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    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！

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    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
    它被譽為“炒菜界的海底撈”！
    用服務開出30家直營店，最近又在“餐飲制高點”北京開出第二家門店，每日單店接待客流1000人。
    試營業一周就成為大眾點評五星門店，并迅速登上“北京特色菜熱門榜第一”和“北京美食熱門榜第一”，它就是來自河北的“小放牛”。
    然而，這家餐企的出河北之路并非一帆風順，甚至飽受質疑，就連行業大佬們都曾斷言它靠服務很難活得久，而以下這些都是它被質疑的關鍵點：
    沒有品類優勢，一個河北菜，該如何向外開店？
    菜系不聚焦，菜單上80個SKU，八大菜系都快有了，這不亂搞嗎？
    人力成本占到了總成本30%以上，這企業還能活下去嗎？
    服務不滿意就免單，一天就免上千塊，確定這不是噱頭？
    ……
    面對種種質疑，過去小放牛一直沒有回應，只是用河北28家直營店穩步上升的業績低調應對。
    北京世紀金源小放牛二店的開業，是小放牛首次在行業發聲，職業餐飲網記者第一時間聯系到了小放牛總經理張志民。
    被質疑聲“包圍“
    小放牛總經理：只因我們走了三條最難走的路！
    很多人會認為小放牛是最近三五年才出現的網紅品牌，但實際上小放牛已經走過了31個春夏秋冬，從最開始的早餐店轉型做河北菜，如今進軍北京賣的是全國大師名菜。
    其實，在過去很多年里學習海底撈的餐企不在少數，要不以成本過高，要不以組織力不夠草草收場，大多失敗告終。
    在近幾年，餐飲人力成本逐漸攀升，就連海底撈都在減少員工人數，行業整體都在弱化服務的時候，小放牛卻走了一條和大家截然不同的路。
    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
    這也讓外界對這家企業充滿質疑，甚至覺得為了擦邊海底撈而刻意為之，張志民說如果你了解小放牛的過去和痛點也許就知道了，我們走了最難走的三條路。
    第一條難走的路：
    品類無優勢，誕生于餐飲最落后省份河北
    一提到河北菜，你會想到什么？可能大多數人都會目瞪口呆，想破腦袋都想不出一道代表菜，它既沒有川湘菜強勢，也沒有京菜魯菜有底蘊，這也導致做河北菜的品牌很難走到全國。
    菜品基因就決定了小放牛沒有品類優勢，雖然小放牛在河北很成功，但是要從“餐飲荒漠”河北殺進“餐飲制高點”北京或者全國，難度不言而喻。
    第二條難走的路：
    服務有比較，海底撈式服務難超越
    “學我者生，似我者死”，一味地模仿活不長，但要在模仿的基礎上摸索出自己的特色又是非常難的。
    在小放牛之前，行業內走通服務這條路的只有海底撈，但海底撈已經把能做的服務都做了，如果不能找到更普羅大眾的服務優勢，小放牛很難深入人心。
    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
    第三條難走的路，
    管理難度大，80多個SKU做全國名菜
    不僅是服務，小放牛在產品上也走了一條最難走的路。
    當下“做減法”似乎已經成為整個餐飲行業的生存法則，很少有人像小放牛這樣把各大菜系放進一家餐廳，而且有80多個SKU，管理鏈條太長了。
    而關于這條難走之路，小放牛有著自己的思考：“我們原來聚焦了五年，在河北做河北菜是走得通的，但我們想走出去。雖然帶著河北菜去外面也能生存，但是永遠當不了主角，永遠是小弟當不了大哥。”
    同時，來小放牛的主要是家庭客群，全國名菜老少皆宜，可以很好地滿足每個家庭成員的需求，各個菜系有名師背書也讓菜品的專業性更強。
    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
    雖然小放牛走了三條最難走的路，但在張志民卻對未來很篤定，他認為“有時候你的劣勢也是你的優勢，沒有菜系那就只能深挖出屬于自己的路，雖然現在難度很大，但一旦做成就會形成最深、最寬的護城河！”
    海底撈學得“會”，
    靠獨有服務在北京單店每日接待1000人！
    ?
    靠著極致的服務，小放牛開出了30家直營店，去年年初正式進京，如今已經在北京開出了兩家店，門店日客流量1000人。
    這也驗證了張志民之前的判斷，今日的中國餐飲一線消費市場，不缺好的菜品，不缺好的廚師，唯獨缺少的是人文關懷，是極致的服務感受。
    1、找到小放牛獨有服務：用免費編小辮引流
    自從海底撈靠服務火了以后，許多餐企都想要學習海底撈，但沒有學成功的。一來，成本太高難以承受，二來沒有自己的創新點。
    于是張志民開始思考：除了海底撈以后我們還能提供什么服務？什么服務才是顧客需要的呢？有一天服務員給店里的一位小女孩編頭發，給了他靈感。
    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
    相對于美甲、擦鞋，編發的受眾群體更廣泛。美甲服務的多是年輕女性群體，其中懷孕的人還不能做，擦鞋也不是每個人都需要，但編發絕大多數人都能享受，而且大家平時在外面找個專門的編發至少得花五六十。
    于是，小放牛順勢推出了獨有服務——“免費編小辮”，而且不是店里的客人也給編！
    果然推出來之后非常受歡迎，顧客每天得拿號排隊才能編上。為此小放牛在等位區配備了三位工作人員專門負責編發，周六日配了六位都忙不過來，經常出現顧客吃完飯了還沒編上的情況。
    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
    張志民也猶豫過要不要給非用餐的客人提供這項服務，但思考再三，客人也許今天只編頭發不吃飯，但下次、下下次他再來可能就會進店了，還是決定不區別對待，僅這一項服務就給小放牛進京帶來了巨大的人氣。
    2、15%的營業面積作為等位區，并提供“空乘式服務”
    說到極致服務，人們首先對標點就是飛機上的空乘服務，如今這樣的服務出現在了小放牛的餐廳里：
    顧客在等位的時候，服務員推著小車提供服務，小車上面放了飲料、水果、濕巾等多樣東西，如果等位的時候餓了，還有八寶粥、海苔等健康零食提供。
    拿小放牛北京世紀金源的門店舉例，門店拿出了15%的營業面積做等位區，這個面積原本可以放好多張桌子，相當于放棄了一部分營業額。
    但張志民的考慮是，從長遠來看，這樣能給等位的客人提供更好的服務，未進店消費的顧客也能提前感受到這樣的服務氛圍。
    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
    3、餐前送位上水果，每天送出的水果占門店營業額3%
    一般來講，除了在人均三四百以下的餐廳，很難見到“按位給顧客送水果”的服務，但人均130的小放牛卻這么做了，免費給每位顧客提供餐前水果。
    “每天光免費水果這一項，就占到了門店營業額的3%”，張志民說道。
    餐飲是一門辛苦生意，尤其在疫情黑天鵝影響下，房租、人力等成本不斷上漲，經營利潤本就微薄，每天拿掉3%的利潤，一般的餐廳就是想學也堅持不了多久。
    4、推“魔術、小丑表演”等服務吸引小孩子
    在等位區，小放牛提供的服務遠不止于編小辮，還有：
    魔術/小丑表演：門店每天都會有魔術或者小丑表演，兩項表演的互動性都非常強，常常能把顧客逗得開懷大笑，營造一種歡樂的氛圍。
    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
    免費送冰淇淋：小放牛在店門口的一側專門設置了一個冰淇淋機，不僅等位的顧客可以免費吃，從門店路過的人也能領，一到周六日排隊領冰淇淋的隊伍能排出幾十米，給門店帶來了超高的人氣。
    拼豆豆游戲：等位區放置了大量的“豆豆”，也就是五顏六色的塑料小珠子，玩的人需要按照圖片，將對應顏色的珠子填滿，做好了還能帶走，這一項服務非常吸引孩子，更適合親子一起完成，完美契合了小放牛的家庭客群。
    5、提出“服務不滿意，免單”，一天免單幾千元
    雖然被消費者拿來和海底撈做比較，但小放牛在某些服務上，比海底撈更大膽。比如，承諾“服務不滿意，免單”，還將這句slogan放在了門頭最顯眼的位置。
    剛開始不少顧客都以為這是搞噱頭，因為在各行業中免單的宣傳并不新鮮，但一旦到了落實的時候，就會有各種苛刻的條件，讓人直呼“套路”。但最后顧客們發現小放牛居然“來真的”。
    顧客認為魚沒熟，10桌包桌近萬元免單；和男朋友吵架心情不好，免單；在餐廳被蚊子咬了一個包，免單；隔壁桌子有人喝多了，吵到了這桌的孩子，免單……總之，在小放牛，服務員可以以任何理由，不用請示就可以給顧客免單。
    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！
    據悉，門店每天免單的費用達好幾千塊錢。以致于有人擔心，如果顧客免單上癮，剎不住車的話，總有一天把小放牛吃垮。
    面對這種擔心，張志民卻說：“從財務思維來看，免單短期確實是講不通的，但我們要想走出自己的路來就必須堅持。我們就是要有寬寬的、深深的護城河，有高高的圍墻，顧客滿意是第一位！”
    6、為了保證服務質量，砍掉占門店營收25%的外賣
    當別的餐廳都在做外賣的時候，尤其是疫情下堂食受限，許多餐廳將外賣視為“救命稻草”，小放牛卻為了保證服務質量，果斷砍掉了所有門店的外賣，哪怕外賣占到了營收的25%。
    四分之一的營業額，就這么被砍掉了，許多人對這一做法都很不理解，但在張志民看來，這還是為了守住小放牛要做好服務的“初心”。
    “你做服務就是要犧牲，要有舍有得，外賣體驗不到服務，湯灑了、菜涼了，送慢了，這些都非常影響顧客的體驗，所以當我們發現顧客的投訴90%以上來自于外賣的時候，果斷就砍了。”
    重視人才，承諾店長“五年內在北京近郊買房”
    很多人從小放牛門口過都會不好意思，因為員工會向每一位路過的客人鞠躬行禮。那為什么小放牛的員工會愿意做這個事情而別的企業員工不一定愿意呢？在張志民看來，這是因為30年來他們一直都在做組織力打造的事情。
    小放牛通過給予員工更高的回報、更多發展空間以及更多權力與尊重，從根本上解決了服務人員流動性高、缺乏熱情以及缺乏主動性這三個問題，從而讓員工發自內心地愿意工作。
    1、承諾店長“五年內京郊買房”
    在行業內，許多餐飲老板不相信對員工好，生意就好。有的甚至為了利潤，不惜“壓榨”員工。而小放牛主張的是“讓奮斗的員工或者服務好顧客的員工，看到努力可以改變命運”。
    例如，小放牛承諾“幫助北京門店的店長五年之內在北京近郊買房”。
    看到這里大概就能理解為什么小放牛的員工流失率不高了，北漂五年就能買房定居，這份待遇恐怕許多身處互聯網大廠工作的人都只能望其項背了。

    它是炒菜界“海底撈”，單店每日接待1000人，靠服務開出30家直營店！

    小放牛員工團建現場
    2、免單成本由小放牛承擔，服務員擁有決策權
    行業內提出服務不滿意就免單的企業不少，但很多都做不下去。
    在小放牛剛打出服務不滿意免單的口號時，張志民聽說某知名餐飲品牌也打出了同樣的口號，他去到這家店一看，卻發現免單費用由服務員承擔。
    “這樣一來，這個單是免不了的，一是服務員不會愿意出這個錢，再者顧客也不會忍心讓服務員出，就算再不滿意也不好意思提出免單了。”
    要想讓員工放心決策，企業就得給他們做好“后盾”。在小放牛，所有免單產生的費用都由企業承擔，服務員只管決策，給了服務員滿滿的安全感。
    3、門店營業額的1%，作為培訓基金送員工外出學習
    此外，為了鼓勵員工外出學習，開拓眼界，小放牛還規定每家門店1%的營收必須用于員工的學習。在疫情前，小放牛每年都會送員工出國學習，且培訓的費用全部由企業出。
    在張志民理解：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，每家企業都有自己的短板，而外出學習就是增長見識的最好機會。”
    職業餐飲網總結：
    劉潤在今年年度演講中有一句話是這樣說的：“真正的極致體驗，真正的極致價值，永遠有市場！”
    如果換算到餐飲行業里那就是“服務”，真心對顧客好，在小放牛人的理解里，控制成本永遠有天花板，而占領顧客心智贏得人心永無止境，也許這恰恰是我們做餐飲所需要思考的事情。
    中國餐飲的下一個革命：在服務升級！

    原創文章，作者：職業餐飲網，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/262483.html

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