，村上一屋要構建的超預期，就是讓饕客和常規顧客都覺得超值，讓他們從進店、體驗、結賬等多個環節持續發出“哇”的驚喜感嘆。
京城日料連鎖NO.1并非浪得虛名，解讀一個日料品牌的頂級修養
在筷玩思維看來，一個品牌是否有長線思維，這取決于它如何表達“修養”這個事兒。
1)、差評是顧客和員工兩方造成的，一個既治標又治本的方案就是要讓這兩方都滿意
賈金輝指出，一個顧客的不滿意至少會影響到十五個隱藏顧客，所以我們要認真分析顧客不滿意的根本，比如顧客在線上給了差評，我們會爭取找到顧客的聯系方式，和顧客聊具體的原因以及表達我們的歉意，我們給這些顧客送過水果，也有專門把顧客投訴的產品重新做一份再送到他的家里。
村上一屋非常重視顧客的抱怨，但餐廳也不會因為顧客的差評而去處罰員工，因為顧客給差評其實是顧客和員工這兩方的不滿意。餐廳要解決這個問題，就得不僅讓顧客滿意，更要讓員工滿意，這才能真正消解差評的源頭，處理問題既要治標，也要治本。
2)、一個好的品牌要經得起多維稽查，不僅要神秘員工稽查，還要神秘顧客稽查
做好品質這個事兒需要層層把關，村上一屋為此設置了兩方稽查，在高管稽查方面，總部會派出總廚以上的管理者，在一定的時間對一家門店做三到四次稽查，首先是對門店食品安全落地的檢查；其次是對產品品質水平的稽查，比如具體產品保存的位置、溫度，包括出品的質量、溫度等；再者是對設備的稽查，最后還得審核門店的驗收是否符合標準。
除了內部對門店的深層稽查，村上一屋還設立了神秘顧客稽查。把大眾點評、抖音、快手等平臺以及會員粉絲作為神秘顧客母庫，村上一屋給選中的人發神秘問卷表，用更為客觀的第三方稽查，最終保證產品品質在督導方面的客觀性。
年銷億級不是設計出來的，它是實實在在被顧客選擇出來的
村上一屋的長線思維貫穿了品牌的整體，比如在產品方面不去強求標準化，而是強調更高比例的手工產品。或許正是這一份堅持，最終讓市場給村上一屋回饋了億級的年收戰績。
在村上一屋看來，日料有兩個市場認知，其一是貴，其二是新鮮。對于貴的認知，村上一屋要做到高價值搭配低價格，以讓消費者持續喜好日料；對于新鮮的認知，村上一屋則持續做好優化。
為了達成上述這兩點，村上一屋的切入點是提高手工產品的占比，目前村上一屋手工產品的比例達到了80%。當別的日料門店在加大標準化產品的比例來減少廚師數量時，村上一屋則堅持培養更多的專業廚師。
村上一屋認為，手工才是產品品質和產品價值的一大保證。在手工思維之外，村上一屋還對產品品質和產品價值做了深挖。
2)、產品的品質和價值不能光靠講，它需要深切讓消費者體驗到
深挖就是對于源頭的追溯，第一個關于源頭的追溯在于見識，村上一屋按季度作為分界線，由董事長帶著大廚們出去體驗全國的好日料門店。村上一屋認為，只有把消費者會干的事情讓內部也去干，公司才能客觀知曉消費者到底喜好什么樣的產品，最終持續輸出消費者真正喜好的優質產品。
第二個關于源頭的追溯則落在食材層面，村上一屋發現，對食材生命周期的研究非常必要，以鰻魚為例，如果是一條生長周期不足的鰻魚，它的口感會比較綿，而鰻魚如果生長過度則口感比較硬，烤起來也會比較干。
為此，村上一屋對鰻魚的生長周期與重量制定了驗收標準，但代價之一就是食材的成本會比較貴，代價之二就是得為這份好鰻魚配上好的醬汁，最終促使整個餐廳所有食材都高品質化。
如果是高端日料，這份昂貴可以用高價做均衡，村上一屋則不然，它致力于構建好產品和超性價比這一組合。這份組合的回饋就是顧客會持續選擇你、持續在你的餐廳消費。
在村上一屋看來，成為京城日料連鎖第一品牌、年銷達到億級，這個戰績不是被設計出來的，它是實實在在被顧客選擇并消費出來的。
賈金輝表示，餐廳就是人與人之間關系的一個互動，人是講感情的，感情可以體現到溫度上，無論是做服務、做品牌還是做產品，都需要考慮到人與人對溫度的需求與感受，所以我們致力于把最后的產品溫度留給顧客上桌的那一瞬間，我們要保持產品最終的好味道，把產品和餐廳最好的“味道”讓顧客感受到。
在采訪最后，賈金輝告訴筷玩思維，村上一屋在今年和之后將逐步優化供應鏈，在食材源頭，村上一屋將擴大自己的大米基地，包括加大與食材調味品廠商的合作緊密度；在人才源頭，村上一屋則計劃提高知識型人才的密度，把更多高學歷人才引入組織；在品牌后端，村上一屋也將探索更多的發展可能，比如將門店的優質產品拿出來做一個新品牌等。
賈金輝指出，做品牌需要對市場動向保持敏感，當下國人在生活態度與生活追求方面早已進入高認知時代，日料對顧客來說也不再是一個高不可攀的品類了，正是如此，村上一屋才會持續保持高品質和高價值體驗的構建和輸出。
賈金輝表示，我們講了很多關鍵詞，如服務(照顧)、品質、氣氛、超預期，我們也說了很多細節，如80%的手工堅持、超性價比的體現等，但無論如何，餐飲品牌就是顧客消費和選擇的事兒，對于顧客和村上一屋的關系，我希望顧客走進村上一屋就一個認知：“想吃日料，就到村上一屋”。
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