還記得在籌備的時候,郭老板一眼就相中了一家新規商場的店面,覺得附近商圈客流穩定,商場又自帶流量,因此花了大量資金投資了這家店鋪,期待年底過年人潮帶來的商機無限。
但是沒想到等來的卻是一場疫情,好不容易等到政府解令,但新商場本身的流量不比旁邊兩家老字號商場的人流,且新建的地下一層超市和小吃街又搶去大多數人潮,原本期待的商場流量完全無法依靠,營業額比起開店初期是一落千丈。
如何才能提升自己店面的競爭力把顧客吸引過來?郭老板覺得無從下手。主要是因為郭老板平時多對店面親力親為,對店面各方面都有一定的自信,沒有感覺店里有特別致命的問題,也因此不知道從哪個方面開始著手改善。
郭老板平日注重大眾點評的評語,會定期觀察且改善,菜單也是不斷地更新,有專業新媒體團隊幫忙拍照,取菜名上也是下了功夫,所以覺得還算相當有自信。
想「找出店面問題」,「提高員工服務意識」的郭老板找了很久解決方法,最終他從學習的網絡課程中得到了啟發,采取了下面的措施:
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1. 菜單不明確。因為客人不知道該點什么,就需要服務員的大量協助,變相導致現場人員作業負擔增加。
2. 服務員缺乏經驗。神秘嘉賓到訪時,第一位服務的服務員明顯缺乏點餐經驗,他采取了拉另一位經驗豐富的老服務員為神秘嘉賓進行服務,而因為菜品不明確,服務員沒有能夠有效的為神秘嘉賓進行推薦。
3. 上餐慢、服務態度差。還有一個意外環節是套餐內的斑魚一直沒有上,發現這個問題后,服務人員也沒有表示歉意或圓滑的進行過渡,而是用后臺還在碼菜為由進行解釋,這個解釋是讓人缺乏信任的。尤其是顧客數量不飽和的情況下,服務無法做到及時跟進,顯然是差強人意的。
菜單具體該如何進行優化?
(1)菜品名稱更換成更直白的名字,要明確同種類菜品的差別
(2)制作小冊子的菜單,多放圖片,如果可以改成掃碼點餐,更加生動形象地提供給客戶
(3)表明推薦菜,推薦吃法
人員應該如何更有效地進行管理?
(1)員工中找出積極上進者,培養成能帶人的A級員工 (A級員工帶人帶得好可以發予獎金)
(2)重新審核員工分級,確保服務品質是評分標準之一
(3)重新與員工溝通,確保他們理解公司愿景。
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