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“海底撈”名字的起源
海底撈是麻將術語中最后一張牌自摸，這個名字既好記，也和火鍋有聯系，就決定取這個名字。
一個品牌的名字是一個非常好的開始。所以起名字的關鍵點：
1.輕易被記住
2.在生活場景中隨時被喚醒
海底撈的5個秘密產品
餐飲主要有五大產品。這五大產品是由客戶感受的角度去考慮的。
從客戶的視覺、聽覺、嗅覺、味覺以及觸覺，根據客戶的體驗，我們打造了個產品。即：環境、味道、菜品、價格、服務。
產品一：直觀視覺享受—“環境”
環境包括了裝修、衛生、噪音等等。火鍋店難免是嘈雜的，而客戶對門面的要求是整潔、干凈、大方。但對于商家來說，我們的追求是牢固，耐用，而且要方便打掃。
兩者要怎么結合，在門店裝修設計上要考慮進去。
其中環境因素里面，衛生是尤其重要的。
產品二：用精益創業的方法迭代海底撈專屬的“味道”
餐飲味道是非常重要的，如果產品味道很難吃，其他產品做得再重要，客戶也不會再來。客人在點菜點鍋底的時候，可以設定自己的味道，而廚房可以根據他設定的味道，去現場進行調節。所以整個味道的變遷是要不斷的創新，不斷的迭代。
產品三：精選的“菜品”
現在所有消費群體最注重的是食品安全，從最開始的時候，我們就意識到了這個問題。
我們在四川創業的時候，客人主要是吃三道菜，毛肚，鴨腸，黃喉。這三道菜在市場上賣基本上都是用堿泡過的。所以我們發現了這個問題之后及時調整，再尋找新的產品去替代。比如說新鮮毛肚，新鮮鴨腸、新鮮黃喉磊代替用堿泡過的其他菜。
新鮮的毛肚，鴨腸，黃喉口感不如堿泡過的口感脆，但吃不出原味。可新鮮的吃的到原味，口感又不夠脆。當時我們選擇用新鮮的毛肚，然后加上蔥汁，姜汁，蒜汁去掉異味。再加上一些很少的食用堿，就能夠實現口感上的一個脆度。
關于口感，我再舉幾個例子。
2.金針菇
客人吃金針菇主要是吃它的桿，而不是吃帽子。在金針菇選擇上一定要選擇帽子小的，口感才更脆更嫩。一般在供應商提供過來的金針菇里，都會把袋子拆開選出其中的幾把，這樣會導致成本的增加，價格也會貴一點，但實際上我們發現其實價格并不貴，因為選擇以后丟的比較少。
在算真正成本的背后，一定要算產成率，把產成率算出來以后就知道這個菜品劃不劃得來。
產品四：一點點“價格”差異，觸動顧客的心
價格同樣也是餐飲里非常重要的產品。先定位你的消費群體，要在這個群體中找到他們能接受的價格，所有價格的制定不是根據產品成本來定的，而是根據目標消費群體心理所能接受的價位來定的。所以在定價上有很多的技巧。
首先，我們在新城市開火鍋店的時候，我們會把很多同行的菜單進行對比，要怎樣在價格上形成競爭。
1.我們的價格不能高于同行。
2.定價
1.一點點“小心機”
例如同行賣的青島啤酒或藍帶啤酒，定價一般都是整數，而我們最開始的定價都是，你定6塊，我們就定5.8塊，別家定5塊我們就4.8塊以此類推。在消費者的視覺角度就覺得我們的價格更便宜，實惠。
2.一點點“不一樣”
在定價的角度觀察顧客需求。我們推出了半份菜，讓客戶有更多的選擇。既能嘗試更多品種，也不會造成浪費。
四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味。
四宮格格子更小，投入每一格的火鍋成本更低。假如兩個人來吃可以只點兩個鍋底格，剩余兩個可以用來裝清水，且裝清水的宮格是免費的，四個格子的價格等于一個大鍋底的價格，這種只選一到兩宮格的，相對起來價格更劃算，更加吸引人數少且年輕的消費群體。
產品五：物超所值的體驗源自“服務”
真正好的服務要給客戶提供一種物超所值的感覺：
給顧客帶來驚喜感
四川人的一般飯店，傳統的會在上白米飯時配泡菜，泡菜是免費的。但是有個客人不喜歡吃泡菜，她喜歡吃老干媽拌香菜下飯。但這個菜品在火鍋店是沒有賣的，而我們的廚房里，老干媽和香菜都有，當顧客提出這樣的需求時，我們就會按照顧客的喜好滿足她的需求。從此這個客人來點米飯，我們就會上老干媽拌香菜而不是泡菜。
這個顧客有一次出差到上海的時候，她也是同樣點了碗米飯，她驚喜的發現在上海那里點米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜。背后有什么秘密?就是她去的時候，是被上海的一個員工看見了，而這個員工是從四川調過去的老員工，看到了顧客之后就記得顧客的需求，所以就和廚房溝通她吃飯的時候給顧客上老干媽拌香菜，而不是泡菜。讓顧客在異地能享受這種服務，覺得非常感動，因此他也會主動幫我們做宣傳。
超 預 期
關于帶著小的寶寶，她抱在手上往往孩子會睡著，客人抱著他非常不方便，所以我們在店里面隨時準備了嬰兒車，嬰兒床，方便他在吃飯的時候把孩子放到車上或者床上。
當你把床推到客人面前的時候，他們會非常意外，會覺得怎么火鍋店還會有嬰兒床。我覺得像這種服務就屬于超預期的。往往這種超預期的驚喜感是給餐飲服務做口碑宣傳最好的點，以上就是我們打造客戶體驗的五大產品，誰才是真正的操盤手呢？
現在市面上出現了很多這種關于“海底撈”的書，這些書都在剖析我們海底撈的管理，實際這些都和海底撈沒有任何的關系，這些作者都不是海底撈的員工，他們只是從旁觀者的角度來看海底撈的，到底我們是怎么做的呢？
海底撈有哪些高效的運營模式？
我們是用一種用戶思維來運營顧客和員工。
在這個運營體系中，店長是一個非常核心及關鍵的人物，是我們整個運營體系中的靈魂，每個店長都是運營經理，每個員工和顧客都是我們的用戶，而每個用戶都是我們的品牌，所以培養運營經理就非常重要。
怎么培養運營經理？
在店少的時候，老板就是店長，當店多的時候，顧客面對不了我們幾個，面對的都是我們的店長，所以店多的時候，店長就是老板。一定要認清楚這個角色。怎么把店長打造成老板，我們做了一下幾個工作：
1.給店長足夠的權利。一定要有人事權以及薪酬權。他負責整個門店的人員管理，一定要有人事權，比如他要招新或者淘汰員工，都是他的權利。在每個不同級別員工的薪酬制定，都是他的權利，因為由每個員工升到每個級別都是店長考核出來的，必須給店長足夠的權利去支配管理門店。
2.店長的收益要和運營掛鉤。店長的收入分為幾個方面：
固定工資+本店利潤分紅+徒弟店的收益
徒弟店的收益：在公司運營體系中，每個店長都要帶一個徒弟，徒弟將成為店長的后備，店長想開新店，要把后備隊伍建立起來，才有機會開新店。如果他沒有后備的隊伍，是不可能開新店的。當店長把自己的店管理好，后備隊伍也搭建起來后，才可以開新店。
店長的固定工資重要來源于自己所帶店（固定工資+本店利潤分紅），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續擴張自己的后備隊伍，繼續開新店，那么店長的收益也會與此掛鉤，收益更多。
店長的升遷與降級
店長要經過評比才能開新店，或者被降級，每個企業內部都需要建立升遷與降級制度，否則企業的活力度會降低。若總升遷，會造成店長的惰性，反之，會影響店長歸屬感，所以升遷與降級的設計是非常重要的體系。
升 遷：
通過帶徒弟開店面來增加他們收入來源。
帶徒弟超過6個以上，就升職為小區經理。
降 級：
如果表現不好，由上級進行幫助，一定時間內如果上菜率、客人滿意度、員工滿意率降低。被降級之后就跟著小區經理學習，或者當總經理助理學習，學習后由上級考核，考核通過可以重新搭建后備隊伍開設新店。
只有通過升降職才能更好帶動店長的積極率，盡力把工作做好。所以店長間一定要進行PK。
PK的指標：
前面說的五大產品中，除了價格是由總經理辦公室制定以外，其他的產品由同層次同小區進行PK。PK過程中有個重要的點：考核都是由小區經理統一去考核同小區的店面，會有各種各樣的分數，不以分數的絕對值算薪酬，而是按分數進行排名。排名分三個級別，前三分之一的列入A級店長，中間三分之一為B級店長，剩余為C級店長。C級店長屬于要上級幫助的對象，A級店長是有機會去開新店的對象。
為什么不用分數絕對值來進行評比呢？
首先每個上級評定的標準不太一樣，小區評分存在一定差異。在《熊來了》受到啟發，在一定程度上推動店長間的良性競爭，所以就采用排名制。
用戶是指顧客及員工兩方面。
1.一手抓顧客：
顧客是上帝，是我們的衣食父母，保持對顧客的熱情度，一般對于顧客提出的要求，不輕易拒絕，盡量滿足。讓員工以及店長給顧客提供個性化的服務，通過兩個途徑：
創 新
公司會每月對員工的創新進行評比，收集員工的創新案例進行篩選，評選出最好的創新案例會放入總公司創意案例庫中。表彰提供創新案例的員工，給員工以及所在門店店長給予正面的鼓勵，推動創新體系的發展。只有創新，才能讓企業有立足腳，不被市場淘汰。
總公司給員工的權利大，所有員工都有權利贈送菜品，飲料，甚至打折以及免單。這樣的授權是否會加重成本？站在顧客的角度想，往往都是因為顧客在消費過程中有遇到不愉快的消費現象，員工才會使用授權權利。換位思考一下，如果顧客在消費過程中遇到問題，但因層層關系請示而沒有得到及時處理，會加大客戶的不滿。可是員工在第一時間能夠及時處理，一來消除顧客的不滿，二來與其他商家形成對比，會帶來顧客一定的口碑宣傳。
授權—創新—不輕易拒絕客戶要求—帶來驚喜及超預期
授權制度的出現，鼓勵了員工創新，員工在創新過程中不段改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時創新也支持員工給客戶帶來更多驚喜及超預期服務，授權是整個體系的基礎。
2.一手抓員工
新員工的需求與滿足
盡量滿足新員工進來之后的要求，盡快消除員工可能來源于公司的安全感考慮，來源于對于工作環境，薪資，上級管理、住宿環境等方面的擔憂。
員 工 晉 升
員工的晉升渠道分兩種。
管理者渠道：普通員工—領班—大堂經理—經理，薪資會跟著晉升的階層而遞增
員工渠道：普通員工—優秀員工—標兵—勞模——功勛，勞模以及功勛等級的員工，薪資水平與中層管理者幾乎持平。
員 工 福 利
由于公司90%的員工來自農村，考慮到員工家庭環境等因素，制定出一些特別福利。例：
父 母 補 貼
員工到一定級別后，會給員工父母發補貼，既可以讓父母感到自豪感，也會增加員工的歸屬感。
子 女 教 育 補 貼
子女在小學到大學的求學過程中，公司會按照不同上限（2000-5000不等）標準給予員工學雜費報銷。
救助資金
公司從公司利益中撥款100萬當做員工救助資金。當員工或其家屬遇到重大疾病或意外時，可以通過上級來申請，公司直接撥款救助。而且公司會定期補充救助資金。
優 秀 案 例
員工提出的創新案例，總部會進行表彰。這是對員工的肯定，也可以起模仿作用，讓其他員工學習，正面不斷去鼓勵員工們給公司工作提出更多的創新點。
員 工 投 訴
建立論壇，讓員工在這個渠道上發泄對工作的不滿
工會
員工呼叫中心
員工投訴特點
時效性。12小時以內回復員工，3—10天以內給員工回復調查結果.
保密性。對于員工投訴管理者必須要保密，保證員工權利。
滿足現代員工個性化
提升宿舍網絡速度
員工在得到批準后，可進行調動
每天22點提出休假申請，第二天可以無條件休假
互聯網時代，海底撈做了怎樣的轉型？
以上是我們根據產品思維和用戶思文進行的品牌運營。伴隨著企業的發展壯大，公司出現了一些問題，例如組織結構臃腫，效率低下，高層管理者的發展受到了限制等等。
公司內部針對這些問題做了變革，下面給大家介紹一下在新的移動互聯網來臨的時候，公司做了哪些轉型？
用精益創業的模式裂變出新公司，揭開阻礙員工發展的天花板
現在很多部門獨立出來成為新的公司，解決了結構臃腫，效率低下的問題。也給高層管理者揭開了天花板，給他們更好的發展空間。
1.Hi撈送
把火鍋送到家的業務。
2.U鼎冒菜
U鼎冒菜就是做好的火鍋菜，切入現代人快節奏的生活，又想吃火鍋但是沒時間的人群。
3.頤海調味品公司
這是我們以前生產火鍋底料與調料的部門，這個部門我們發現除了海底撈需求外，還有很多的餐廳，超市的需求，有一定的市場分量。
4.蜀海供應鏈公司
前身是我們的物流公司，集采購、倉儲、加工和運輸為一體的中央廚房，我們內部叫做物流公司，實際它是一個餐廳前端供應鏈公司。這個業務前身只為海底撈服務，現在獨立出來，也可以給其他餐廳提供供應鏈管理服務。
5.海海科技公司
很多人以為我們是一個游戲公司，但游戲只是我們公司的其中一個環節。公司主要是負責顧客從訂單到消費結束的全過程，給客戶提供網絡管理的平臺
6.微海咨詢公司
前身是海底撈的人力資源部，對內做招聘以及培訓。
普通員工的培訓走向移動端
為了順應移動互聯網時代，我們做了一些小變動。普通員工的培訓通過手機端完成培訓。因為員工忙，學習時間少，只有通過手機端利用他們碎片化的學習。
互聯網思維實現移動辦公，辦公節省費用歸己
鼓勵員工移動辦公，節約了租金，水電等成本，交通時間成本。
以上已經做的、正在做的，及將要做的所有變革，都是為了將來與終端客戶強連接做好準備！
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綜合：漫頭商學院
整編:必讀陶然君
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