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    如何突破產品和服務難題，助力品牌連鎖擴張？

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    面對餐飲市場的同質化，如何做好產品創新？如何做好產品標準化，助力連鎖擴張和品牌力？如何做好舒適的服務，讓服務不過度、顧客又能享用到最美味的產品？
    11月26-27日，“72餐訪營”二期走進徐記海鮮和炊煙小炒黃牛肉，營友們一起聆聽了兩個標桿餐飲品牌帶來的關于產品和服務的超級干貨分享，獲益匪淺。以下摘取片段精彩干貨，供諸君分享。
    徐記海鮮的產品創新

    分享人：吳云貴 徐記海鮮產品研究院院長
    我們每次做產品創新的時候，都會根據不同地區做市場洞察，有“五看”：看市場、看客戶、看技術、看競爭、看資源（內）。
    一看這個區域市場的規模有多大、行業的發展怎么樣、正餐體量是多少，看餐飲發展是怎樣一個趨勢，評估我們的海鮮原料、或者我們湘菜、粵菜的原材料能否支撐起和供得上這個市場；二看這個區域的高端正餐的顧客群體有多少、都分布在哪里；三看市場上的烹飪工具，是不是有一些智能化、標準化、機械化、數字化的產品和技術來為我們所用；四看市場上競爭對手的產品和招牌菜是什么，我們的新菜品是否跟人家有差異、是否有相近的東西；五看自己的人財物資源，區域的廚師團隊能否跟得上，是否能支撐產品的創新開發。

    對新品的開發，我們遵循四點：原材料、制作方法、味型、呈現。原材料就看季節和原產地；制作方法上用我們老祖宗留下來的各種烹飪方法；味型上，我們保留了新鮮和本位的同時，今年又加了一些鮮辣、酸辣、麻辣等；呈現上，基于高端正餐的定位，在刀工、裝盤、器皿上都不斷提升。新品開發出來之后，通過測試、驗證、評審之后才能納入菜單。
    新品確認之后，我們會為我們的菜做一個標準的服務包，服務包包含兩部分：一是理論上的標準菜譜，把主料、配料、調料、制作過程用圖片和文字準確描述下來；二是在標準菜譜的基礎上錄制標準視頻。我們是工業化思維來做從原材料到客人買單的整個過程，所以每個崗位的人都知道自己要做什么事兒、怎么做，這也是大家現在為什么覺得徐記海鮮的連鎖經營的標準化體系做得還可以的原因。


    多場景服務

    和圍繞產品開展服務


    分享人：王亞龍 徐記海鮮服務總監
    顧客在不同場景的消費需求是不一樣的。比如說商務宴請和家庭聚餐，我們就不能用一種流程去滿足顧客的多種需求。那么多場景服務是怎么做的呢？首先是識別，比如說商務宴請的場景特征是什么，家庭聚餐場景特征是什么，工作餐場景特征是什么……在服務的時候，可以根據客戶的基本特征、或者在訂餐的時候詢問，判斷這是一個什么樣的用餐場景，然后針對不同場景的顧客需求，提供差異化、有針對性的服務策略和動作。



    基于這些策略動作，我們的服務就要以客戶體驗為中心，這是我們企業文化的核心價值觀。以客戶體驗為中心，讓服務更加靈活，員工更關注客戶的實時需求，而不是圍繞流程與標準。因為當你把流程定死以后，很多時候員工是不會識別場景的，可能會出現不管顧客需不需要，服務員都要換補碟、毛巾、煙灰缸，實際上顧客當下未必需要這些。所以造成我們的服務人員并不是圍繞客戶在轉，而是圍繞標準在轉。

    第二是圍繞產品展開的服務。為顧客創造高品質的產品體驗是餐飲企業生存的根本，也是徐記海鮮的核心管理宗旨。高品質產品不僅是廚房的標準生產與加工，更需要前堂服務人員規范專業的服務操作。

    很多時候廚房的部分產品更像是一個“半成品”，如果缺失上桌時規范、專業的服務動作，很難將產品的最佳口味與產品價值體驗出來。不是每位客戶都懂產品如何享用，服務的意義值就是幫助、引導、教會顧客更好的享用每道產品，使產品價值最大化。比如關火太早味道沒有燒出來，關火太晚容易燒糊很難吃，不規范操作導致產品價值感不強等等，因此服務必需要圍繞產品而開展。
    我經常跟所有的門店店長說，如果哪個門店客戶反映產品不好吃，我從來不會認為是做得不好，因為我對我們家的產品標準架構我是非常有自信和把握的，我認為那一定是在服務端出了問題。


    二十年品質如一

    源于對高標準堅持

    分享人：戴強 炊煙聯合創始人
    為什么20年來炊煙的菜在口味、口感上都很穩定呢？是因為我們有一套標準，制作成了管理手冊讓每一個人都遵守：如采購標準、驗收標準、儲藏標準、制作標準等。要保證牛肉又嫩又Q彈，就要現殺現賣，為此我們規定新鮮牛肉只限當天使用。而這個原材料門店如果覺得不好，可以無條件馬上退貨。

    現在是大數據時代，數據推動業務。我們會盤點每個門店，中午和晚上的哪道菜是爆品，做這些菜的每樣原材料各需要多少量。通過這些數據，監測各個菜品的歷史銷售數據曲線和暢銷度。當一道菜門店賣完了，也不會臨時加菜，比如我們會和顧客講清楚，我們的新鮮牛肉只限當天使用，當天備好的原材料用完，這道菜今天就不做了。
    火候可以說關系到一道菜的成敗，所以我們就定制適合的溫度和時間，保證每個菜品的口感。比如用量勺保證菜品不咸不淡，比如固定稱好每份菜放多少克辣椒才能讓口感更好……在人員分工上，每個人都有要集中精力做的事，根據菜品的每一道工序對具體工作內容跟進行分解，比如專門切牛肉、專門切辣椒、專門負責炒菜、專門準備餐具等。所以，炊煙的每一道原材料從采購、保管、清洗、切菜、烹制等都有獨立的經手人。高標準、高要求落地，是炊煙品質的保障。
    結
    /
    語

    72餐訪營二期營友簽到

    一個餐飲品牌的成功，是綜合實力的體現。獨特的優勢很難長遠發展，一旦遇到黑天鵝事件可能會被瞬間擊垮。而“72餐訪營”要和餐飲同行們一起尋找和學習、研究那些擁有強悍實力的標桿餐飲企業，能沖破客觀阻礙、長治久安、持續增長，讓他們成為我們航行路上的坐標，給我們帶來靈感和動力。

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    輪值主編｜王菁    視覺｜張婷婷
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